안녕하세요, 마모 회원 여러분.
올 여름 유럽 여행을 위해 작년에 마일리지 티켓으로 유럽행 티켓을 끊었는데 갑자기 당일 국내선 비행편이 몇 시간 뒤로 밀려서 국제선 환승까지 95분만 주는 것으로 바뀌었습니다. 갈 때는 PHL, 올 때는 JFK에서 환승하는 티켓입니다.
문제는 올 때 JFK에서 과연 95분만에 입국심사하고 국내선으로 환승이 가능할 것이냐를 두고 부부끼리 회의한 끝에 도무지 리스크가 크니 일단 물어보자라고 해서 얻은 결과를 공유합니다.
결론 부터 얘기하면 마일리지 티켓 빈자리가 없는 항공편의 티켓으로 변경 받았습니다.
원래 티켓
PHL에서 환승 (가는 편, 환승 대기 7시간)
JFK에서 환승 (오는 편, 환승 대기 약 5시간) -> 문제의 티켓
통보 받은 티켓
둘다 환승 시간이 95분만 주어졌습니다. (가는 편은 괜찮을까요?)
후기를 보니 PHL은 대체로 가능할 것 같다는 답변을 받았고, AA CS에 통화해서도 문제가 없을 거라고 얘기를 들었습니다. 문제는 돌아오는 티켓. CS에서는 변경된 여정은 어떨 수 없고, 바꾸려면 다른 시간대의 마일리지 차감이 더 많이 필요한(30K에서 65K로 35K 더 내라고 합니다) 티켓을 소개해줍니다. 일단 통화를 끊고 시간이 몇 달 흘러서 현재에 이릅니다.
새로 받은 티켓
시간이 한 달도 남지 않아 급한 마음에 AA CS(800-433-7300)에 전화를 겁니다. 아, 30분만 기다리라고 합니다. 어쩔수 없이 Call back 번호를 남깁니다.
이번엔 AA Korea 로 겁니다. 전화를 바로 받고 친절한 목소리로 전화를 응대해주십니다. 역시 한국어가 최고야(!) 라고 호감을 갖습니다.
자초지종을 설명하니 원래 있던 항공편이 재편성되면서 시간이 시스템에 의해 자동으로 뒤로 밀렸다고 합니다. 그리고, 몇 가지 선택 사항을 줍니다.
0. 일단 마일리지 티켓이라 레비뉴 티켓 부터에서 포워딩이 안되니, 다시 걸어 4번으로 연결해서 통화해줘
1. 뒷 쪽 시간 항공편이 비행기는 보이는데, 마일리지 자리가 없으니, 자리가 시간 날 때마다 전화 줄래? 자리 있으면 바꿔줄께 (말이야 방구야?)
2. 시간 날 때마다 고갱님이 직접 빈자리를 알아보는 방법이 있어, 다른 날짜도 가능해. 보이면 연락해줘, 그 때 내가 바꿔줄께
3. 지금 티켓을 취소하고 마일리지를 페널티 없이 reinstate 해줄테니, 고갱님이 알아보고 다시 알아서 예약할래? ( 지금와서 티켓을 구하라고? 지금도 빈 자리가 안 보이는데 취소하고 어떻게 하란 말인지?)
4. 일단 최악의 상황으로 그냥 타, 그리고, 비행기가 10분이라도 지연 이륙하면 다음 비행기를 네가 무료로 바꿔탈 수 있어. 이건 어때? (지금 장난해? 이것 때문에 전화 건 건데 -_ㅡ^)
뭐하나 시원한 답이 없습니다.
통화 중에 AA CS에서 세 번째 전화가 들어옵니다. 일단 원래 통화를 마무리 한 뒤, 이번엔 목소리를 가다듬고 시도해 봅니다.
CS: 뭐 도와줄까?
나: 나 마일리지티켓인데, 이러저러해서 환승 시간이 너무 짧아, JFK에서 95분을 줬는데, 30분 전에 게이트까지 가려면 65분만에 시큐리티랑 세관 클리어 해야하는데, 난 GE랑 TSAPre도 있어. 그런데도 너무 짧은데, 이게 사실 말이 안되는 것 같지 않아?
CS: 듣고보니 정말 그렇네, 내가 봐도 말이 안되는데? 시스템은 가능한 시간이라고 하지만 일단 내가 다음 비행기 편 알아볼께. (잠시 후) 보니 다음 편 비행기가 4시간 반 뒤에 있어. 근데 이게 마일리지 좌석이 안 보이는데? 내가 이걸 처리한 권한이 없어. 수퍼바이저랑 얘기해봐야할 것 같아
나: 수퍼바이저랑 얘기하도록 Escalation해 주면 정말 감사하겠어.
CS: 그래, 잠깐만 기다려, 좀 시간이 걸릴지 몰라
나: 문제 없어
CS: (한 오분 후) 고객님, 그 분이 지금 안 계시는데, 내 생각엔 일단 시스템에 변경시켜 놓고 승인 받아볼께, 좀 시간 걸릴텐데 괜찮아?
나: 그럼, 무척 땡큐지, 영원히라도 기다릴 수 있어
CS: (10분 뒤) 수퍼바이저가 해줄 수 있대. 예약 번호는 그대로고 내일 쯤 시스템에 반영될거야
나: 무지무지 감사해. 진짜 Mother's day에 이런 일을 처리해줘서 당신한데도 고마워(그 CS 분은 이름도 천사같은 안젤라 라는 분이었습니다). 당신도 Happy Mother's day.
CS: 그런 말 해줘서 너두 스윗해. 잘 처리되어 나도 기뻐
이렇게 해서 다음 비행기 편으로 바꾸게 되었습니다.
후기: 근데 남은 자리가 전부 중간석만 있네요. 울며 겨자 먹기로 세 가족이 같이 앉기 위해 Preferred seat석으로 돈을 기꺼이(?) 내고 좌석 변경 후 티켓팅을 완료 했습니다.
결론:
우는 아이에게 떡 하나 더 주네요. 논리적으로 바로 설명하고 정중하게 부탁해서 그런지는 모르겠지만, 적극적인 CS 분의 도움이 컸다고 생각힙니다.