Operational Upgrade Strategy 101 (꽁짜업글전략 101!)

oneworld님께서 미국 국내선 엘리트 업글에 관한 전략을 잘 설명해 주신 포스팅에 이은 업글전략 제 2탄입니다. 본문의 내용은 이미 제가 덧글로 남겨 놓았지만 사실 topic은 oneworld님께서 올려 주신 것과는 별개의 것이라 이렇게 다시 올려봅니다.

항공기를 이용하는 모든 이들의 꿈이겠지만 여기계신 마적단 회원여러분도 한번쯤은 이코노미석을 완전꽁짜로 업글 할 수 있는 방법이 있다면 얼마나 좋을까 하고 생각해 보셨을 것입니다. 물론 하늘의 별따기이지만 그렇다고 완전 불가능 한 것도 아닙니다. 텅텅 빈 항공기에서는 거의 불가능 하지만 만석인 경우에는 충분히 비엘리트 회원도 꿈 꿔 볼 수 있는 것이 바로 이 꽁짜업글입니다.

그러면 어떤 상황에서 이런 대박의 경우가 나오는 가 하면 잘 아시겠지만 항공사가 정원보다 더 많은 확약된 표를 팔았고 비행 당일날 확약자가 정원보다 더 많이 탑승수속을 마쳤을 경우가 꽁짜업글을 노려볼 좋은 기회입니다. 항공기 load factor는 experflyer.com이나 유나이티드의 경우 예약페이지에서 확인하실 수 있습니다 (주로 fare class 알파벳 뒤에 있는 숫자가 해당 항공편에 얼마나 잔여좌석을 판매하고 있나를 나타내는 것입니다. 예를 들면 C9 D9 Y1 B1 ... W0 ... 인 경우 비즈니스 좌석은 총 9 + 좌석을 판매할 수 있고 이코노미의 경우 많아 봤자 Y class 1석, B class 1석을 판매한다는 것을 알 수 있습니다). 이런 경우 이코노미 좌석이 거의 매진 상태이거나 overbooking 상태라고 보시면 됩니다. 하지만 비즈니스는 아직 여유좌석이 많아서 충분히 업글을 노려볼 만 한 상황이라 판단할 수 있습니다. 물론 C, D, Y, B 등 모든 fare class가 0일 경우에는 확실한 sold out situation이고 overbooking의 정도는 항공사마다 다르기 때문에 공항에서 직원에게 문의하셔야 합니다.

Overbooking이 되면 항공사는 그날 departure management리스트를 뽑습니다. 주로 엘리트 회원은 무조건 confirm seat를 부여해 주고 좌석배정까지 무난히 할 수 있습니다만 반면 비엘리트 회원인 경우는 좌석배정을 받지 못하는 경우가 많습니다. 좌석배정을 받지 못하고 항공기가 만석상황이 되면 항공사는 이 승객을 involuntary denied boarding pax로 지정하고 그에 대한 compensation을 주고 (아래를 참조) 가장 빠른 다음편 비행기에 확약 좌석배정을 해 줄 의무가 있습니다. 유럽인 경우 이런 룰이 아주 까다롭고 승객 중점적으로 되어 있어서 denied boarding 같은 경우에는 최소 500유로 지급+ refund 까지 받을 수 있다 하네요. 물론 항공사 잘못으로 비행기가 캔슬되는 상황에서도 보상을 받을 수 있다고 들었습니다. 다시 본론으로 돌아와서, involuntary denied boarding을 하기에 앞서 항공사들은 최소한 volunteer 할 사람들을 찾습니다. 물론 volunteer를 구하기 위해 미끼도 던지는데 보통 국내선의 경우 $400 travel credit이고 국제선인 경우에는 $600인 걸로 알고 있습니다. 이것도 물론 volunteer하고 난 이후에 흥정을 할 수 있는 것이지만 흥정 방법이나 포인트는 아래 글을 참조하시면 되겠습니다.

