아플 닫기 전에 크레딧도 소모할 겸 작년 말에 Saks fifth ave에서 뭐 좀 구매했습니다. 마침 예전에 Saks에서 받고 쓰지 않던 20% off code가 생각났고 기억을 더듬다보니 혹시 만료되면 연락하면 재발급 해주겠다는 생각이 나서 Saks에 연락을 했는데 그 땐 몰랐죠 이게 큰 실수였다는 걸..
1) 고객센터에 전화해서 물어보니 그다지 친절하지 않은 상담원 분이 그런 코드를 고객이 사용하도록 직접 주게 되면 자신들의 job security가 위험(?)하다고 합니다. (글 쓰고 나서 생각해보니 이 분은 이대로 도와줄 게 없다고 끊었던 기억이 나네요.. 그 다음에 전화를 다시 걸었을 때 다른 상담원이 하는 말이) 최대로 해 줄 수 있는 건 상담원이 직접 코드 적용하고 결제해주는 방법 뿐이라 합니다. 그래서 exclusion에 제가 사고 싶은 브랜드가 들어있냐고 물어보니 이 코드는 없다고 합니다.(이게 두 번째 red flag가 아니었나 싶네요.) 그럼 누가 GUCCI나 BALENCIAGA 같은 거 사고 싶다고 하면 그것도 해주나 싶었지만 어쨌든 그러려니 하고 그럼 코드 적용해서 결제를 부탁했습니다.(이 때 카드와 기프트카드를 같이 썼습니다.)
2) 결제 이메일을 받고 잠시 후에 아멕스 transaction history를 보니 이게 웬 걸.. 디스카운트 적용이 안 됐습니다. 뭔가 싸합니다.. 다시 전화해서 다른 상담원과 통화해보니 아 적용이 안 됐네 내가 해줄게 합니다. 그래 알았어 하고 전화 끊고 몇 일 기다렸는데도 업뎃이 안 됩니다.
3) 다시 전화해서 상황을 설명하니 상담원 왈 이거는 이미 결제된 거라 방도가 없고 reimburse 요청해야 한다고 합니다. 좀 기다리면 들어올거라 해서 알겠다고 하고 또 기다립니다.
4) 한 1주일 기다렸는데 감감 무소식이라 연락해보니 corporate 측에서 다른 상담원이 넣었던 요청을 거부했다고 합니다. 알아보니 제가 사려던 브랜드는 해당 코드로 할인 받을 수 없는 exclusion에 있는 브랜드였던거죠... 갑자기 머리가 아파옵니다. 일단 알겠다고 하고 끊었습니다.
5) 2-3일 정도 후에 다시 전화해서 자초지종(이 자초지종 설명하는 것도 이쯤되면 피곤합니다.) 대강 설명하고 수퍼바이저 요청합니다. 한참 기다리다 연결된 수퍼바이저는 말 그대로 CS업무에 찌들만큼 찌든 목소리부터 IDGAF이 느껴지는 분이었습니다. 수퍼바이저 왈 내가 뭘 해 주고 싶어도 이 문제에 대해서는 권한이 없어서 이메일을 주면서 무조건 corporate에 연락하라고 합니다. 이 쪽으로 연락하면 72시간 내에 답장 주게 되어있다면서요.. 그래서 아니 이건 CS에서 잘못한 문제인데 내가 왜 이메일 다시 써서 연락해야 되냐고 따져보니 회사 규정이 이런 문제는 무조건 고객이랑 corporate이 직접 연락해서 해결하게 되어있답니다. 미국에서 여러 CS를 다 겪어봤지만 이건 또 새롭더군요.. 알겠다고 하고 끊었습니다.
6) 이메일 작성해서 보냈는데 72시간, 1주일 넘어도 감감 무소식입니다. 이쯤되니 그냥 리턴하는 게 빠르겠다 싶어 리턴했습니다. 이메일로 return confirmation도 받았겠다 마음을 놓았습니다.
7) 환불됐다는 이메일이 왔는데 이상하게 기프트 카드로 결제한 금액만 빼고 환불이 됐네요. 이건 또 뭐지? 싶어서 CS에 연락을 합니다. 뭘 또 요청해야 한답니다. 외주를 주는 건지 모르겠지만 어쨌든 또 기다립니다.
8) 기다리다보니 환불 이메일이 와서 확인해보니 기프트 카드 금액 일부가 크레딧카드로 환불이 됐네요..? 다시 CS에 전화할 생각에 신이 납니다. 이러쿵 저러쿵 설명하고 나니 또 뭘 요청해야 한다네요. 이러다가 Saks CS랑 정이 들어도 너무 들겠단 생각이 듭니다.
9) 연락이 없습니다. 또 전화해서 알아보니 기프트 카드를 보냈답니다. 아니 이메일이 안 왔는데 하니까 확인해보더니 다시 요청 넣겠다고 합니다. 이걸 한 2-3번은 더한 것 같습니다.
10) 환불 이메일이 와서 확인해보니 환불 받아야 할 금액이 다릅니다.. 잠시 어지러웠지만 금액이 너무 미미하고 돈 낸 거 얼추 받았으니 잊어버리려고 합니다. 이게 장장 몇개월이 걸렸네요;
그 동안 미국 CS에 많이 익숙해졌다고 생각했는데 이건 또 신세계더라고요..혹시라도 Saks에서 무슨 일 생기시면 돌다리도 두들겨 건너라고 꼭 2-3번 확인해보시길 바라며.. 좋은 주말되세요.