일전에 체이스 메리엇 카드 신청하면서 받은 카데고리 4까지 잘 수 있는 certificate 사용도 할 겸 해서 카데고리 4 레지던스 인을 예약했습니다.
어린 아이들이랑 같이 가족이 가는 여행이라 레지던스 인이 키친도 있고 아침도 다른 카데고리 4 호텔보다 나름 괜찮은 것 같아 예약을 했는데 체크인 하는 날 아침 호텔 측에서 전화가 오더니 기존에 있던 손님들 중 정부관련 단체 손님들이 하루 더 있기로 했다고 하면서 저의 예약을 취소해야겠으니 근처에 있는 카데고리 4 페어필드 인으로 옮겨주겠다고 하더군요. 이미 옮기고 이메일을 보낼 수도 있었지만 놀랠 것 같아 (고객 서비스 차원에서) 전화하는거라고... 미안하다면서 1500 포인트를 주겠다네요.
싫다고 했지만 나에게는 초이스가 없고 자기들 입장에서는 옮겨야 한다고 하더군요. 이 한겨울에 가족들 데리고 길거리에서 잘 수도 없어 알았다고 했죠. 그러면서 포인트를 더 줄 수 있냐고 물으니 자기 선에서는 5000까지 줄 수 있다고 하더군요.
오후에 배정받은 (?) 페어필드 인으로 갔더니 일반 더블 베드 룸이더군요. 그래서 레지던스 인에 전화해서 내가 레지던스 인에 예약했던 방은 키친이 있는 스윗룸이었으니 페어필드 인에도 스윗룸으로 달라고 했더니 이미 딜이 끝난 거라는 식으로 안된다고 하더군요. 할 수 없더군요. 처음에 그렇게 요구했어야 했나 싶더군요... 전 당연히 같은 스윗룸으로 해 줄 것이라 생각했는데 이야기안 한 제 잘못도 있다고 생각했죠.
그런데 다음날 아침을 먹으면서 성질이 좀 나더군요. 레지던스 인보다 못하더군요. 투덜거리면서 억지로 배는 채웠지만...
그런데.... 급 반전...
체이스 메리엇 카드 받으면서 메리엇 호텔 실버 멤버라는 것을 인지했죠.
방으로 돌아와서 메리엇 실버 멤버 베네핏을 살펴보았죠. 그~런~데... "Guaranteed room"이 보이는 것 있죠...
레지던스 인은 5000 포인트를 받았으니 딜이 끝난 상황. 페어필드 인에는 컴플레인 할 상황은 아닌 것 같고. 그래서 그냥 집으로 왔는데... 아무래도 마모에 물어보고 싶어서...
지금이라도 팔러시 어긴 것에 대한 보상을 더 요구해도 되나요? 다른 분들은 어떻게 하실 것 같나요? 비슷한 경험담?
성질 훅 나네요... 자세한 답변은 전문가께 토스하겠습니다만, 제 경험담으론... 우선
internet.customer.care@marriott.com 으로 이메일 컴플레인을 보내겠습니다.
여기서 (만약 저라면) 가장 중요한 점으로 3가지에 방점 두고 불평을 제기하겠습니다.
첫째,'아이가 있는 FAMILY'라서 고심끝에 레지던스인 을 선택했다라는 점과
둘째, 그게 일방적으로 (그것도 투숙당일) 취소되었는데 동급이 아닌 그보다 더 낮은 등급으로 배정되었다는 것
셋째, (SILVER ELITE로서) 마땅한 내 권리를 주장하며 담당자(아마도 레지던스인의 GM?)에게 항의했으나 전혀 반영되지 않았다는 점 입니다.
딜이 끝난 것이긴 한데요,
딜을 할 때, 상대방이 충분한 정보를 제공해야할 의무가 있다는 것도 이메일에 아규먼트로 넣으시는 게 좋을 것 같아요,
나는 내가 옮기게될 호텔에 대해서 충분히 정보를 받지도 못한 채,
선택권도 없이 강제적으로 옮겨진 것인데, 그 사람이 딜이 이뤄졌다고 하더라도
그것은 딜이 아니라 강제적 사기에 불과하다...라고 쎄게 쓰실 필요도...
아니면 그냥,
아무도 악의가 없었는데 재수가 없었다 생각하고,
그냥 지나가는 것도 한 방법입니다.
싸우는 것도 공짜는 아니예요. (시간, 머리아픔, 디스트랙션)
비오는데 길가다가 지나가는 자동차가 물을 튀겨서 바지가 젖었다?
음 일단 guaranteed room은 이 상황에 적용되는 건 아니구요(보통 만실일 경우 일정 시간 전에 예약하면 방을 보장해 주는겁니다),
근데 이건 아니죠. 소위 말하는 'Walk'이 발생한 상황인데, 이거 http://www.marriott.com/rewards/member-benefits/guarantee.mi 에 따르면 실버라도 최소한 $100 받으셔야 합니다.
(보통은 walk 당하면 해당 숙박을 무료로 해 주는 경우가 많은데(예컨대 IHG)), 매리엇은 안그런가요..
