안녕하세요,
제가 지금 조금 억울한 상황이어서 도움을 구하고자 글을 남깁니다.
최근에 이집트에 여행을 갈 일이 있어서, expedia를 통해 아래 조건으로 호텔을 2박 (2/8~10) 예약했습니다.
Cancellations or changes made before 6:00pm (property local time) on Feb 8, 2024 or no-shows are subject to a property fee equal to the first night's rate plus taxes and fees.
그러나 여행 중에 동행이 몸이 안좋아져서, 호텔에 가지 못하게 되었습니다.
medical condition이 상황인지라 혹시 1st night fee가 waive 되는지 급히 문의하였고,
뒤늦게 당일에 waive는 불가하다고 답이 왔습니다. 그리고 저는 위 예약 condition에 따라 취소를 하나 no show 나 같으니 그냥 no show를 했습니다. (워낙 정신없는 와중이기도 했고요)
그리고 돌아왔는데, 1st night fee 를 제외한 금액에 대한 환불이 안들어와서 문의를 하니 처음 들어보는 규정(no show시 100% penalty)을 얘기하며 환불이 어렵다고만 안내가 계속 왔습니다.
너무 모든 화면에 명확하게 환불이 가능한 것으로 나오는데, 계속 안된다고 하니 정말 그냥 쉽게 풀릴 줄 알고 card dispute까지 걸었는데요...
정말 어이없게도 카드사까지 그냥 Expedia의 internal screenshot과 제 당시 예약 화면이라는 캡쳐만 믿고 제 dispute를 거절했습니다.
(화질이 뭐 알아볼 수도 없는데 밑에 보면 그렇게 적혀있긴 하네요;;)
너무나 명확히 booking confirmation email (이미지를 올리면 스압이 될 것 같아서 email 파일명으로 첨부했습니다.) 이나 지금 예약화면에도 조회되는 조건이 있는데.. 이게 말이되나 싶네요.
다시 급하게 Amex에 강하게 얘기를 해보았으나, 마찬가지 결론이 났고.. 다시 또 하려다가 어차피 같은 결론일 것 같아서 혹시 마모 지성인 분들의 의견이 궁금해서 글을 올리게 되었습니다.
제가 이 상황에서 어떤 조치를 취할 수 있을까요?
진짜 이 정도면 언론에 제보하고 법적으로도 가야하는거 아닌가 싶을 정도로 괘씸한데.. 돈도 못 돌려받고 있는게 너무 억울하네요ㅠㅠ
(어찌보면 그렇게 큰 돈은 아니지만.. 진짜 이해가 안돼요ㅠㅠㅠ)
상황이 잘 정리가 안되는데... 글만 보면 계약조건이 리펀더블이고 노쇼의 경우에 expedia에서는 cancel fee를 차지하지 않지만, 호텔에서 1박요금을 fee로 차지한다는 얘기가 첫 번째 파일에 있는 것 아닌가요? 하나도 돌려받지 못하신 상황인가요?
Email 에는 refundable 이라는 말이 없고 expedia screenshotn 에는 refundable 이라고 써있는것 같은데, 아닌가요?
호텔에는 직접 연락 안해보셨어요? 당일날 사정이 있어서 체크인을 못하게 되도 어쩔때는 봐주는 경우도 있는데...
네 당시에 뒤늦게 저녁에 연락을 했는데, front desk만 받았고 reservation 부서는 문 닫아서 다음 날 연락달라고만 했었어요ㅠㅠ
(제가 다음 날엔 귀국하는 일정이었어서...)
안타깝지만 당일 노쇼로 인해 환불 정책이 있는 호텔은 없을 듯 합니다.
매니저 재량으로 크레딧이나 환불까지 해줄 수도 있겠지만, 해주면 고마운 상황이고 아니면 어쩔 수 없다고 생각합니다.
1. 익스피디아 혹은 이런 여행사들 웹사이트가 종종 처음 화면과 다르게 결제 직전 조건이 다르기도 하더라고요. 저도 몇번 당해서 마지막 카드결제 버튼 누르기전 또 읽어봅니다.
2. 근데 올려주신 두번째 그림이 정말 아예 읽을 수가 없네요.
3. 여행지가 이집트라고 하니, 아마 굉장히 환불이 힘들거 같습니다. 익스피디아에서 글쓴님 편들어주지 않는 이상 호텔에서는 절대 환불 안해줄거 같아요. 저는 호텔은 아니고 이집트 상점에서 문제 였습니다만..
답변 감사드립니다.
저도 이집트라 큰 기대는 안하지만 expedia에 명확한 약관이 있어서 이게 이렇게 되는게 이해가 안되네요.
결제 직전 조건과, 결제 후 저한테 안내 온 이메일/홈페이지에서 확인 가능한 조건이랑 상이하다면 당연히 현재 확인 가능한 조건이 우선하는게 아닌가 싶은데...
