7월말에 한국에서 들어온 가족들과 다 같이 나이아가라 근처에 있는 근사한 에어비앤비에서 1박을 한 후 벌어진 사건입니다.
1. 4월 경 기분좋게 10명이 투숙할 에어비앤비 예약을 완료했습니다.
2. 7월 중순, 호스트에서 바베큐 그릴 이용 건에 대해 문의했습니다. 사진에도 나와있고, Amenity 리스트에도 있었으니까요. 그런데 본인들은 Outdoor Package로 Hot tub + 각종 게임 (Foosball, Air Hockey 등등) + 바베큐 그릴 판매를 한다고 이용하려면 $100을 내라고 하네요. 좀 언짢았지만 즐거운 가족 여행이라 가서 현금으로 주겠다고 하고 신청을 하였습니다.
3. 전날 비가 왔지만, 무사히 도착을 했고 호스트와 만났습니다. 모든 세팅이 다 끝났는데 Entertainment Package가 또 있다면서 (조잡한 노래방 조명 등) 이걸 또 팔려고 하네요. 생각해본다고 하고, 나중에 문자로 거절합니다. 나중에 안 사실인데 제가 문자 보내기 전 저희 처남한테 두세번 정도 올라와서 할건지 말건지 물어봐서 좀 짜증났다고 하네요 ㅎㅎㅎ... 그리고 체크인 전 가이드북을 보라고 앱으로 알림이 왔는데, 청소 똑바로 안 하면 벌금... 뭐 좀 까다롭습니다. 예약할 때는 이런 게 없었는데 말입니다.
4. 여기서 사건이 시작이 됩니다. 전날 비가 와서 Hockey Game Table (대충 이런 것입니다: https://a.co/d/6Ovskxt) 이 커버로 덮여 있었고, 아이들이 열어보니 이미 몇 개가 부서진 상태였다고 합니다. 아이들이 고쳐달라고 하는데 제가 봤을 때도 이건 복구 불가라 그냥 다른 거 하라고 하고 저는 열심히 고기를 구웠습니다. 이 때 호스트한테 얘기를 했어야 했는데 말이죠...
5. 모두가 기분 좋게 놀고 체크아웃을 하려고 가이드북을 보는데... 무슨 침대 및 소파 Linen을 다 벗긴 다음 맨 윗층으로 올려놓으라고 하네요. 가족들과 5분간 의논 결과 Linen이 도대체 어디까지인가 아무도 뚜렷한 답이 없어서 매트리스에 씌우는 것들은 빼고 이불 및 베개들을 다 옮겨놓습니다.
6. 기분 좋은 투숙이었기에, 저도 좋은 후기를 남기고 잊고 살았습니다. 며칠 뒤에... 호스트가 피해 보상을 요구하며 자기 계좌로 돈을 보내달라고 하고, 그래야 좋은 리뷰를 받을 수 있을 것이라고 반협박성 메시지를 보냈습니다. 보상 품목은 1) 베개 커버 및 Linen을 분리하지 않는 등 청소를 제대로 하지 않았다 2) 전날 비가 온 걸 본인들 수건으로 다 닦아서 진흙투성이가 되었다 3) Hockey Table이 망가졌다 였고 저는 2번에 대한 보상은 하겠으나 1, 3에 대한 보상은 못하겠다고 답변했습니다. 그 이유는 1) 우리가 청소를 해야 하는 Extent에 대한 Alignment가 계약 당시에 존재하지 않았고, 예약할 때 청소비 $95가 포함이 되어 있었다 (즉, Housekeeping Rules를 체크인 전 주는 건 Notice지 Agreement가 아니다) 2) 아이들의 증언에 따르면 Table은 이미 망가져 있었다. 정 보상을 요구하고 싶다면 체크인 전에 잘 작동했다는 사진 및 영상을 보내달라. 물론 호스트는 동의하지 않았고, 곧장 에어비앤비 측에 분쟁 신청을 했습니다. 그리고 제가 호스트 측에 남긴 후기는 일단 삭제했습니다.
7. 분쟁은 약 1주일 정도가 걸렸고, 호스트에게 보냈던 답변을 ChatGPT의 도움을 받아 조금 더 Formal하게 작성 + 호스트가 이 건에 대해 개인 계좌로 송금을 요구했으며 이를 따를 시 긍정적인 리뷰를 주겠다고 협박을 했다 + 무료인 줄 알았던 아웃도어 패키지를 판매했다는 메시지를 전부 캡쳐해서 에어비앤비 분쟁 담당자에게 보냈습니다. 결론은 한 푼도 내지 않았습니다. 아마 10년간 에어비앤비를 이용하면서 부정적인 리뷰를 한 번도 받은 적이 없어서 그냥 넘어갔을 수도 있겠네요.
8. 지금 스트레스를 좀 받는 부분은, 호스트가 제게 악의가 가득한 후기를 남긴 부분입니다. 그리고 제가 6번 단계에서 분쟁 해결 후 후기를 다시 적으려고 후기 삭제 요청을 했는데, 한 번 후기 삭제 요청을 하면 수정이 되지 않는다고 합니다. 서로 복수를 하면 안 되는 거긴 하지만... 지금 어떻게든 이 호스트를 엿먹일? 수 있는 방법을 찾고 있는데 후기를 남길 수도 없고... 제가 후기 답글 링크에 '이 호스트가 후기를 빌미로 금전적 요구를 했다'란 증거물을 외부 링크 이미지 업로드로 남기고 싶지만 답글에 외부 링크가 들어가면 삭제가 된다고 하네요. 그래서 어떻게 답글을 쓸까 고민 중입니다. 궁극적으로는 후기 삭제를 하면 참 좋겠지만요. 아직도 이 부분은 분쟁 해결 ing 상태입니다. 안타깝게도 한국인 Agent 분이 크게 도움이 안 되어서 매니저랑 연결해 달라고 요청한 상태고요.
아무튼 저는 이제 에어비앤비를 이용할 생각이 없고, 하필 안타깝게 몇백불 크레딧이 있어서 이걸 어떻게 하면 털 수 있을까 고민 중입니다. 거기다가 최근에 악의적인 후기까지 있어서요.
만약 에어비앤비를 이용하시다 이런 분쟁에 휘말리실 때 제가 며칠 건 reddit을 뒤져가며 찾은 팁은...
1. 투숙 전 최대한 사진을 찍어두시길 추천드립니다. 그런데 만약 사진이 없다면... 그 전에 잘 작동했는지/멀쩡했는지 호스트에게 증빙을 요구하시는 걸 추천합니다.
2. 퇴실 청소 같은 경우, 일반적으로 Linen 청소까지는 포함하지 않는 것 같습니다. 저는 보통 쓰레기 정리/설거지까지는 다 하고 나오는데 침대 관련된 청소는 좀 과한 것 같고, 이 부분에 대해서 호스트가 청소를 요구할 경우 에어비앤비에 too much라고 말씀을 하셔도 될 것 같습니다.
3. 후기를 저처럼 함부로 남기시지 않길 추천드립니다. 투숙 후 14일 전까지 남겨도 되니, 최대한 질질 끌다가 막판에 남기시는 게 이 눈치 게임에서 이길 수 있는 방법입니다.
다른 분들의 에어비앤비 팁 및 분쟁 해결 사례도 댓글로 달아주시면 좋을 것 같습니다! :)