+1. 저도 이메일로 생각을 정리해서 컴플레인 한번 더 할것 같아요. 그리고 본인이 생각하기에 적절한 compensation을 제시할것 같습니다. (예를 들어 숙박비 리펀드) 하지만, 매우 큰 기대는 안하시는게 좋을것 같아요. 예전에 흥미롭게 읽었던 flyertalk 쓰레드 인데요. 파사데나의 로즈 퍼레이드를 볼려고 FT 회원 몇명이 sheraton 방을 포인트 풀리는 1년전에 미리 예약을 해두었는데 다 캔슬되는 사례가 있었어요. 게시판에서 sue해라 뭐해라 말들이 많았는데 결국은 몇포인트 못받고 끝난것 같더라고요. http://www.flyertalk.com/forum/starwood-starwood-preferred-guest/1453140-sheraton-pasadena-cancels-my-new-years-starpoints-stay.html
읽는 저도 불쾌하고 화가나네요... 이런건 포인트를 얻어내고 이런 차원이 아니라, 당연한 권리에 대한 요구라고 생각되어지네요.... 더구나 가족과의 여행인데...호텔측의 반응은 주객전도??.. edta450님이 링크해주신거 스샷첨부해서 해아님의 말씀대로 클레임하시면... 분명.. 시간을 되돌릴수는 없지만 조금이나마 보상을 받으실수 있을것 같네요... 기분 나쁘신거는 빨리 털어버리시길~~ 전화위복! 새옹지마!! 저 요즘 유일하게 아는 한자성어 새기고 살아요~ ^^
이 한자성어들 뜻이 뭐에요?
전화로 하는 게 위기돌파에 더 복잡하다?
새로 산 홍시감이 지독히도 마시 없다?
두루두루님...때문에 얼굴 빨개졌습니다... ㅋㅋ 새옹지마로 급 수정했습니다... 유일하게 아는 한자성어도 틀리는군요....챙피해서 일해야겠습니다. ^^
아이참.... 이러시면 제 얼굴이 홍시감이 되죠. 서로 즐겁게 웃자고 헛소리 하고 뻘글 달며 즐기는 게 마모 게시판의 정겨움 아니겠습니까!!!!
새해 복 많이 받으세요!!!!! 햄, 쏘시지, 베이컨, 온갖 모듬마일까지요!!!!!
wowham 님 배려심에 마음따뜻해지고, 두루님 유머감각 덕택에 웃고 가요~
저는 햄, 쏘지지, 베이컨을 매일 다뤄야 하는 사람이에요.
요즘은 페페로니가 뭐니뭐니 해도 주죠... 커스터머나 써블라이어나.... 늘 위에 3가지 이야기만 해요.
그래도 햄뽁가요.!
제가 마일모아를 알고 게시판에 들어올때즘 기다림님이 좋은 직장으로 가신다는 기분좋은 소식을 들었습니다.ㅋㅋㅋ 멋진 회사전용 제트기 사진도 보고..^^ 매일매일 햄 많이 볶아주세요~
^^ 두루두루님도 새해 복 많이 받으세요~ 미국에 한 8년 있었는데...어중간한 세월에 한국말도 못하고, 영어도 못하고..ㅋㅋ 제가 찔려서 급 수정한거에요 ^^... 저도 두루두루님 입담에 많이 웃어요~ ^^
저는 두루님 직접 뵈었는데요. (온라인) 게시판에서의 대단한 재담때문에 엄청 발랄하신 분일 줄 알고 기대했거든요.
쿵. 반전~ (오프라인) 현실에서는 (제가 단 하루, 단 몇시간 뵈서 그렇겠지만) 엄청 점잖으시다는 거... 추정컨대, 자녀분들에겐 근엄한 아빠실 듯. ㅋㅋ
역시나 마일모아입니다. 똑 부러지는 해법을 주셨네요.
뭔가 억울한 경우를 당했는데 무턱대고 포인트 얼마 달라라고 하기는 쫌 그렇고 합리적이고 객관적인 합의점을 요구하고 싶었는데... edta450님의 링크에 그런 경우에 대한 팔러시를 확실히 보여주네요.
스크린 샷 첨부해서 메리엇 커스트머 센터로 연락하면 뭔가 답변이 있을 것 같네요.
결과 업데이트 하겠습니다. 감사합니다.
한가지 제 경험에 의한 보상 기준을 드리자면, Residence Inn에서 포인트로 2박 Two Double-bed로 예약했는데 그 당시 큰 세미나가 있어서 제가 예약한 방을 주고 저에겐 King+sofa bed room을 주었습니다. 물론, 메니저가 양해를 구했고 no charge하겠다고 해서 전 accept했습니다. Reception desk에서 deal을 할 때 잘 결정하는 것이 매우 중요한 것 같습니다. 물론 굉장히 짧은 시간에 최선의 선택을 해야 하다는 것이 부담이 되긴 합니다. 참고로 전 Silver level입니다.
월도프님 닉네임에서 뭔지 모를 고수의 향기가 폴폴 납니다.^^ 잼난 얘기, 후기들 좀 풀어주세요 ㅎㅎㅎ
댓글 [21]