이상하네요ㅠㅠ
예전에 급하게 여행 하루전에 취소한적이 있는데 우선 호텔에 전화했더니 호텔측에서는 친절하게 취소해주며 익스피디아에 차지하지 않겠다고 했습니다. 비행기는 마일리지로 해서 항공사에 연락해서 처리했고 나머지는 익스피디아에 연락했지만 이리저리 돌리다 끊어지고 해서 카드사 혜택으로 여행 취소 보험 신청하고 카드사랑 보험사랑 하루에 1시간씩 약 2-3일 통화했고 결국 확실한 답변을 못 받아서 dispute 신청하고 직원에게 전화로 모든걸 설명했더니 우선 환불해 주더군요. 다행히 그 이후 익스피디아에서 따로 문제 삼지 않아 그렇게 dispute으로 환불 받고 끝났어요.
호텔에서 익스피디아에 차지하지 않은게 주요했던거 같아요.
아멕스에 기대하진 마세요... 아멕스 dispute 는 고객들의 변호인이 아닙니다. 결제측에서 반박하는 자료를 보내주면 무조건 okay 하거든요.. 아멕스 입장에서는 사용자나 서비스프로바이더나 다 같은 고객들이죠.
저같으면 Expedia 와 계속 이야기해야할 것 같습니다.
+1
전혀 알 수 없는 결제 금액이 올라와도 dispute 거부하더라고요.
아멕스에 실망했던 기억이 다시 나네요. https://www.milemoa.com/bbs/board/10660507
그동안 악용한 사례가 많았는지 점점 힘들어지는 것 같네요.
Dispute는 최후의 수단이어야 하는데, 기분 나쁜 상황에서 merchant와 이야기하기도 싫고 해서 dispute를 쉽게 선택하게 되지만 더 이상 더 좋은 결과를 가져다주지는 못하는 것 같습니다.
Fraud가 발생하면 카드 번호부터 바꾸고 시작해야 좀 쉽게 해결되는 것 같고요.
제 생각에도 그런 것 같아요.
악용하는 사례가 많아지면서 (판매자가 뭔가 마음이 안들어서 dispute 하는 등) amex가 정책을 빡빡하게 바꾼 것 아닌가 싶습니다. dispute은 정말 최후의 수단이어야 하는데 판매자에게 전화걸기 귀찮고 해서 그냥 dispute부터 하는 경우가 쌓인게 아닌가 생각해봅니다.
그리하여 이제는 판매자가 실제 판매가 이루어졌다 라는 증거만 제시할 수 있으면 판매자 손을 들어주는 것 같아요. dispute가 약간 유명무실해진 것 같습니다.
식당에서도 팁 적고 사진 잘 찍어둬야 되겠더라고요.
팁이 다른 금액으로 들어갔는데, 사진 없으면 증빙할 방법이 없으니까요.
소비자 입장에서는 영수증부터 잘 챙겨야죠.
Third party 예약이라 Hotel 측에서는 해 줄 수 있는게 없을 것입니다.
Expedia 와 계속 얘기 하셔야 될 것 같습니다.
첫번째 내용을 보면 expedia에서 fee는 없는데 property의 fee는 will be passed on you라고 되어 있고요.
호텔측에서 fee를 물릴 수 있다는 이야기가 되겠죠.
두번째 문서 내용을 보니 refundable이긴 한데, cancellation을 2월8일 6시까지 하면 하루치를 charge한다고 되어 있고요.
No show인 경우 이야기가 없는데, refund가 안된다고 해도 저 term 상으로는 그럴 수 있겠다 싶습니다.
Amex는 두번째 문서 기준으로 dispute를 거부한 것 같고요.
처음 말씀하신 "Cancellations or changes made before 6:00pm (property local time) on Feb 8, 2024 or no-shows are subject to a property fee equal to the first night's rate plus taxes and fees." 내용을 이메일이나 예약시 저장해두신 pdf, screenshot이라도 가지고 계시다면 Amex와 다시 이야기해보실 수 있으실 듯 하네요.
그래야 No show인데 왜 하루가 아닌 전부(이틀치)를 charge했냐에 대한 반문이 될 수 있겠죠.
그리고, Amex에게 처음부터 받으신 term을 근거로 하루치만 refund를 받아야 된다고 이야기를 하셨으면 좀 더 쉽지 않았겠나 싶은데 어떻게 dispute를 하셨나 궁금합니다.
전액을 요청하셨다면 손쉽게 호텔측의 손을 들어줬을 것 같거든요.
답변 감사드립니다.
1. 두번째 문서가 expedia가 제공한 내부 시스템 스크린샷입니다. 제가 받은 이메일이나 지금 익스피디아 예약페이지에는 해당 조건이 적혀있지 않습니다. 아예 조건이 상이하게 얘기를 하고 있어 당황스러운 부분입니다. 아멕스에서도 그 자료만을 기준으로 거절하는게 이해가 안되네요..
2. 저는 처음부터 받은 term을 기준으로 하루 치에 대한 환불을 요청하였습니다. (이메일도 제공 했습니다.) 그럼에도 익스피디아에서 제공하는 내부 화면 캡쳐만을 기반으로 거절했고요ㅠㅠ
좀 당황스럽네요.
보지도 못한 새로운 term을 내민 merchant 말만 듣고 그쪽의 손을 들어줬다는 것인데요.
상담원과 한 번 대화를 해보시는 것이 어떠실까 싶습니다.
여러분들이 이미 말씀하신 대로 이건 expedia와 풀지 않으면 amex는 아무것도 안해줄겁니다.
댓글 [27]