eBay는 eBay Money Back Guarantee 프로그램을 도입한 이래 바이어's 마켓이 된 지 오래입니다. 분쟁이 있을 때 웬만하면 구매자 편을 들어준다는 것이지요. 그런데 이런 경우는 어떨까요? 한낱 평범한(그래도 피드백이 800개는 넘는) 구매자 vs "One of eBay's most reputable" 판매자의 대결입니다. 두 사용자의 말이 서로 다릅니다. 구매자는 자신이 받은 아이템이 오리지널 리스팅에 올라온 사진과 다른 것을 받았다고 이의를 제기하고, 판매자는 이러한 이유로 반품받은 아이템이 자신의 것이 아니었다고 주장합니다. 즉, 구매자가 원래 아이템이 아닌 엉뚱한 것을 반품했다고 하는 것입니다. 판매자의 말이 진실이라면 구매자는 사기꾼으로 몰리게 됩니다.
관상용으로만 가지고 있던 그 옛날 시절의 ThinkPad 노트북이 어느 날 갑자기 부팅되지 않습니다. 전원을 넣으면 한번 전원 인디케이터가 깜빡하고 불이 들어올 뿐 전혀 반응이 없었습니다. 지금까지 수많은 노트북을 사용해보았지만 이런 경험은 처음이었습니다. 키보드와 CMOS 배터리를 제거하고 전원을 인가해서도 경고음(beep) 반응이 없다면 마더보드가 죽었다는 것이 레딧 ThinkPad 게시판의 의견이었습니다.
eBay에 가서 해당 모델의 마더보드들을 뒤지기 시작합니다. 그런데 어느 날 어느 특정 판매자가 아주 놀라운 가격으로 스페셜 오퍼를 보냈더군요. 보통 자신의 리스팅을 한 번이라도 본 구매자에게 판매자는 (본 사람이 누구인지 특정할 수는 없지만) 특별 가격으로 이메일 오퍼를 보낼 수 있습니다. eBay 시스템이 이토록 정교합니다. 단돈 $25.00 배송비 무료이었습니다. 냉큼 샀습니다. 그런데 보내온 마더보드를 살펴보니, 리스팅의 사진들과 다르게 내부는 온통 흰 곰팡이로 추정되는 반점투성이였고 외부 단자들에는 부식의 흔적이 보였습니다. 아마도 침수된 마더보드인 것으로 추정되었습니다. 결정적으로 모델 타입 번호가 사진과 다르고 원래의 리스팅에는 윈도우 COA 스티커가 뜯겨 있었지만 받은 제품은 COA가 온전하게 붙어 있었고 WLAN WiFi 카드까지 함께 있었습니다. 침수 흔적이 있는 것으로 보아서 도저히 사용할 수 없는 제품임을 자각하고 리턴을 결정하였습니다. 그런데 반품받는 판매자의 입장은 정말 놀라운 그것이었습니다. 자신이 보낸 원래의 마더보드가 아니라는 것입니다.
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판매자는 "Microsoft Registered Refurbisher" 딱지를 이마빡에 붙이고 99.9% Positive, 16K feedback을 자랑하는 "One of eBay's most reputable" 판매자였습니다. eBay 운영진에 의해 이 케이스는 판가름 나게 되었고 어, 이런 경우도 있을 수 있나 몹시 당황스러웠습니다. 단돈 $25의 문제가 아니라, "One of eBay's most reputable sellers"라는 타이틀을 가진 판매자가 이런 반응을 보여주니 정말 황당하고 놀라웠습니다. 즉시 폭풍 검색에 들어가니 eBay가 이 케이스에서 판매자 손을 들어준다면, 구매자는 어떠한 negative feedback도 남길 수 없고 설령 이미 빨간 피드백을 판매자에게 주었다 할지라도 그것은 eBay에 의해 제거된다는 슬픈 사실만 나올 뿐이었습니다.
정말로? 이런 일이 생길 수 있는 것인가? 냉정하려 했지만 정말 세상에 믿을 사람 하나 없다는 진부한 표현만 생각나더군요. 더구나 공교롭게도 최근에 몇 건 구매취소와 반품을 거듭한 적이 있었고 그것이 이 케이스에서 불리하게 적용될 것이란 생각이 들었습니다. 상대는 Detailed seller ratings이 최근 12개월 동안 별 다섯 개 5.0 만점을 자랑하고 있었습니다. 판매자가 이 케이스를 에스컬레이팅한지 불과 한 시간 반 만에 eBay는 최종 결정을 내렸습니다. 먼저 환불 이메일을 보내왔고, 그리고 제 손을 들어주었습니다. 하지만 $25은 판매자 계정에서 빼앗아 온 것이 아니라 eBay가 제공하는 "courtesy refund"이었습니다. 제 경우처럼 누가 진실을 말하는지 판가름할 수 없고 어찌하였든 eBay Moneyback Guarantee 프로그램의 구색을 맞추기 위하여 eBay에서 경비로 처리한 것으로 보이더군요. 저도 courtesy refund라는 말은 처음 들어보았는데, eBay 커뮤니티 게시판에서 읽은 어느 솔직한 eBay supervisor의 말에 의하면 자신의 "courtesy refund" 가이드라인은 사용자별로 건당 $50 이하이고 1년에 $100이 최대치라고 하더군요.
자, 여기서 글을 끝내면 이것은 분명 불분명한 매듭일 것입니다. eBay가 자신의 돈으로 환불을 해준 것과 별개로 아무튼 최종 결정에서 올라간 것은 제 손이었습니다. 그렇다면 저는 판매자에게 빨간 피드백을 선사할 수 있고 피드백에 관한 eBay policies를 지킨다면 제 피드백은 결코 제거되지 않을 것이었습니다. (반대로 eBay가 해당 케이스에서 판매자 손을 들어준다면, 구매자는 결코 피드백을 남길 수 없고 이미 남긴 네거티브 피드백도 eBay에 의해 제거된다고 합니다) 가장 경건한 마음으로 판매자에게 빨간 피드백을 주었습니다. 결코 감정적인 표현을 쓰지 않았고 제가 느낀 사실에 기반해서 판매자의 주장을 포함하여 제가 느낀 그대로 facts를 날려주었습니다.
ps 해당 판매자의 피드백 평가를 자세히 보니, 지난 12개월 동안 받은 빨간 피드백은 제가 준 것 포함 4개이지만 Revised Feedback은 무려 37개이었습니다. 즉, 빨갛거나(Negative) 회색(Neutral) 피드백 37개를 그동안 받았지만 추후 구매자를 구슬려서 positive feedback으로 바꾸었다는 말이었습니다. 물론 저는 결단코 어떤 제의에도 제가 남긴 빨간 피드백을 고쳐주지 않을 것입니다.