카드사 trip delay claim관련 후기

안녕하세요,

 

얼마전에 그 악명 높았던 software outage로 인해서 returning flight가 캔슬되었고, 그로 인해 카드사에 trip delay 관련 청구한 내역이 얼마전 settle이 되어서 후기 남겨놓습니다.

 

밑의 자세한 설명이 있지만, 긴 글을 미리 요약하자면,

1) mile로 티케팅을 하여도 tax낸 금액으로도 trip delay는 커버가 된다

2) 해당 delay로 인한 숙박 시 숙박권 및 포인트로 결제가 이루어질 경우 돌려받기 어렵다

3) trip delay가 이루어진 동안 발생할 필수적인 비용들은 모두 커버가 되지만, optional로 발생한 비용 (seat assignment fee같은)은 커버가 안된다

입니다.

 

여행은 UA를 이용해서 IAD->LAX, LAS->IAD 일정이었는데, IAD로 리턴하던 날, 보딩을 마치고 비행기 안에서 기다리고 있던 중, 1시간 여의 딜레이 끝에 deboarding을 하게 되었고, 결국 2시간 더 기다린 끝에 캔슬이 되었습니다.

 

당시에는 공항 내 UA 시스템이 모두 다운된 상태여서 캔슬이 된 시간이 새벽 2시가 넘은 시간임에도 어떠한 hotel, meal voucher도 지급받지 못했습니다.

 

부랴부랴 mandalay bay호텔을 marriott 숙박권을 이용해서 예약을 하게 되었고, 친절한 직원 덕에 (+ 남아도는 룸 덕에) 새벽 6시에 early check-in을 하였고, 운이 좋게도 다음날 IAD->ORD->IAD 티켓을 예약할 수 있어서 이틀만에 집에 돌아올 수 있었습니다.

 

항공권은 마일리지로 구매를 하였지만, 텍스를 UA MileagePlus카드를 이용해서 결제를 하였었는데, full price를 결제한게 아니라 살짝 걱정은 되었지만, 여기저기 알아본 결과 partial payment 역시 trip delay가 커버된다기에 일단 청구해보자 하는 마음으로 청구를 하게 되었습니다.

 

총 unexpected expense는 숙박비 + 교통비 (호텔과 공항간의 lyft) + 식사비 (호텔에서 instacart 주문 내역 + 레스토랑에서 한번 식사한 내역) + seat assignment 금액 (해당 대체 구간이 full book이었고, 남은 좌석이 comfort seat 이상의 좌석밖에 안남아있었기에, 예약 확약을 위해 comfort seat를 구매한 금액) 정도였습니다.

 

문제는 숙박비였는데, 숙박권을 썼던 관계로, 실제 결제 금액은 resort fee + tax 정도였고, folio, receipt를 비롯해서 어느 곳에서도 해당 숙박권, 혹은 point 사용 내역이 나오지 않았습니다.

 

해당 상황에 대한 description (여행 일정 및 trip delay, unexpense expense에 대한 설명)을 해당 서류 (관련 비용에 대한 모든 영수증 + original trip itineary + 변경된 itineary + cancellation 관련 이메일 + card 결제 statement)를 모두 첨부하여 넘겼으나, 역시나 숙박권 관련해서는 얼마만큼의 point를 사용하였고, 그게 USD로 얼마정도인지 호텔측으로 레터를 받아서 제출하라는 요구가 있었습니다.

 

이와 관련하여 marriott와 MGM측을 모두 컨택한 결과, MGM측은 marriott 시스템을 이용해서 예약한 사안에 대해서는 자기들도 조회가 안된다는 답변을 얻었습니다.

 

marriott측에서는 여러번의 ping pong을 거친 끝에 (흔히 인터넷 상담원들의 무지 혹은 고객 요청사항에 대해 대충 읽는 행위에서 비롯한 copy and paste 식 답변 + 기존에 얻을 수 있었던 point 사용 내역이 언급이 안된 folio 및 receipt을 다시 반복해서 보내주는 등의) 굉장히 강한 어조로 이번이 마지막 request이고, 내가 원하는건 receipt과 folio에 안나온 내용이니 또 다시 이걸 보내주면 management에 정식으로 항의하겠다는 협박 끝에, 최종 답변을 받게 되었는데..

 

해당 이메일에는 이 숙박은 1일 숙박권 (up to 50,000point)를 사용했다는 내용과 함께, point의 USD가치에 대해 되게 애매모호한 답변이 있었습니다. (50,000point를 현금으로 구매하면 이정도고, 해당 숙박의 같은 요일 몇주동안 평균 rate은 이정도다는 식의)

 

이 서류를 제출하고 최종적으로 받은 금액은 역시나 숙박권의 금액은 실제로 낸 금액 (resort fee + tax)까지만 인정이 되었고, seat assignment는 전혀 인정받지 못하였습니다.

 

뭐 이해가 안가는 결정은 아니기에 accept했고, 체크로 보내달라고 request를 한 끝에 최종 settle이 되었습니다.

 

애초에 숙박권을 쓴 이유는 tax만 결제했기에 trip delay가 커버 되는지 안되는지 모를 불확실성이었기에, 담번에는 확실히 비슷한 상황에 처할 경우에는 포인트는 절대 쓰지 말아야겠다는 교훈을 얻었죠.

 

다만 숙박에 관련해서는 금액이 비쌀 경우, 100%까지 전부 커버가 되는건지, 아니면 적절한 수준까지만 보상이 이루어지는지는 전혀 모르겠습니다.

 

더군다가 제가 처한 상황같은 경우에는 다행히 LAS였으니 주변에 호텔이라도 많아서 다행이었지, 당일 다른 공항같은 경우는 모든 공항 주변 호텔들이 이미 full booking이 되어있는 상태여서 시내 호텔에 비싼 가격을 주고 숙박을 해야하는 상황이었었는데 말이죠.

 

제가 묶었었던 호텔도 point로는 47,000 정도 요구했던걸로 기억하고 당시 USD로는 거의 $300이 넘는 상태여서 (해당 내용을 왜 screenshot을 안만들어놨었는지 후회되더군요.) 이걸 trip delay로 커버가 되는지, 된다하더라도 100% 커버가 되는지 확실치 않는 상태에서 revenue로 사는게 망설여졌던것도 사실입니다.

 

아무쪼록, 비슷한 상황에 처한 분들께 도움을 드리고자 글 남깁니다.