오늘 아멕스로부터 메세지를 받았습니다. 양쪽에서 진술을 받을때까지 결과가 안나올줄 알았는데 제가 제출한 자료로 중간 결과를 보내줬습니다.
(아니면 양쪽 자료로 판단했는데 중간 판정승일지도요?) 구체적인 판단 근거가 없어서 어떻게 된건지는 모르겠네요.
직원들이 좀더 서비스 마인드가 있었더라면 이런 결과가 나오진 않았을텐데, 안내따로 실제따로 책임 인정은 안하고. 2층에서 1층 오는게 뭐 어렵다고 보딩패스 발급 거절하고 이런 사단을 내는지, 본인들도 매출 잃고, + 미래에 다시는 안탈 고객을 만들고 + 마모에 타지 말라고 광고하고
그냥 무책임의 결정체 였습니다.
그래도 일단 최종 결론은 아니니 향후 두달간은 긴장해야 겠네요
We're writing to let you know that, as a result of our investigation, we've credited your account for $488.82, which will appear on your next statement.
It's important to know that we may accept the response from Hainan Airlines at a later date and review the information they provide. In these situations, we may rebill your account. If that happens, we'll be sure to let you know immediately. If you don't hear from us by 11/28/2019, then you may consider this matter closed.
댓글에 써놨지만 제가 항변한걸 요약하면
1. 데스크 운영시간 2시까지로 공항에 안내 -> 실제로 공지 없이 1시 30분에 닫은건 하이난 탓
2. 홈페이지 안내로는 유일한 강제 사항 온라인 체크인 마감은 출발 60분전 (1시 30분) -> 본인은 전날 오후 11시에 했으니 난 할걸 다 했음
3. (reference only)로 공항 체크인 마감시간을 60분전으로 기재 -> reference only 이므로 강제력이 없고, 강제력이 있다 하더라도 이미 체크인은 전날 끝냈고 체크인 수하물이 없으므로 적용될 여지가 없음
4. 실제 공항 도착시간을 증빙하는 자료 (구글 타임라인 & 통화기록)
위 자료는 리포트 내듯이 하이난 홈페이지 관련 캡춰(하이난측의 자료 조작 방지용)와 링크 모두 포함하여 정리한 후 아멕스에 제출하였습니다.
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이틀전에 비행기를 타러 갔다가 못갔습니다. 온라인은 체크인은 전날 마쳤고 항공권은 현장 발급만 가능했습니다.
상황은 이렇습니다. 비행기 시간은 14:30 이었고 제가 공항 도착한 시간은 13:40, 미국 항공사 기준으로 부치는 짐은 상황에 따라, 보딩패스 발급에는 문제 없습니다.
하이난은 13:30에 아예 카운터에서 철수를 해버렸습니다. (공항은 아주 한가했고 게이트까지 예상시간은 10분남짓)
중간에 굉장히 화가 나게 대처를 했지만 요약해 드리면
늦은 니잘못, 현장 직원과 연결 됐으나 이미 닫았으니 예약을 바꾸든 알아서 해라 나몰라
하지만 문제는 이 안내사항..
공항안내에 따르면 카운터는 2시까지 열었어야 했고, 부치는 짐만 없었으면 보딩패스를 발급 했어야 하는게 맞다고 봅니다.
하지만 당연히 하이난은, 무조건 니잘못, 불만 남긴것에 대해서 본사에서 전화가와서 아예 대화 의지보다는 일방적 통보로 전화를 받았고요
일단은 아멕스에 같은 자료로 디스퓻 걸고 FAA에 연락해서 담당관 배정 받았습니다 (강제권은 없다고 합니다)
정부에서 연락하니 강제로 답장을 해야해서 장문의 문장을 이메일로 받았는데, 내용인즉 체크인 백 하게되면 시간이 어쩌고 저쩌고 결국 니잘못.
답장으로 난 체크인 짐 없는데? 니들이 시간 마음대로 바꿨잖아 했더니
아무 의미 없는 규정 보내면서 지들 규정에 제 시간에 와야 하고 저쩌고
전 다시 답장으로 티켓에 써있지 않은 규정은 내가 신경쓸것도 없고, 읽어 봐도 나한테 적용되는게 없다. 니들이 운영시간 안지킨건 니탓 /
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여기까지가 하이난 측과의 대화 상태, 딱히 책임져줄 의지는 없습니다. 답장은 해야되서 한거지 아무 책임 의식도 없고요
FAA담당자는 처음엔 60분 규정으로 하이난측에 호의적으로 말하다가, 홈페이지에 2시까지 운영된다고 안내되었지만 아무 통보없이 1시 30분에 마친점
전화로 현장 직원 연결이 되었지만 도움을 거절한점, 체크인은 이미 온라인으로 끝냈고, 부치는 짐은 없어서 60분 규정은 적용 안되는점, 항공사 홈페이지 조자 60분은 rerfrence only며 그렇다 하더라도 2시전에 카운터 닫아 버리고 보딩패스 발급을 거부한건 말도 안된다 라고 강조하니
조금은 저에게 호의적으로 바뀌었고 시간 어긴것에 어떻게 답장 하는지 보자 합니다. (Department of Transportation 에서 나간거라 답장은 의무입니다)
대국적으로 본사 차원에서 "우리가 잘못 기재한 책임이 있으니 다 보상해줄게는 기대할 수 없고요".
결혼식 못가고, 제가 예약한 호텔이나 , 친구가 예약해준 호텔 (결혼식 가려던거 였습니다) 날린건 고사하고 아멕스에서 이 디스퓻에 deny만 안해도 다행인 상황입니다.
지금부터 어떻게 대처 하는게 현명할까요? 마모님들의 고견을 부탁드립니다.