저는 서비스 직종에 있는 사람들 칭찬하는 것 좋아합니다. Panda Express의 친절한 직원부터, 친절하게 치료하는 의사 선생님까지 기회가 되면 찾아서 좋은 평가를 하려고 노력합니다. 특히 여행은 저에게 좋은 서비스를 평가하기 적절한 기회입니다. 저도 마일 모으고, 좋은 비행기 타고, 서비스 잘 받고 다 좋아하는데, 그 과정에서 서비스 제공하는 사람들이 곤란한 상황이 생기면 그것도 못할 짓이죠. 사람 사는게 다 거기서 거기인데. 저도 항상 평가받는 직업이어서 그 고충을 약간이나마 이해합니다.
제 칭찬의 기준은 United Airline입니다. 내가 경험한 UA 서비스보다 좋으면 찾아서 칭찬 – 예, 기준이 많이 낮습니다. 옛날에 비행기 타기 하루 전에 다리에 이상이 생겨서 걸을 수 없었던 상황이었는데, 한국에 중요한 업무가 있어서 절뚝거리며 UA 타러 갔더니 비행기 연착부터 승객에 무관심한 것을 넘어서 적대적이기까지 한 직원과 승무원들 보면서 황당했습니다. 영혼이 털리는 경험 후, 대한항공으로 갈아타려고 시카고 공항 갔는데, 제 다리 상태를 보고 대한항공 직원이 진짜 걱정하면서 도와줄 수 있는 방법을 찾아보고, 친절하게 출발과 도착 휠체어 수속해줄 때 솔직히 감동했습니다. 그런데 감사표시를 어떻게 해야 하는지 모르겠더군요. 몇년 후에 찾아보니 대한항공의 칭찬 편지라던지, customer service 이메일이라던가 여러 가지 방법이 있었는데 몰라서 지나갔던 것이 후회됩니다. 그래서 그때의 일을 생각하며 보답하는 셈 치고 기회가 되면 칭찬합니다.
얼마전 있었던 출장에서 여러 사람의 서비스를 칭찬하였는데,
1) 항공사 왕복편 승무원 다수 – UA 보다 친절하면 됩니다. 칭찬노트 쓴다고 이름 알려달라고 하면 알려줍니다,
2) 면세점 직원 – 와이프가 잘 모르는 물건 심부름 시킬 때 친절한 직원들은 자세히 알려주면서 가정의 평화를 지켜줍니다. 명찰이름 확인해도 되고, 영수증에도 담당 직원 이름 나옵니다,
3) 공항 통신사 직원들 – 여행에 국가별로 어떤 서비스가 필요한지 정확하게 알고, 친절하게 정보를 제공합니다. 저는 여기 다녀오면 괜히 기분이 좋더라고요. 직원들 명찰에 이름 써있습니다,
4) 호텔 담당 직원 – 평가란에 좋은 평가 남겨도 되고, 특정 직원의 이름을 물어보아서 thank you letter를 customer service 에 보내고 싶다고 하면 알려줍니다,
5) 라운지 담당 직원들 – 일하는 것에 비하여 별로 칭찬 받을 일이 없는 것 같습니다. 직원 명찰 보거나, 방문 시간 기준으로 직원의 업무 영역을 지정하여 어떤 점이 만족스러웠는지 작성합니다,
6) 해외 공항 출국 심사 및 수화물 검사 담당 직원 – 이런게 있을까 싶은데, 어떤 공항에는 출국 과정에 대한 피드백을 넣는 곳이 있습니다. 보기에 professional 하게 하면 만족스러웠다고 써줍니다.
지난번 출장을 종합해보면, 총 6기관 14명에 대한 칭찬 feedback을 공식적으로 작성해서 보냈습니다. 웹사이트에 대개 의견 작성란이 있거나, 없으면 대표자 이메일로라도 보냅니다. 한국쪽 사이트들은 대부분 회원가입 후 작성을 해야 해서 번거롭기는 하지만, 그렇기 때문에 더 중요한 의견 취급을 한다는 말을 들은 적이 있네요. 비즈니스나 일등석 의견이 더 중요하다고 알고 있지만, 이코노미도 피드백 없는 것보다는 낫겠거니 합니다.
많은 것 같지만, UA 수준으로 못하면 거르기도 한 결과가 보통 이 정도 나옵니다. Tripadvisor도 사람들이 까칠한 것 같지만, positive한 피드백의 비율이 훨씬 높다고 하네요. 정보 확인을 미리 해두면 시간도 그다지 안걸리고, 시차 맞지 않아서 멀뚱멀뚱 있을 때 간단하게 쓰기 좋아요. 저는 되도록 이름을 포함하여 해당직원에 대한 정보가 확실하게 명시될 수 있도록 합니다. FT에 보면 이런 것을 creepy 하다고 하는 사람도 있는데, 그런 사람들은 영원히 UA만 태워주고 싶네요.