버진 계정이 Fraud로 막혀버렸던 공포스러운 이야기 - 1부 / 2부/ 3부 [완료]

혹시라도 마모에 비슷한 일을 겪으셨거나 앞으로 겪게 되실 수도 있는 분들에게 도움이 되실까해서 저의 경험을 나누어 봅니다.

 

참고로 Virgin Fraud Dept 이메일 주소는 loyalty.fraud.queries@fly.virgin.com 입니다. 비슷한 상황이시라면 여기로 빠르게 이메일 보내시는것을 추천드립니다.

Subject Line에 계정 번호 적으시면 좋구요.   

 

직장에서 적는 글이라 여러편으로 나누어서 적게 되는 점 양해 부탁드립니다.

 

올 12월과 내년 2월에 일본으로 여행이 계획되어 있었고 버진과 개나타, 그리고 레비뉴로 대한항공, ANA, 아시아나로 비행일정이 예약되어 있었습니다. 
4개월 전부터 꽤 꼼꼼하게 준비했었고 12월 여행은 호텔과 렌트카까지 일본내에서 3군데 지방으로 돌아다니는 11일간의 일정, 그리고 2월은 쿄토지역 방문의 5일 일정이었습니다.

 

저희 부부의 버진 비행 일정은 비즈 2번과 이콘 4번이었고, 2월에 처형 부부께서 합류하시기로 해서 두 분의 이콘 2번의 일정을을 10월초에 버진으로 대한항공 예약하였습니다. 그 후 대한항공에 연락해서 좌석 지정을 다 마쳤고 대한항공쪽에서 보이도록 처리해 놓은 상황이었지요.

 

11월초에 처형부부로부터 연락이 와서 본인들의 예약이 대한항공에서 사라졌고 대한항공에 연락해보니 버진쪽에서 예약을 캔슬했다는 이야기를 들었다는 겁니다.
갑자기 등에 식은땀이 흐르면서 뭐지? 하고 어카운트에 로그인을 해 보지만 로그인 불가...패스워드 리셋을 해도 로그인 불가...

 

아, 표들 다 날라가겠구나. 도대체 언제 이 회사는 내 계정을 막고 표를 캔슬했을까? 왜 이메일 하나 보내서 상황 설명도 하지 않은거지??
버진에 전화 연결을 해 봅니다. 당연하게도 전화가 많이 걸려와서 wait time이 두 시간 이상이라는 자동응답의 대응....

 

일단 집의 모든 전화기를 동원해서 전화 걸어두고 스피커폰으로 대기합니다. 퇴근 후라 저녁시간이 다가오는데 배고픈것도 안 느껴지고 머리 위쪽으로 피가 쏠리는 느낌.

한 시간 20분정도 기다리자 agent가 전화를 받고, 본인 인증을 하고 나서 상황을 설명합니다. 그리고 잠깐 기다려 보라는 말과 함게 다시 들리는 waiting music..

5분 후에 돌아와서는 이 계정은 지금 막혀있고 자기는 아무 이야기도 해줄 수 없다. 더 알고 싶으면 loyalty Fraud 팀으로 이메일을 보내야 한다. 
내가 알려줄 수 있는건 이메일 주소 뿐이다 라는 황당무계한 대답뿐..... 

 

가능성은 0에 가깝지만 혹시라도 아직까지 남아있을 수도 있을 티켓을 확보할 시간을 벌기 위해 전화기 너머에 퍼부어주고 싶은 백만마디의 막말을 뒤로하고 이메일 주소를 잽싸게 받아 메일을 보냅니다. 이메일을 쓰면서도 내가 뭘 잘못했지? 머리속에 떠오르는 오만가지의 생각들...아무리 기억을 되짚어봐도 이 사태를 초래할 수 있는 이유는 단 한가지,
계정 소유자 본인이 아닌 처형 부부의 티켓을 샀다는 것이죠. 근데 그것도 규칙을 위반한 것도 아닌데, 뭐지?

일단 이메일 써서 보내두고 구글 서치를 해봐도, 결국은 기다리는 것 밖에는 뾰족한 방법이 없더라구요....

 

2부입니다.

 

이메일을 보내고 2-3분후에 이메일을 잘 받았으니 5일안에 답장이 갈거라는 자동응답 이메일이 옵니다. 이때쯤되니 자포자기하는 심정이 되더라구요.

내 계정이 이제 막히고 포인트는 다 날라가는건가? 5일 기다려서 답이 안오면 그 때는 레비뉴로 비행기표를 구해야하나? 머릿속이 복잡해집니다.

잘풀리면 금방 계정이 돌아오겠지만 최악에 경우를 가정해서 준비도 해두어야 하는데, 레비뉴로 비행기표를 구하면 지출이랑 손해가 이만저만이 아닐거 같아서
속이 부글부글 끓습니다.
냉정하게 생각하자. 이미 일어난 일, 그리고 내가 아무것도 할 수 없는 일을 가지고 괜히 혼자 열내지 말고 이메일은 보내두었으니 일단 밥부터 먹자.

동네 족발집으로 마늘족발 대짜를 포장주문하러 가는 길, 띵똥~ 이메일 답변이 날아옵니다.

너 어카운트가 Fraud문제로 정지되었어. 본인 인증을 해야 하는데 여권 사진하고 어카운트 주소랑 일치하는 Bank Statement아니면 utility bill 보내줄래?

 

20여분만에 온 답변이 이렇게 반가울수가 없네요.

듣는것만큼 버진이 일처리를 느리게 하지는 않는구나! 사진첩을 뒤져 여권 사진이랑 은행앱에서 statement받아 냅다 이메일을 먼저 날립니다.

