유럽 여행 필수 상식: EU261, 항공편 캔슬, 딜레이가 두렵지 않다!

 

요즘 항공 여행이 예전 같지 않다는 것 다들 경험하고 계시죠? 

시장통 같은 공항 검색대 통과도 곤욕이고, 여기저기 내야하는 수수료 하며, 갈수록 좁아지는 이코노미 좌석 상황하며. 자유, 해방, 새로운 공간으로의 탈출 등의 항공 여행이 과거에 담지했던 이미지는 이제 완전 개나줘인 상황이 되어버렸는데요. 

그중에 특히나 심한 것이 이제는 만성이 되어버린 항공기 연발, 연착, 취소입니다. 툭하면 연발, 연착, 취소라서 반드시 참석해야 하는 결혼식이나 모임이 있는 경우 하루 전에 도착해야 하는 것이 상식처럼 되어버렸는데요. 

이런 상황에서도 미국의 항공사들이 해주는 것은 별로 없습니다. “(언제 도착할지는 모르겠지만) 여튼 도착지까지 안전하게 모셔다 드립니다”라는 것이 항공사가 약속하는 것의 전부이고 관련 법적 규정이 미비하기 때문에 (Rule 240은 없어진지 오래죠), 심한 연발, 연착, 취소가 있을 경우에도 항공사에서 받을 수 있는 보상은 거의 없다해도 과언이 아닙니다. 여행자가 알아서 여행자 보험에 가입하든지, 아니면 Sapphire Preferred 같은 신용 카드가 제공하는 항공 여행 관련 보험을 이용해야만 하는 상황인데요. 

바로가기: 마적단 추천 카드들, 1위는 역시 Sapphire Preferred!

이런 점에서 유럽 연합에서 2005년부터 시행하고 있는 EU261 규정 ( = Regulation No 261 / 2004 혹은 EC 261/04 로도 불립니다) 은 항공 여행을 다시금 야만에서 문명의 영역으로 이동시켜주는 획기적인 장치입니다. 

오늘 포스팅은 EU261은 무엇이고, 어떤 경우에 해당이 되고, 어떻게 보상을 요구할 수 있는지에 대해서 상세하게 정리한 것입니다. 한국에서 유럽 여행을 다녀오시는 분들이 2012년 기준으로 100만이 되어가는데도, 한국어로 상세하게 EU261을 설명하고 있는 웹사이트나 블로그가 전무하다고 해도 과언이 아니더라구요. 그런 점에서 오늘 포스팅은 유럽 여행을 준비하시는 한국 분들, 큰 맘 먹고 유럽에 갔는데 항공편이 지연, 취소되어서 고통을 겪는 많은 분들에게 도움이 되는 내용이라고 생각합니다. 

한가지 disclaimer를 걸어야 하겠는데요. 마일모아에 제가 올리는 정보는 모두가 at your own risk 를 원칙으로 올리는 내용인데요. 오늘 내용은 특히 더 그러합니다. 법적 서류이고 제가 제대로 숙지하지 못했을 가능성이 있기 때문에 at your own risk로 이해해 주시구요. 제가 잘못 이해한 내용이 있다면 댓글로 지적해 주시면 감사하겠습니다. 

* 8/6 업데이트: edta450님께서 “지원 (assistance)”은 특수한 상황이 아닌 기상 악화등으로 인한 딜레이, 캔슬의 경우도 해당이 된다고 알려주셨습니다. 그에 맞춰서 글을 업데이트 하였습니다. 

1. EU261 (EC 261/2004) 규정이란?

2004년에 제정이 되어서 2005년부터 시행에 들어간 EU261 규정은 1) denied boarding (오버 부킹으로 인해서 비행기에 탑승하지 못하는 경우), 2) 항공편의 취소, 3) 항공편의 심한 딜레이가 있을 경우 탑승자가 누릴 수 있는 지원 (assistance)과 보상 (compensation) 을 정리한 규정입니다. 