항공사는 운항업에 속하지만 엄연히 따지자면 소비자 서비스 업에 더욱더 관련이 있습니다. 따라서 involuntary denied boarding은 항공사로써 승객에게 A 에서 목적지인 B까지 모신다는 약속을 1차적으로 어기는 것이 되고 이는 개개인의 스케쥴에 의해 비행기를 탑승하는 승객들에게 많은 피해를 입히는 일이 되는 것입니다. IDB가 많으면 많을 수록 항공사에 대한 소비자 불만은 더욱더 많아지겠죠? 그래서 volunteer를 모시는 이유가 여기에 있습니다. Volunteer들은 예약된 항공편에 confirm이 되어있고 좌석배정도 받았지만 꼭 스케쥴에 영향을 받지 않는 승객이라 항공사의 입장에서는 compensation package도 주고 승객이 원하는 스케쥴로 가장 빠른 다음 편을 확약해 주는 것이 모든 이들에게 '서비스' 잘했다는 소리를 들을 수 있는 좋은 기회인 것입니다. 따라서 이런 경우 volunteer를 하시게 되면 항공사와 upgrade를 비롯한 여러가지 compensation package에 대해 흥정을 우월한 입장에서 하실 수 있는 좋은 기회를 부여받게 되시는 것이지요.

자 여기서 설명드릴 것은 operational upgrade를 비롯한 volunteering하는 방법에 대한 strategy가 따로 있다는 거입니다. 물론 제 경험상 가장 중요했던 것은 엘리트 회원 등급이고 그 다음은 정보력입니다. 탑승하시는 비행기의 load factor를 잘 알고 계시고 denied boarding이 될 경우 최종 목적지 까지 갈 수 있는 노선,라우팅,스케쥴등을 잘 파악하고 계시면 operation upgrade나 denied boarding을 하실 경우 negotiation할 때 많은 도움이 됩니다. 예를 들어보겠습니다.

A) elite status

CX 나 AY, 등 한국 출발 또는 한국 도착 노선의 경우 peak season 일 때 항공편이 만석인 경우가 잦습니다. 그런경우 항공사 직원이 operational upgrade할 리스트를 뽑아 보는데 대부분 항공사에서는 엘리트 회원 자격이 아주 중요한 요소로 작용합니다. 제가 지난 2010년 8월 한국에서 헬싱키를 갈때나 12월 말 인도에서 홍콩을 거쳐 한국으로 들어올 때 그날 비행기가 만석인 상태를 파악하고 카운터에서 혹시 '너희들 업그래드는 어떻게 하니?' '나 에메랄드 회원인데 이코노미 bulkhead seat나 좀 앞자리로 배정해 줄 수 없나?' 라고 물으니 직원이 supervisor랑 상담 한 다음 바로 비즈니스 보딩페스를 주더군요. 유나이티드와는 달리 CX나 AY는 에메랄드급 엘리트회원이 그리 많지는 않습니다. 그러므로 파트너 항공사 최고회원등급 이라는 점은 이런 operational 한 경우 업그래이드 받기에 아주 유리한 역할을 합니다.

B) denied boarding

아 시다시피 denied boarding 같은 경우에는 항공사가 수요 할 수 있는 이상의 좌석을 팔고 수요가능 이상의 예약자가 show-up 했을 경우에 생기는 일입니다. 어영부영 항공사 루틴을 잘 모르는 승객들은 좌석배정을 받지 못했을 때 생기는 불안감과 자신이 confirm되어 있는 항공기에 내가 왜 못탈까 하는 걱정에 denied boarding의 상황에서 volunteer 또는 involuntary denied boarding pax에게 주어지는 negotiation advantage를 잘 활용하지 못하는 경우가 많습니다. 우선 노선에 따라 denied boarding compensation이 다르겠지만 기본적으로 최소 300-400 (travel credit) 또는 북미 국내선 왕복권이 compensation package로 주어집니다. 물론 가장 빠른 다음 비행기편에 확약도 포함되구요. Invountary일 경우에는 voluntary일 경우 보다는 negatiation할 수 있는 room이 그렇게 많아 보이지 않습니다. 왜냐하면 denied boarding의 결정권이 항공사에게 주어졌기 때문에 항공사가 주는데로 받을 수 밖에 없는 형편이지만 negotiation skill이 있으시면 volunteer한 경우와 크게 다를 것 없이 협상을 하실 수 있습니다. 자, 그러면 어떤 걸 협상할 까요?