그리고 뒤이어서 이거 중요한 여행일정이 다 캔슬된거 같은데 다시 살려다오 구구절절 이메일을 날려봅니다. 그리곤 어김없이 2분후에 오는 자동응답. 

 

띵동~! 이번 답변은 한 시간여만에 옵니다. 잘 받았는데 너 Bank Statement에 주소가 다른데? 혹시 어카운트랑 매칭되는 주소가 있는 statement로 보내줄래?

참고로 그게 뭔지는 알려줄수 없고....

아....주소를 업데이트하지않은 자신을 원망하면서 예전주소 2-3개가 있는 statement를 싸잡아 추가해서 답장을 날려 봅니다. 그리고 다시 오는 자동답장...

 

족발 픽업을 코로 했는지 발가락으로 했는지는 집으로 돌아오면서 잊어버렸고, 뜯지도 못한 포장 그대로 냉장고로 직행보내 주고요.

밤12시가 되도록 아무런 답변도 없었네요. 출근을 위해 잠을 자야하는데 잠이 올리 만무합니다. 한 시간 간격으로 깨서 이메일 체크만 반복했던 것 같네요.

 

그렇게 다음날 아침이 밝았습니다.....

 

3부 입니다.

 

한 시간쯤 잠들었다가 깬 새벽 5시반 경, 눈이 떠지자마자 메일을 확인해도 답변이 없습니다. 젠장...

 

혹시나 싶어 버진앱을 열고 어카운트에 로그인을 해 봤는데, 떡하니 로그인이 되는 상황. 엥? 뭐지?

잠시후에 화면에 보이는 익숙하지 않은 마일리지 숫자와 쎄~한 느낌. 아니나 다를까 모든 티켓은 캔슬되어 있고 히스토리에도 남아있지 않네요.

 

캔슬된 티켓들의 마일리지는 정상으로 돌아와 있는 것 같아 보이기는 하지만 아직은 안심할 수 없습니다.

일단 어카운트가 복구가 된건가? 아니면 잠시 열어두고 뭘 확인하려고 하고 있나? 금방 또 닫히면 어쩌나?
머리속으로는 복잡한 생각이 왔다갔다 하지만 손은 어느새 캔슬되어있는 비행표를 확인하고 있습니다.

 

역시 비즈 티켓은 이미 복구가 불가능한 상황, 급한대로 이콘이라도 잡아두려고 찾아보지만, 결국 모든 티켓을 다 살리지는 못했구요.
호텔 예약도 변경해야 했네요. 게다가 Fee들은 다 잘 Refund되었는지도 잘 모르겠고...

 

우선 비행기표 예약만 최대한 복구해두고 서둘러 출근 준비를 합니다. 그리곤 출근하자 마자 자리에 앉아 이메일을 날립니다.

 

이거 복구된거 같은데 맞니? 도대체 뭐가 문제였던거야? 내 예약들은 다 날라가고, 난 손해가 이만저만이 아니거든.
Fee들은 리펀드 잘 된거 맞고? 답장 부탁해.

 

하루종일 수시로 들락거리며 또 닫히지는 않을까 노심초사, 일이 손에 잡힐리 만무하고요.

 

그리곤 하루뒤에 날아온 답장.
우리팀이 조사한 결과 너 어카운트를 정상적으로 복구하기로 했어. 혹시라도 문제 있으면 물어보고. 잘 지내.

 

도대체 이게 말인지 방구인지 모를 기계적인 내용에 내가 보낸 질문에 대한 답변은 하나도 없고....

 

그래 고마워. 근데 내 Fee들은 다 잘 Refund된거 맞지? 그리고 내 신원이 다 확인되고 어카운트도 다시 reinstate되어서 하는 말인데,
내 예약들이 다 캔슬되어서 내가 금전적인 손해가 좀 있거든. 이렇고 저렇고 요렇고 그래서 요정도 손해가 있는데 어떻게 좀 compensate해줄수 있을까?

 

또 다시 하루만에 온 답장,

응 다 잘 refund되었어. 그리고 compensate에 관한 건 우리팀이 담당하는 부분이 아니야. 그건 customer care쪽에다 상황설명하고 물어봐.

 

뭐 어카운트 잘 돌아오고 마일리지 잘 돌아오고 fee 잘 돌아온것만 해도 다행이라 생각하지만, 그래도 생각할수록 열이 뻗칩니다.
그 후, customer care쪽에 이메일 보내두었고 일주일넘어 답장을 기다리고 있는 상황입니다. 

 

제 입장에서는 반쪽짜리 해피앤딩이기는 하지만 어쨌든 어카운트 복구와 마일리지 잘 돌아온 것만으로도 다행이라 생각하고요.
여행 일정도 큰 무리없이 복구 가능해서 괜찮았지만, 혹시라도 이 상황을 여행일에 가까워서 알게 되었다면 생각만해도 캄캄합니다.

 

버진이 무슨 기준으로 어카운트들을 정지시키는지도 잘 모르겠고, 정지하고도 공지도 보내지 않고, 예약들은 다 날라간다고 보시면 되고요.
어쨌든 앞으로는 가족들 예약을 할 때는 적어도 customer care에 연락을 따로 넣어서, 이 사람들은 내 가족이고 내가 선물고 예약 해준거라고
혹시라도 이것때문에 내 어카운트 정지되지 않게 잘 부탁해라고 귀뜸을 해줄 생각입니다.

 

별거 아닌 이야기에 마음졸이며 기다리셨다면 사과 드리고, 아무쪼록 비슷한 상황에 계시거나, 계정 소유자 본인 이외의 티켓을 예약하려는 분들에게 도움이 되셨으면 좋겠네요.