ORD-VCE AA 항공권이었는데, 출발편 사용후 리턴편 VCE-DFW-ORD 의 출발이 7시간 지연되었습니다.
당연히 DFW-ORD도 연결에 문제가 생겨서 DFW 공항서 오버나잇을 해야되는 상황이 생겼습니다.
AA 한국 고객 센터에 전화해서 물어보니 대책이 안생깁니다.
취소 환불 가능하냐고 물어보니 가능하다고 해서, 전화 끝고 대체 편도편 확인한 후 다시 AA 한국 고객센터에 전화해서
"전액 환불되는 것 맞는가?" 확인하고 "맞다" 라는 답변을 듣고 AA 항공편을 취소했습니다.
그런데 카드사에 들어온 환불 금액 확인하였더니 일부 요금만 환불이 들어왔습니다.
다시 AA 한국 고객센터에 문의하였습니다
당시 상담 직원의 대화 내용 녹취록을 확인하고 이메일로 답장이 왔는데, 당시 직원이 전액 환불이 맞다고 대답한 것은 맞지만, VCE-DFW-ORD 편도 1스탑 구간의 전액 환불이라는 의미로 대답을 한 것이다이고, AA 규정에 따라 이미 사용한 ORD-VCE 구간의 요금을 제외한 금액을 환불한 것이다라는 답변을 해왔습니다.
어차피 취소하는 구간이 VCE-DFW-ORD인데 이경우의 "전액" 환불의 의미가 "1 스탑 구간 전액" 환불이라고 창의적으로 해석(?) 또는 변명을 하고 있습니다.
당시 제가 두번이상 "전액" 환불이 맞느냐고 물어봤었고, 직원이 맞다라고 대답했었습니다.
물론 왕복구간 "전액" 이냐고 물어보지는 않았지만, 이 상황에서의 전액의 의미는 왕복금액 전액이 아닌가요?
넘어갈까하다가 직원의 실수를 인정하지 않고 창의적인 변명을 하는 모습에 어떻게 되는 지 한번 카드사에 디스븃해보기로 했습니다.
- 카드사 (Citi AA plat select) 에서 증거를 요청하는데 전화 통화 기록 밖에는 없습니다. AA에 당시 통화 내용을 요청했지만 거절당했습니다. 카드사에는 어떻게 증거를 제출할수 있을까요? 한국 고객센터 직원과 한국어로 통화한 내용이어서 어떻게 증거를 제출해야할 지 모르겠습니다.
- 이런 경우 DOT에 complaint가 효과가 있나요?
묻어가는 질문: 만일 AA를 탓으면 DFW에서 오버나잇을 해야하는 상황이었는데, 이 경우 숙박은 AA에서 책임을 지게 되나요? 당시 고객센터 직원의 답변은 도착해서 게이트 에이전트에게 물어봐라는 답변이었습니다.
왕복 항공권에서 왕 편을 타시고 복 편에서 문제가 있으셔서 복편 취소한 거 맞으시죠? 여기서 의미의 전액 환불이 편도요금의 전액 환불 맞는 거 같은 데요...
이런 경우 호텔은 당연히 해 줍니다. 날씨 때문에 지연 된 거 아니면....
저도 같은생각입니다. 제대로 잘사용한 구간까지 환불받을꺼라고 생각하지는 못할것 같아요.
편도 요금 두개 합한것이 왕복요금이 되는 미국 국내선 요금과 다르게, 국제선 요금은 계산이 다른경우도 있으니, 환불금액이 얼마인지 먼저 확인하고 진행할것 같고요.
예, 그렇군요. 잘 알겠습니다.
그런데 환불금액이 절반보다 적은데 환불 금액이 얼마인지는 당시 상담원이 계산해주지 않았습니다.
상담원은 전액 환불됩니다라고 하고 저는 제가 지불한 돈 전액이라고 생각한것이지요.
답변 주셔서 감사합니다.