우선 지원 (assistance) 은 1) 비 자발적인 비행기 탑승 거부, 2) 항공편의 취소, 3) 그리고 2시간 이상의 지연이 있을 경우, 항공사가 가능한 빠른 시간에 다른 항공편을 알아봐 줘야하고, 식사 혹은 음료를 제공해야 하며, 선불 전화 카드를 제공하거나, 불가피하게 숙박이 필요한 경우 숙박을 제공하는 등의 지원 (assistance) 의무가 있다는 것을 의미합니다. 

더불어 보상 (compensation) 은 1) 비 자발적인 탑승 거부, 2) 항공편의 취소, 3) 그리고 3시간 이상의 심각한 지연이 있을 경우 승객이 받을 수 있는 현금 보상을 의미하는 것인데요. 항공편의 거리에 따라, 

1) 1,500 킬로 이하의 항공편이 취소되거나 3시간 이상 지연될 경우: 250유로 

2) 1,500 킬로 이상의 EU 항공편 / 1,500 킬로 이상 3,500 킬로 미만의 모든 항공편이 취소 되거나 3시간 이상 지연될 경우 : 400유로

3) 3,500 킬로 이상의 EU 역외 항공편이 취소 되거나 4시간 이상 지연시: 600유로 

요렇게 현금으로 보상을 받을 수 있다고 규정하고 있습니다. (기장 님이 악셀을 팍팍 밟아서 예상보다 빨리 도착하는 경우, 예를 들어서 3,500 킬로 이상의 여정이 3시간 이상 지연 4시간 이하인 경우에는 보상 금액이 반으로 줄어들 수도 있습니다.)

2. EU261 (EC 261/2004)은 전세계 모든 항공사에 적용이 되나? 

아닙니다. 이 규정은 전세계 모든 항공사, 모든 운항 노선에 해당되는 것은 아니구요. 다음의 항공 노선을 이용하는 승객분들에게만 적용이 가능합니다. 

1) EU 회원국에서 출발하는 항공편 (to passengers departing from an airport located in the territory of a Member State to which the Treaty applies). 

2) 제3국에서 출발해서 EU 회원국으로 도착하는 경우에는 항공사가 EU 국적기인 경우에만 해당됨. 또한 이 경우에는 출발지인 제3국에서 별도의 보상을 받지 않았을 경우에만 EU 261 규정에 의거 보상을 받을 수 있음. (to passengers departing from an airport located in a third country to an airport situated in the territory of a Member State to which the Treaty applies, unless they received benefits or compensation and were given assistance in that third country, if the operating air carrier of the flight concerned is a Community carrier.) 

각 경우에 해당되는 구체적인 예를 들어드리는 것이 쉽겠죠? 

1) EU 회원국에서 출발하는 경우는 두가지로 나눠서 살펴볼 수 있습니다.

우선 EU 회원국에서 출발해서 EU 회원국으로 도착하는 경우인데요. 이 경우는 명확하죠? 영국의 런던에서 출발해서 파리에 도착하는 경우. 파리에서 출발해서 바르셀로나에 도착하는 경우 등이 해당됩니다. 이 때 Air France, British Airways와 같은 ‘일반적인' 항공사 뿐만 아니라, Ryan Air, Vueling 같은 저가 항공사에도 모두 해당되는 규정이라는 것 기억해 두시는 것이 좋습니다. 저가 항공사라고 해서 보상 규정이 더 후지고 그런 것은 아니라는거죠. 실제 Ryan Air는 EU 261 보상을 명목으로 EU 261 fee를 2011년부터 별도로 부과하고 있습니다. 

두번째는 EU 회원국에서 출발해서 제3국으로 가는 경우인데요. 이 경우도 항공사 국적에 관계 없이 모든 항공편이 해당됩니다. 즉, EU 출발편의 경우 United, American Airlines, Delta 와 같은 미국 국적의 항공사가 운항하는 항공편도 EU 261의 규정이 적용이 된다는 의미입니다. 예를 들어, Delta가 운항하는 파리 발 아틀란타 행같은 항공편도 유럽 출발편의 경우 EU 261에 해당이 된다는 거죠. 

