요즘엔 사실 호텔에 투숙하고 좋은 말만 하려고 노력하는 편이고 뭔가 불편했으면 check-out 할 때 그냥 note 써서 주는 편입니다.
뭐 귀찮기도 하고 다음 사람이 같은 방에 머무르면 좀 편했으면 하는 마음도 있구요.
괜히 트집 잡으면 당사자가 곤란해 질수도 있겠다 싶어서요.
최근 유럽에 쉐라톤에서 생긴 일입니다.
하루 전에 앱에서 suite room, executive lounge access 가 확정된 예약 내용을 확인해서 기쁜마음으로 check-in 했습니다.
근데 프론트에서 일반방 설명과 라운지와 아침은 돈 내고 먹어야 한다는 안내를 하더라구요.
그래서 내 앱에 있는 예약 상황에서는 스윗 업그레이드와 라운지 억세스가 가능하다고 설명하니 자신의 컴퓨터엔 안 보인다고 하더라구요.
결국 앱을 열어 보여줬고 직원은 마지못해 구린(?) 스윗룸과 리노베이션된 이그젝 룸을 선택하라고 하더라구요.
방을 보니 스윗룸은 정말 누가 봐도 구린(?) 방이더라구요. 그래서 결국 이그젝 룸을 갔습니다.
근데 이 직원이 룸업그레이드와 라운지 억세스는 "특별히 exceptionally" 해준다고 몇번이나 말하는게 아니겠습니까?
더구나 저를 못 믿겠다는 표정으로 앱을 다시 보자고 하더니 자기 폰으로 제 폰의 예약상황을 사진을 찍어갔습니다. 뭐 매니저에게 확인차 그랬겟지요.
다음날 경찰서를 문의하니 가까운덴 주말에 닫으니 먼 곳을 알려줘서 갔더니 그 경찰서는 우리나라식으로 하면 본부 라 경찰일을 안하는 곳이더라구요.
그 안의 경찰관 왈, 여기는 죽는 사람 처리하는 곳이야... 헉... 결국 아무 경찰서나 주말에도 한다는 이야기를 듣고 호텔에서 제대로 안 알려준걸 무지 원망했죠.
check-out 할 때 영수증을 보니 금액이 너무 많이 나와서 왜 그러냐고 하니 자기는 모른다고 컴퓨터에서 환율 자동으로 계산해서 나온거라는 설명을 들었습니다.
그새 환율이 이리 올랐나 하고 일단 나왔는데 집에와서 자세히 보니 100불이상 금액 차이가 나더라구요.
여기까지 확인하니 갑자기 화가 막 오르는게 아니겠습니까?
그래서 예전에 @개골개골 님이 하신 말씀이 생각났죠.
호텔에선 그냥 웃으면서 나오고 나중에 이메일로 본사나 매니저에게 정중히 메일을 보내라...
그래서 나름 주절주절 정중하게 메일 하나를 날렸습니다. 그랬더니 매니저가 바로 답변을 주더라구요. 자기가 조사해 보겠다고....
몇일 후 답변이 왔는데 본인들 잘못은 하나도 없는 듯한 답변이 왔습니다.
안 그래도 정중하게 잘 하려고 했는데 왠지 무시(?)당한 기분이 들자 Good Will Point 3,000 점이라도 달라고 해야겠다는 생각들 들기 시작했습니다.
하지만 대놓고 달라고 하진 못했어요 흑흑... 그래서 답변에 조목조목 이러이러해서 이러이러 해야 할거 같은데 프론트 직원 교육이 잘못되었다.
금액은 왜 더 차지하냐? 등등 다시 보내면서 너무 화가난 나머지 마지막 문구에 난 black consumer가 아니다 라고 썼네요.
그랬더니 갑자기 답변의 내용이 유순(?)해 지면서 내 솔직한 설명에 감사한다구 하면서 돈을 다시 넣어주거나 10,000 starpoints를 주겠다고 offer를 날립니다.
돈이 추가 차지된 건 아이들 2명에 대한 차지였다라는 설명과 함께... 그리고 자기가 약속하는데 프론트 매니저에게 직원 교육에 대해 반드시 다시 한번 확인하겠다고 하면서 말이죠...
진작에 미안하다고 하면 될 것을 몇일을 메일을 왔다갔다 했네요.
그래서 당연히 포인트 주면 좋겠다. 하지만 아이들 한명은 3살이니 1명만 추가 차지하고 나머지는 돌려주라. 라고 보냈죠.
그랬더니 추가 차지는 두명꺼 전부 돌려주고 오늘에서야 1만포인트가 계좌에 찍혔네요.
벗뜨 하지만 아직 Green Option 했던건 왜 안넣어주는지 참으로 거시기 하답니다.
그래도 1박에 12,000 포인트가 필요한 호텔이니 나름 잘 받았다고 생각하고 있습니다. 사실은 3,000 포이트 기대했는데 말이죠.
왠만하면 호텔에 컴플레인 안하겠다고 다짐해 놓고 간만에 이런걸 또 하게 되네요.
여행에서 몸과 마음이 지친 상태에서 좀 예민해졌던건 아닌가 하는 후회도 들고 그렇네요.
SPG GOLD는 룸업그레이드가 예약내역에 자동으로 들어가지 않나 봅니다. 저만 정말 exceptional 한 케이스였을까요?
전 당연히 예약상황에 확정되어 있으니 그대로 받아야 하는게 맞다고 생각했는데, 그래도 룸업그레이드는 방이 있을 때만 해주는거는 맞구요.
당연히 check-in 할 때 있으면 해주는 거였으면 좀 아쉽지만 당연히 받아들였을 것을 말이죠.
이상 SPG 포인트 획득 후기였습니다.