네 그래서 이럴때는 환불 금액이 얼마냐고 물어보는게, 전액이냐고 물어보는것보다 도움이될것이다 라는 뜻이었습니다. 요즘 피곤하거나 힘들일 있으신가요? 저는 그럴때 좀더 예민해지는것 같기는 한데, 화내서 저한테 도움될것 없다고 생각하며 이겨내곤 합니다. 힘내세요.
취소하는 편도편은 당연히 환불해 줘야 하는 상황인 것이고, 저는 "제가 낸 돈 전액"의 의미로 물어봤던 것인데, 다른분들은 "편도 금액 전액"의 의미로 해석이 되는 상황인가 보군요. 서로간의 소통에서 오해가 생긴것 같습니다.
감사합니다.
지금 왕복에서 왕편이용하시고 복편캔슬하시면서 왕편도 환불요청하시는건가요?
미사용구간에 대한 전액 환불이라고 보는 게 맞는 것 같고, 다만 다른 분도 이야기하셨지만 탑승한 부분을 '왕복 기준으로 계산된' 편도요금이 아닌 그냥 '편도요금'으로 프라이싱할 경우 편도표가 왕복의 절반보다 비싸질 가능성이 많으니, 이 부분이 제대로 계산되었는지 클레임할 수 있을 것 같네요.
예, 다른 분들 말씀들으니 이런 경우는 {미사용구간의) 전액 환불로 이해해야하는 상황인 것 같네요. 고객센터에서는 요금 계산 없이 "전액 환불됩니다." 하고 취소만 시켜준 상황이었지요. 어째든 이런 상황의 규정을 이번에 잘 알게되었습니다.
답변 주셔서 감사합니다.
최근 올리시는 글들을 보면 전반적으로 항공사들에 대한 만족도가 많이 낮으신 것 같네요. 앞으로는 전용기 이용을 고려해보시는 것도 좋을 것 같습니다.
점점 나이가 드니, 불만족 스러운 일에 대하여 그냥 넘어가고 참는 일이 힘들어지네요. 요즘 유별나게 항공사들하고 몇번이 경험이 더 그랬나 봅니다.
처음 당하는 경험이라서 더 당황스럽고 화가 났나 봅니다.
공들여 지정한 창가석을 항공사가 맘대로 뺏을 수 있는 것도 처음일인데 항공사 규정인지 모르겠지만, 많이 짜증이 났었고요,
크루 문제로 지연된 복편 때문에 어쩔수 없이 당일 출발하는 편도편을 몇배되는 비싼돈을 내고 새로 사야하는데, 항공사는 지연된 편도편만 환불해 주면 되는 것도 많이 짜증나네요.
전용기를 탈 형편은 못됩니다. 항공사에 짜증나는 일 당해도 앞으로도 계속 여러 항공사를 타게 될 듯합니다.
화가나서 여기에 풀었는데, 그 글이 언찮으셨나보네요. 앞으로는 여기에 화푸는 일 자제하도록 하겠습니다.
7시간 지연으로 일정이 꼬이면 오해가 생길 수 있죠. 개인적으로 양쪽 다 이해가 되는 상황입니다. 너무 상심하지 않으시길 바랄게요.
당일 출발편 구매로 인한 지출분을 리임버스 요청해볼수 있을것 같습니다. 왜냐면 예정된 일정대로 도착하여야 했는데, 항공사 귀책으로 일정이 바뀌었고 엔도스 편도 마련해 주지 않았기 때문이지요. 사용하지 못했던 복편은 취소받아서 일정금액을 돌려 받는다 하더라도, 그 금액으로 당일 항공편을 구매하는것은 불가능 하기때문에 추가적인 지출이 따라올수 밖에 없는 상황이니.. 차액에 해당하는 금액을 리임버스의 형태로 돌려달라고 해보는건 어떠실까요?
물론 왕복구간 "전액" 이냐고 물어보지는 않았지만, 이 상황에서의 전액의 의미는 왕복금액 전액이 아닌가요?
아닙니다.