2) 반대로 제3국에서 출발해서 EU의 공항으로 도착하는 경우 EU 국적의 항공사 운항편만 해당이 됩니다. 즉, 휴스턴 출발 프랑크푸르트 도착 노선 같은 경우 Lufthansa 운항편만 해당이 되지, United 운항편은 해당이 안됩니다. 

이렇듯 유럽 출발 항공편, 그리고 유럽 도착편의 경우 유럽 국적의 항공사 운항편만 해당이 된다고 정해져 있습니다만, 탑승객의 국적과 거주지에는 특별한 제약이 없습니다. 한국 거주 한국인, 미국 거주 한국인, 미국 거주 미국인 모두 EU261의 혜택을 볼 수 있다는 의미라고 하겠습니다. 

더불어 마일리지로 발권한 항공권도 동일한 보장을 받을 수 있음도 기억하시는 것이 좋을 것 같습니다. 

EU261에 대한 FAQ를 EU의 Directorate-General for Energy and Transport에서 정리해서 올린 내용이 있으니 참조하시구요.

바로가기: EU261 FAQ

3. EU261의 지원과 보상 규정은 언제 이용할 수 있나?

앞서 말씀드린 것처럼 EU 261은 크게 보아 지원 (assistance)과 보상 (compensation)에 관련된 규정으로 나뉘어 있습니다.

지원 사항에 대해서는 자세한 내용이 Air France 홈페이지에 한글로 깔끔하게 잘 정리가 되어 있는데요. 위에서 언급한대로 항공편의 취소, 그리고 2시간 이상의 지연이 있을 경우, 항공사가 가능한 빠른 시간에 승객을 다른 항공편으로 예약, 식사 혹은 음료 제공, 선불 전화 카드 제공, 불가피하게 숙박이 필요한 경우 숙박 제공 등을 지원해야 한다는 내용이구요. 이 지원은 불가항력적인 상황이 아닌 단순 기상 악화 등의 경우에도 적용이 된다고 합니다. 

반면에 보상 (compensation) 은 모든 연발 / 연착, 캔슬 상황에 적용되는 것이 아니구요. 기체의 기계적 수리, 승무원 스케쥴 변동 등 항공사가 콘트롤 할 수 있는 상황에만 적용이 되는 규정입니다. 즉, “합리적인 모든 방법으로 피할 수 없는 특수한 상황”은 제외된다는 것인데요. 

예를 들어서, 기상 악화, 파업, act of God 등 항공사의 통제 범위를 벗어나는 상황에서는 적용이 되지 않습니다. “날씨가 완전 구려서 비행기가 캔슬되었어요” 라는 상황. “독일에 갔는데 공항 검색 요원들이 파업을 해서 비행기가 캔슬이 되었어요.” “이태리 공항에 불이 나서 비행기 캔슬났네요.” 등 여러 경우는 보상을 받을 수 있는 상황은 아니라는 것입니다. 

더불어, 

1) 항공사에서 운항일 14일 이전에 항공편을 취소, 승객에게 통보한 경우 EU 261은 적용이 되지 않습니다. 

2) 출발일 2주에서 1주일 사이에 항공편 취소를 통보하고 새로운 스케쥴을 제시했는데, 그 제시한 항공편의 출발 시간이 원래 출발 시간 전으로 2시간 이내이며 도착 시간이 원 도착 시간으로 4시간 이내인 경우에도 EU 261은 적용되지 않습니다. (“They are informed of the cancellation between two weeks and seven days before the scheduled time of departure and are offered re-routing, allowing them to depart no more than two hours before the scheduled time of departure and to reach their final destination less than four hours after the scheduled time of arrival.”) 

즉, 원래 출발 시간이 3시 도착 시간이 5시라고 한다면, 출발 시간은 2시간 전인 1시 이후에 출발하면서, 도착 시간은 9시가 넘지 않는 경우에는 EU 261은 적용이 안됩니다. 