1) Travel Credit amount

보 통 국내선인 경우는 Limit가 한정되어 있습니다. 제 경험상 하와이가 아닌 이상 400불을 넘어가는 경우를 보지 못했는데요... 어떤 경우는 직원이 200불부터 시작하기 때문에 룰이나 denied boarding을 해야 하는 상황 (마지막 편, overbooking 정도 등등)을 잘 파악하시면 200불을 최대 400불까지 끌어 올리실 수 있을 것 입니다. 보통 overnight을 해야하는 경우는 최소 400불인 것으로 알고 있고 라우트에 따라서 600불까지도 가능한 것 같네요.
어 떤 경우는 북미 이코노미 왕복권만 준다고 할 때가 있는데 이런 경우는 우선 볼런티어를 하시고 나서 '나는 국제선만 주로 타기 때문에 travel credit으로 달라'라고 협상을 하시면 60%는 직원이 travel credit으로 바꿔줄 것 같습니다.

2) Next flight confirmation - demand upgrade

친 절한 직원인 경우에는 volunteer를 했을 경우 travel credit은 물로 다음 비행기편을 차상급 클라스로 업그래이드 해 주는 경우가 있습니다. 물론 protocol 상에는 승객이 예약한 클라스로 확약을 하지만 어려운 상황을 도와줬다는 감사의 의미로 '서비스'해 주는 경우가 많습니다. 따라서 volunteer를 하실 수 있다면 비행기가 떠난 후 새 항공편으로 확약할 때 직원에게 '내가 자리를 양보했는데 travel credit 이 외에 '서비스'를 조금 더 해 줄 수 없냐'고 upgrade를 흥정해 보실 수 있겠네요. 저 같은 경우 2005과 2006년 모두 ORD-NRT UA881편에서 400-600불의 travel credit 뿐만아니라 비즈니스에서 일등석으로 업그래이드가 된 경험이 있습니다. Peak Season최 절정기에 여행을 했었는데  (12월 20일 또는 7월 중순) 전 좌석이 overbooking 된 상황이었습니다. 카운터에서 volunteer하겠다 이야기를 하고 라운지에서 기다리고 있다가 타승시간에 맞춰 와 보니 travel credit와 다음편 일등석 보딩페스를 프린트 해 놓았더군요 (다음편은 UA883이었는데 불과 50분 이 후에 출발하는 편이었습니다!). 12월 20일의 경우 다음날 가는 걸로 이야기를 마치고 라우팅까지 네고를 했는데 기존의 ORD-NRT-ICN이 아니라 ORD-HKG-ICN으로 해 달라고 부탁했구요... 요청이 받아드려져서 그시절 유나이티드의 최장거리 노선을 탑승해 볼 수 있었습니다. 16시간 비행이었는데 8시간을 자고 나도 6시간이나 더 가야 한다 해서 신기해 했던 것이 기억나네요. 이 두가지의 더욱더 특이 했던 점은 원래 발권했던 클라스가 이코노미였다는 것입니다. 비즈니스로는 발권때 마일이나 SWU로 업글을 확약했었고 이렇게 일등석으로 업글이 되고 여행을 마친 후 account를 체크해 보니 마일이나 SWU는 다시 제 계좌에 돌아와 있더군요! 이야 말로 신화의 double업그래에드였습니다. 아무튼 oversold 상황은 스케쥴에 여유가 있으신 분들에게는 좋은 기회가 될 수 있습니다.

3) irregular operation에 의한 overnight의 경우 호텔 negotiation

엘 리트 회원이실 수록 유리하겠지만 volunteer하셔서 다음날 비행기를 이용하셔야 한다면 호텔을 항공사에서 제공해 줄 것입니다. 이런경우 그 지역 호텔을 잘 알고 계시면 원하시는 호텔을 지정해서 voucher를 받으실 수 있습니다 (100% 가능한 것은 아닙니다). 시카고 공항의 경우 공항 주변 Intercontinental등 여러 공항 호텔들이 있는데 여러분들의 입맛에 맞게 호텔을 정해서 가실 수 있을 것 같습니다. 물론 항공사가 바우쳐를 이슈해서 묵는 호텔 투숙은 SPG나 hilton등의 프로그램에서 포인트나 stay credit을 받으실 수 없지만 호텔 엘리트회원이실 경우 엘리트 해택을 받으실 수 있으니 이런 경우가 있으실 때 그 지역 호텔정보를 잘 알고 계시면 불편할 수 있는 irregular operation에 의한 overnight의 상황도 '즐거운' 호텔 투숙의 경험으로 이어질 수 있으니 참고하시면 되겠습니다.