VCE-DFW-ORD 편도 1스탑 구간의 전액 환불이라는 의미로 대답을 한 것이다이고, AA 규정에 따라 이미 사용한 ORD-VCE 구간의 요금을 제외한 금액을 환불한 것이다라는 답변을 해왔습니다.
어차피 취소하는 구간이 VCE-DFW-ORD인데 이경우의 "전액" 환불의 의미가 "1 스탑 구간 전액" 환불
이 대답은 창의적인 해석이나 변명이 아니고
합리적이고 합당 해 보입니다.
이미 탄 구간을 어떻게 환불 받을까요.
그대로 타고 DFW 에서 호텔 바우처 받는 쪽이 일반적 입니다.
AA가 크루 문제로 지연되는 상황이었고, 처음 가지고 있던 AA 왕복 요금의 두배를 지불하고 UA 편도 편을 사야되는 상황이라서 AA가 좀 손해보더라도 전체 항공권을 취소환불해준다고 저는 생각했는데, 제가 잘못 생각했다 봅니다. AA 왕복 항공권의 각각의 편도 요금이 어떻게 되는 지도 몰랐고, 당시 AA 상담원도 말해주지도 않아서, 당연히 전체 전액 금액이 생각했는데, 제가 틀렸나 보네요.
이런 경우의 규정에 대하여 잘 배웠습니다.
답변 주셔서 감사합니다.
사용하지 않은 항공요금에 대해 정당하게 환불을 받으신건 같은데 이런 컨플레인을 받아야 하는 상담사가 불쌍해 보이네요
동의합니다
이미 사용하신 구간에 대해서도 환불을 해줄거라고 기대하신게 저는 개인적으로는 좀 더 놀랍네요... 열명한테 물어보면 아홉명 이상은 이용하지 않은 부분에 대해서 환불이라고 이해할 것 같습니다..
UA에서 2배의 값을 주고 항공권을 발권하셨다니 반드시 정해진 날짜에 돌아오셨어야 하는 상황이었나 보네요. 보통은 이런 경우 EU261의 적용을 받기 때문에 (non-EU 항공사들도 EU 출발편의 경우 적용을 받습니다) 딜레이에 따른 지연 보상금 (최대 600유로)을 받으시면서, 많이 딜레이가 되면 다른 항공사 대체편으로 endorse를 받곤 하시는데, 마음이 많이 급하셨던 것 같습니다.
지금이라도 EU261은 적용이 될런지 모르겠네요 ;;
ua 편으로 엔도스 해달라고 했지만, 그것은 안된다는 답변을 듣고 그럼 취소하면 전액 환블되냐? 그렇게 이야기가 흘러갔던 것 같습니다.
eu261+환불금액으로 ua 편도 금액을 커버할 생각이었지요.
ua출발이 얼마 안님아서 빨리 결정해야해서 급해서 서로간의 충분한 소통이 없었던 것 아닌가합니다.
천재지변도 아니고, 항공사 사정에 내돈 2천불을 추가로 써야 하는 상황이 짜증나기도 했고요.
그래도 이런 상황에서도 항공사는 절대 손해보는 일은 안한다는 것을 배웠네요.
사실 저는 친절한 aa 상담원이 재량을 배푸는 가보다 오해했는데, 순진했네요.
답글 남겨 주셔서 감사합니다.
"ua 편으로 엔도스 해달라고 했지만, 그것은 안된다는 답변을 듣고 그럼 취소하면 전액 환블되냐? 그렇게 이야기가 흘러갔던 것 같습니다."
> Endorse 같은 것은 공항 카운터에서 바로 해결하시거나 정 안되면 미국의 AA와 통화를 하셔야 합니다. 제 과거 경험에 비추어보면 한국쪽 오피스는 이런 예외상황에 대한 권한이 별로 없다는 느낌을 받았습니다.
아, 그렇군요. 급한마음에 대기없이 연결 가능한 한국 고겍센터로 연결했는데, 전화하면서 저도 상담원이 이런 상황에 익숙지 않다는 느낌을 받았습니다.
또하나 배웠네요.
감사합니다.
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