정말 어처구니가 없어서 지혜를 모아보고자 글을 남기게 되었습니다.
원래 14일자 23:44 SLC 출발해서 필리 경유 보스턴에 09:08 도착하는 AA 항공편을 예약해두었는데요. 그다음에 BOS-DCA 21:00 출발하는 보스턴 당일치기 여행 스케줄이었습니다.
SLC에 여유있게 도착하지 않은 제 잘못도 있습니다. 탑승 50분 전에 도착했거든요. 앞에 단체 손님 20명이 이상이 있더군요. 일단 기다렸습니다. 한 40분 남을 때 쯤 뒤에 일반인이 서있는거 보고 에이전트가 키오스크에서 수하물 티켓을 뽑으라고 안내해주었습니다. 근데 45분 제한시간을 넘겨서 안되더군요. 마음이 급한데 단체손님 받느라 바빠 일반손님은 안중에도 없습니다. 나중에 하는 말이 00:20 샬롯가는 막비행기로 바꿔줄수 있는데 대기라 보장은 못해죠 알아서 해 이러더군요. 모바일로 체크인해서 표가 있는데 수하물 게이트 체크인이나 어떻게 별도로 보내는거 안될까 물어보니 별도로 보내는게 안되니 수하물 분실물 센터에 보낼꺼라는 매우 무례한 답변만 받았습니다. 최대한 빠르게 도움 받으려고 아메리칸 항공에 전화건 상태에서 도와준다고 해서 끊었더니 주는 답변이 이거였습니다. 덕분에 처음부터 다시 대기했구요. (여기서 교훈: 그냥 줄서있지 말고 마감전에 어필하셔서 어떻게든 처리하셔야합니다. 키오스크 적극 활용하시구요. 카운터에서 도와준다고 해도 고객센터 절대 전화끊지 마세요!)
고객센터에서는 더 상황이 엉망이 되어갑니다. 자리가 있다고 발권해준게 15일 00:20이 아니라 16일 00:20이었거든요. 당연히 체크인이 안됩니다. 한술 더 떠서 이야기도 없이 키오스크 머신을 다 꺼버리고 게이트 수속때문인지 카운터에 1명 남기고 다 사라졌습니다. 이 사람도 급하다는데도 본체 만체..... 비행기 놓친 다른 승객처리중이라 그렇긴 했습니다. 뭐 어차피 안되는거였지만 참 속타더군요. 티켓이 제대로 됐다는 전제하에 키오스크만 켜져있었어도 별 문제 없었을텐데요. 고객센터에 카운터에서 안도와줘서 수속이 안됐는데 어떻게 방법이 없을까 하니 다른 상담원과 새로 연결되서 항공권 잘못 발권한거 다시 수속하는데 가장 빠르게 보스턴 도착하는게 오후 3시라길래 의미가 없어서 보스턴-DC 예약환불하고 바로 DC 가는걸로 하면 안될까 하니 표값 차이 어짜고 저쩌고 하면서 환불은 안되고 보스턴-DC 표를 합쳐서 보스턴 안거치고 바로 DC 가도록은 해줄 수 있다는 겁니다. 그러면서 너무 많은 걸 바란다고 하더군요. 원래 항공사 카운터는 늦은 승객을 상대하는게 업무가 아니고 일 있으면 이야기도 없이 자리 뜨는거라면서요. 실제로 마지막 님아있던 직원은 고객센터랑 통화중이니 난 갈께하고 횅 가버렸습니다. 그러면서 특별히 수수료 없이 표 바꿔주는게 잘해준거라고 하는데 혈압이 솟구쳤습니다. 자기네들 잘못 처리한건 Confusion이고 니잘못이니 내가 너를 도와주는거다는 식으로 사실상 선택권도 안주면서 주는 척하는 기분이었습니다. 표가 2개라 뒤에꺼를 환불하거나 놓친 비행기 목적지를 DC로 바꾸고 보스턴-DC구간 나중에 쓰면 안되냐고 물어보니 손해나서 안된다더군요. 그러면서 자기가 다 안다는 식으로 말하는데 제가 통화대기중이다 끊은거 알고있냐 하니까 아는척 하면서 시간 불러주던데 모르더군요. 연결된 통화만 기록에 보이는 듯 싶었습니다. 마지막에 너 AA Barclay 카드 있네 씨티 카드도 만들어볼래 하는게 마지막 압권이었습니다. 참 사람 열받아 있는데 한계가 넘어가니 오히려 차분해지더군요. 아니 승객이 열받아 있는 상황에서 영업이 상식적으로 가능이나 한지... 제 잘못이 없는건 아니지만 승객응대가 여러면에서 참 문제가 많은거 같아 정식으로 항의하고 싶은데 조언부탁드립니다. 어려운 부분이 있어도 적극적으로 도와주려고 하면 승객 입장에서도 내가 잘못한 점도 있지 하고 넘어가게 되는데 승객 응대가 은혜배푸는 듯 한 투에 (고객센터 두 번째 상담원의 경우 딴 상담원은 이렇게 못해줘 잘 선택해 이런식으로 이야기 했습니다) 내 일만 마감하고 보지 식이라 참 열받습니다.
요약하면 제 잘못: 체크인 마감직전에 아슬아슬와서 단체승객에 치여있다가 수화물 체크인 놓침.
제가 생각하는 항공사 카운터 잘못: 1. 가능한 항공권을 적극적으로 알아봐주기보다는 이거 하던가 말던가식의 대응
2. 승객수하물을 어떻게든 보내는 방법을 강구하기보다는 버리고 타던가 다음날타던가 식의 대응
3. 단체승객 신경쓰느라 일반승객 대응은 별도로 하지 않은 부분
4. 승객을 내버려두고 설명없이 카운터와 키오스크를 닫아버린 무신경함. 퇴근할때도 잘해결했니 이런거 없이 그냥 슥 지나가더군요. 뭐 미국항공사에 이런거 기대하는게 이상한거긴 하지만요.
제가 생각하는 항공사 고객센터 잘못: 1. 표를 잘못 발권해서 상황을 악화시킴
2. 알지도 못하면서 다 아는 척
3. 승객이 화가난 상태에서 카드 영업
4. 사실상 선택권 주지도 않아 놓고 준 척 (복합적으로 상황이 꼬인 상황에서도 표값 운운하며 선택을 강요함)
어떤 방식으로 항의하는게 가장 좋을까요?? 지금 찾아보는 중인데 AA랑 DOT에 이메일보내는거 보다 더 나은 수가 있나요?