3) 마찬가지로 출발 1주일 이내에 항공편의 취소를 통보하고 새로운 스케쥴을 제시했는데, 그 제시한 항공편의 출발 시간이 원래 출발 시간 전으로 1시간 이내이며 도착 시간이 원 도착 시간으로 2시간 이내인 경우에도 EU 261은 적용되지 않습니다. (“They are informed of the cancellation less than seven days before the scheduled time of departure and are offered re-routing, allowing them to depart no more than one hour before the scheduled time of departure and to reach their final destination less than two hours after the scheduled time of arrival.”) 

즉, 원래 출발 시간이 3시 도착 시간이 5시라고 한다면, 출발 시간은 1시간 전인 2시 이후에 출발하면서, 도착 시간은 7시가 넘지 않는 경우에는 EU 261은 적용이 안됩니다. 

정리 하자면, 항공사 측의 콘트롤이 가능한 상황에서 예기치 않은 딜레이와 항공편 취소가 있었을 경우에만 승객들은 보상을 받을 수 있다 정도로 말할 수 있을 것 같습니다. 

4. EU261을 통해서 받을 수 있는 보상은 공항에서 바로 받게 되나요? 

아닙니다. 현금 보상이라고 해서 공항에서 바로 쇼부봐서 이 금액을 공항에서 현금으로 받을려고 하시는 성격 급하신 분들 계실텐데요. 아래 자세히 설명 드리겠습니다만, 현금 보상은 이후에 별도의 신청을 통해서 현금, 은행 이체, 은행 수표 등을 통해서 받게 됩니다. 공항에서 직원에게 막 당장 돈 내 놓으라고 하시면 안되는 겁니다 ;; 

5. EU261을 통해서 현금 보상을 받을 수 있는 경우를 두어가지 예를 들어주실래요? 

1) 슈투트가르트에서 오전 11시 출발 파리에 낮 12시에 도착하는 Air France 항공권을 발권하고 온라인 체크인을 다 마쳤습니다. 그런데, 출발 당일 새벽에 오전 11시 항공편이 캔슬이 났고 다음 가능한 항공편은 5시간 30분 후인 오후 4시 30분 출발, 도착은 오후 5시 30분이라는 이메일을 받았습니다. Air France에 전화를 해서 캔슬 이유를 물어보니 승무원 스케쥴 변동으로 인한 취소라고 하는군요. 이 경우 대체 항공편의 시간이 원 도착 시간에서 5시간 이상 차이가 나기 때문에 항공권은 환불을 요구하고, 거기에 더불어서 250유로의 보상을 요구할 수 있습니다.

2) 파리에서 오전 11시 20분에 출발, 뉴욕 JFK에 오후 1시 59분에 도착하는 American Airlines 항공편이 딜레이가 났습니다. 첨엔 정시 탑승이라고 해서 체크인하고 게이트 앞에 대기하고 있는데 기체 결함이 있고 수리를 해야 한다고 하네요. 금방 수리가 될 것으로 생각했는데, 한 시간이 두시간이 되고 결국에 오후 4시가 되서야 출발했고, 뉴욕에는 4시간 30분이 연착한 저녁 6시 30분이 되어서야 도착했습니다. 이 경우 비행 거리에 따른 600 유로의 보상을 요구할 수 있습니다. 

6. EU261 신청 방법은 어떻게 되나요? 

EU261은 항공사에 직접 신청하는 것이 가장 일반적인 방법입니다. British Airways, Air France 등 메이저 유럽 항공사들은 EU261에 대한 자세한 규정 설명과 더불어 바로 온라인에서 EU261에 따른 보상을 신청할 수 있습니다. 

바로가기: Air France EU 261 안내 사이트

바로가기: British Airways EU 261 안내와 신청 사이트

앞서 말씀드린 것처럼 BA, Air France와 같은 메이저 항공사만 EU261의 적용을 받는 것이 아니고 Ryan Air 같은 저가 항공사도 같은 규정의 적용을 받고 있구요. Ryan Air의 경우도 온라인으로 EU261 보상 신청을 하실 수 있습니다.

바로가기: Ryan Air EU261 설명과 신청 사이트 

7. 이게 상당히 복잡한 것 같은데, EU261 신청을 대행해 주는 회사도 있나요? 

