이탈리아 사람이나 회사가 시간 약속을 잘 안지킨다는 건 유럽에서는 널리 알려진 평판입니다. 저 역시 이번에 새삼 체감했습니다.
그래서 송탁수하물이 꽤 늦게 왔고, expenses incurred with waiting for delayed luggage 이 발생했으며, 결국 다음과 같이 해서 청구해서 compensation으로 380 USD를 돌려받게 되었습니다.
---자세한 얘기는 아래에-----
지난주말에 Rome에 갔다가 Istanbul로 오는 편에 알이탈리아를 이용했습니다.
Rome에서 부쳐야 하는 짐이 있어서, 저가항공 + 짐값을 계산해보면 결국... 별로 아껴지는게 없더군요.
그냥 짐값 포함된 major를 타는게 낫겠다 싶어서 피우미치노 FCO 공항에서 수속이 가장 쉬운 (마치 ICN에서 KE 나 OZ 수속하듯이) AZ를 이용한 것이었습니다
아무튼 이스탄불 IST에 와보니 짐이 안왔습니다.
공항 Baggage Claim 하는 곳 Lost & Found 오피스에서 paperwork은 다 하고 나왔습니다만.....
제가 이스탄불 서쪽에 위치한 IST 공항에서 반대쪽으로 떨어진 이스탄불 외곽에 거주하므로, 짐이 오려면 최소 하루 이상 걸리겠다 싶긴 했습니다.
매일 web으로 처리 결과를 봐도 지지부진하였고...
결과적으로 제 예상보다 심하게 3 nights 후, 넷째날 왔습니다. (한국이나 미국 같으면 매우 이례적이겠지만, 여기 터키 이스탄불입니다. 하긴 AZ측도 이탈리아 국내였다면 결코 있지 않았을 사례라고 하긴 하더군요.)
그러는 동안 저는 침착하게 맨처음은 (1) 현지공항 IST에 있는 AZ 브랜치 --> (2) NYC 에 있는 AZ 미주 브랜치 --> (3) ROME에 있는 AZ 본사 CS ---> (4) AZ CEO 에게 순서대로 이메일을 보냈습니다.
물론 검색해서 찾은 결과입니다.
첫날엔 (1)에 했는데, 대꾸도 없었습니다.
둘째날에 (2)에 보내고 (1)을 CC했습니다. -> 그날밤 (1)에서 답변 옵니다. 곧 보내겠다고 합니다
셋째날은 (3)에 보내고 (2), (1)을 CC했습니다. --> 그날 밤 (1)에서 답변옵니다. 자기하고만 얘기하자고 합니다.. 어제 보냈는데, 사람이 없어서 그냥 돌아왔다는 황당무계한 소리 합니다...
셋째날 밤 (4)에 보내고 (3), (2), (1) CC 했습니다. 물론 --> (3)에서 연락옵니다. 본사가 처리해주겠다고 합니다.
드디어 넷째날 제 짐이 왔습니다.
저는 셋째날 보냈던 두번의 이메일에 상당한 불편함을 호소했고, DOT가 AZ에게 2012년에 Order 내린 명령문을 첨부하였고, 만약 이번에 해결 안되면 미국 돌아가서 DOT에 Petition 넣겠다고 분명히 언급했습니다.
그 사이 셋째날 저녁에 저는 몇벌의 상하의, 속옷, 그리고 면도기를 구입했습니다. (이때가 기회라고 명품 구입하는 그런 nonsense를 하지는 않았습니다. FT에 보니 500euro 쯤 구입한 내역을 제출했는데, 돌려받는데 어려움을 겪고 있단 글도 있어서요.)
가능하면 한장 또는 두장의 영수증으로 깔끔하게 처리하기 위해 real 이라는 현지 양판점과 옷가게 G****사 에서 전체를 구입했습니다.
총 1010 TRY ( = 380 USD) 나왔습니다.
다섯째날 영수증 scan 떠서 (4), (3)에 동시에 보냈습니다.
오늘 (여섯째날) (3)에게서 답신과 (저의 미국 현지 은행 계좌 정보를 적으라는) claim form 왔습니다.
Dear Mr 해아,
with reference to the claim in object, as per the receipts you provided the refund will be $ 380.00 and will be processed via bank transfer upon receiving your bank details and the signed disclaimer form attached.
We appreciate your business and we sincerely hope you accept our apologies. We look forward to the opportunity to restore your confidence in our services and to welcome you on board our flights again soon.
Kindest regards,
Cinzia
Alitalia Customer Relations
저와 같은 일 겪으시면 안되겠지만, 비슷한 일 생기시면 침착하게 대응해야 할 것 같습니다.
정당한 절차를 통해 해결될 때까지 수위를 높이는 방법으로 피해보상을 청구하는 것도 하나의 방안이 되지 않을까 싶어 제 경험을 공유합니다.
Baggage (= International Carriage)에 관한 항공사간 (국제)조약으로 Montreal Convention 라는 게 있더군요. (전문) - 저도 이번에 알았습니다.
수많은 조목이 있는데요, 우리 같은 승객에게 가장 중요한 조항은 18, 19항입니다.
Article 18 - Damage to cargo,
Article 19 - Delay
이 법 조항 Article 19를 CSR에게 인용하면서 저의 정당한 compensation 권한을 말했더니, (놀란 듯 하면서) 수긍하더군요. 참조되시길 바랍니다.