EU261이 소비자의 입장에서는 좋은 규정입니다만, 항공사 입장에서는 부담스러운 규정임에 틀림이 없습니다. 

장거리 노선 1인당 600 유로면 요게 금액이 상당하잖아요? 200명 이상 타는 항공편에 승객 전원이 600 유로씩 보상을 받는다고 한다면 이게 12만 유로, 한국돈으로 1억 5천이 넘는다는거에요. 그러다 보니 항공사들이 EU261에 해당이 되는 경우라고 하더라도 보상금을 잘 주지 않을려고 하는 사례들이 종종 있습니다. 제가 이 포스팅을 쓰는데 많은 도움을 받은 이 블로그 포스팅의 댓글을 봐도 미국인은 해당이 안됨, 유럽-미국 항공편이라고 해도 원래 첫 출발지가 미국인 경우는 해당이 안됨 등등의 말도 안되는 이유를 들어서 EU261의 보상을 거부하는 경우들도 있습니다. 

규정은 있지만 실제로 보상을 받기 어려운 경우, 중간에서 그 과정을 도와주는 회사가 생겨나는 것은 당연한 경제적 순리겠죠? 그러다보니 현재 EU261 규정에 의거 보상을 대신 받아주는 대행사들이 영업을 시작한지 몇 년 되었구요. 제가 알고 있는 회사만 하더라도 Refund.me, AirHelp 등이 성업중입니다. 

물론, 요런 회사들은 무료로 서비스를 제공하는 것은 아니구요. AirHelp의 경우 600 유로를 받는 경우 수수료로 150 유로를 떼가고 나머지를 입금해 주는 방식으로 진행이 됩니다. 배보다 배꼽이 더 큰 경우까지는 아니지만, 좀 아까운 경우구요. 그렇기 때문에 항공사에 직접 연락하는 것에 부담이 없으신 분들은 항공사와 먼저 연락을 취해 보시고, 정 안될 경우 요런 대행사의 서비스를 받으시는 것이 좋을 것 같습니다. 

8. 실제로 보상을 받을 수 있긴 하나요?

제 개인적인 경우는 유럽 내 운항 Air France가 캔슬이 나면서 EU261을 신청한 경우가 한 번 있는데요. Air France 유럽 노선이었지만 제 거주지가 미국이기 때문에 EU261 보상 요구 사항은 자동으로 Delta 항공으로 넘어갔고, 보상 요구가 승인을 받았다는 이메일도, 그리고 최종적으로 수표도 Delta 항공에서 날라왔습니다. 한국에서 신청하는 경우는 Air France 한국 사무소에서 진행을 하는지 아니면 대한항공이 대행사가 되는지는 저도 잘 모르겠네요. 

Air France Claim

오늘 글 정리하도록 하겠습니다. 

EU261은 알면 찾아 먹고 모르면 그냥 넘어가는 사례의 전형적인 예라고 하겠습니다. 규정이 복잡해 보이고, 상당한 시간이 걸리기도 합니다만, 규정을 제대로 숙지하고 있고 절차를 하나씩 밟아 나가면 정당한 보상을 받는 것이 불가능한 것은 아닙니다. 

항공사의 콘트롤이 가능한 연발 / 연착, 항공편 취소 등으로 인해 유럽 여행 중에 일정이 꼬이셨던 분들, 일정이 꼬였지만 그냥 한숨만 쉬고 넘어가셨던 분들은 지금이라도 보상을 받을 수 있는지 알아보시구요. 앞으로 유럽 여행을 하실 분들은 이런 규정이 있음을 미리 기억하시고 실제 지연, 취소가 있을 경우 민첩하게 대처하실 수 있으면 좋을 것 같습니다.

EU261 이용 사례가 있으시면 댓글로 남겨주시면 감사하겠습니다. 🙂  

Previous Post
고수로 가는 지름길: 마일리지 항공권 검색, 발권 6단계 workflow
Next Post
나도 갈래 하와이 1: 대한항공 마일리지로 미본토-하와이 발권

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Fill out this field
Fill out this field
Please enter a valid email address.

Menu