지난주 12일부터 14일까지 뉴욕에서 몬트리올 왕복으로 출장다녀왔더랬어요. 자주 가는 출장, 오랜만에 타보는 AA. 그런데 문제는 13일 출국 웹 체크인하려고 할때 발생했어요. "Cancelled"가 뜨는거예요. 엇, 바로 뉴욕에 가서 할일이 많은데? 그런데 막상 홈페이지 체크했는데, 어디에서도 제가 탈 비행기가 취소됐다는 말이 없어요. 아 전산오류인가보다.
일단 낮에는 업무 보고, 밤 12시에 콜센터 전화 시도합니다. 대기중. 대기중. 1시간만에 겨우 걸렸어요.
"응 나 체크인이 안되네. 캔슬이라고 나와, 나 뱅기 탈수 있는거지?"
-응 난 예약부라 잘 몰라. 기술팀에 연결해줄께- (이때부터 이상합니다)
-(기술팀) 나도 잘 모르겠네. 다시 예약팀에 연결해불께-(어 너네 예약팀이 너한테로 돌렸어! 말할 틈도 없이 ㅠ.ㅠ)
-(다시 예약부) 어 나도 모르겠네. 기다려봐- (알고보니 자기 잘 모르겠으니까 그냥 무시..30분 기다려도 연결 안됨)
이렇게 해서 두시간이 지났어요. 새벽 두시. 슬슬 화가 치밀기 시작하지만 어쩌겠어요. AA 한국 사무소 연결은 재깍 되네요.
-고객님 죄송해요. 저희 시스템에는 아무 문제가 없다고 나오고, 예약도 잘 되어있으니 내일 그냥 공항 가시면 될듯해요- (일단 안도)
다음날 공항에 일찌감치 갔어요. 그런데 앞에 분위기가 안좋습니다. 알고보니 뉴욕행 항공기 전부 취소. 날씨때문이라는데, 아니 @#$%^&* 그리고 도대체 왜 이메일, 전화로 연락도 안해준거죠? 날씨때문이라 숙박도, 뭐도 배상해줄수 없다고, 창구 직원은 저한테 왜 여행자 보험 안들었냐고 어의없는 태클. 저는 차분하게 "최소한 연락이라도 해주고, 공항 전광판에라도 띄우시죠" 라고 했더니 "연락은 왜 안갔는지 모르겠고, 공항 전광판은 몬트리올 공항측이 담당하는거라 우리가 어떻게 할수 없다"는 설명만 @.@
이후 점잖게 상황을 설명해서 커스토머서비스에 연락했어요. 마일 달라 이런 얘기는 꺼내지도 않았고요, 날씨상 취소되더라도 고객들에게 이메일하나 보낼수 있지 않느냐, 왜 예약부 대응이 미흡하다 정도 지적했어요. 그랬더니 삑
"날씨관련 항공편 취소는 어쩔수 없다. 우리가 컴펜세이트 할수 없다"식의 빡빡한 이메일 하나. 말로 천냥빚 값는다고, 최소한 립서비스도 안하고, 약간 열받아서 다시 이메일 보냈어요. 그랬더니 사흘 뒤에 빡빡한 이메일 하나 (저 이거 사인업 했는데도 연락 안왔는데 ㅠ.ㅠ)
To ensure that customers are kept informed about any schedule changes, we've implemented AA Flight Status Notification. Flight Status Notification is a feature you may sign up for when you want to be notified of a flight's status. You can receive a text or voice message with information updates on your flight or a flight on which you are expecting someone. You can choose to receive a voice message to your phone, or a text message to a cell phone/alphanumeric pager (capable of receiving email messages), personal digital assistant (PDA) or regular email account. For more information about AA Flight Status Notification, please visit AA.com. Select 'Travel Information' from the home page. Then select the sub-heading 'Flight Status Notification'.
쩝..지나치게 부드럽게 편지를 보냈나. 내심 굿윌 마일을 기대하지 않았다면 거짓말이겠지만, 그래도 제가 보낸 메일도 안읽고 무성의한 대응에, 창구 직원과 커스토머 서비스 대응까지 3박자로 실망케하는 AA네요. 인수합병 이후 미국 항공사 선택권이 더욱 없어지고 있긴 한데, 그래도 앞으로 최소한의 사과는 할줄아는 Southwest랑 Delta로 살아야 하나 싶어요. 아니면 앞으로 더욱 집요하게 AA마일만 체리피킹하고 먹튀하는게 복수일까요?
네, 독과점이라는게 정말 무서운거잖아요. 문제는 젯블루 사례에서 봤듯이 고객 제대로 대하고, 서비스 좋은 회사에 암만 손님들이 만족해도 투자자(월가)가 꼬이지 않으면 망한다는 교훈이 ㅠ.ㅠ
저도 이전에 비슷한 경험을 하였습니다. 처음 두번은 친철하게 폰으로 메세지를 보내주더니 마지막에 전광판에도 안띠우고 캔슬당한 적이 있습니다... 어이없고 황당하죠...
그냥 요새 CSR들은 무슨 메일을 보내든 지 하고 싶은 말들만 하더군요.. AA뿐이 아니라 그냥 전반적으로 그런듯..-_-
제 와이프와 애들이 PIT-->CLT-->DEN US Airways를 타기로 되어있었는데 날씨관계로 출발편이 딜레이 되고 출발을 한다고 해도 처음루트로는 못가고 돌아가야 한다고 하면서 도착시간이 아침 12시였는데 오후 6시에 도착하는 연결편이 있다고 하더랍니다. 그래서 뭘하든 처음 예약한 연결편을 못타는 상황이 되어서 비행기를 탔다가 내렸습니다. 그러나서는 아무런 업뎃을 안해줘서 제가 회사에서 비행편을 알아보고 와이프한테 연락을 해서 United로 비행편을 해달라고 말하라고 했습니다. 첨엔 다음 비행편에 자리도없고 웨이팅리스트에 들어가도 3명이라 확실하지 않다는 무책임한 대응뿐....새벽 4시부터 일어나 애들준비시켜서 공항을 갔는데 아무런 이메일 문자도 없었고 출발시간 지나고 나서야 이메일이 오더군요. 이미 와이프는 애둘을 데리고 지칠대로 지친상황 너무 새벽비행기라 라운지 패스도 안가지고 가서 게이트앞에 있다면서 너무 힘들어하했습니다. 라운지라도 들어가게 해달라고 하니 그것도 안된다고 하면서...무책임하게 있던 US Airways직원들도 와이프가 United 스케쥴을 보여주면서 이걸로 봐꿔달라 했더니 그제서야 만만한 고객이 아니구나 했는지 아님 자기들이 못찾은 다른항공사 스케쥴을 찾아와서 당황을 했는지 군말없이 2시간 대기후 비행기를 탔습니다. 서론이 길었네요...그래서 AA Customer Service(웹사이트 자체에서 보내는)에 이메일을 보냈습니다. 상황설명 및 너무나 무책임한 직원들의 대응 그리고 날씨로 인한 변경사항이 발생했을경우 미리 연락을해야하는 Customer Service에 대한 지적을 확실하게 했습니다. 그랬더니 군말없이 와이프 어카운트에 7500마일 두아이들에 대한 바우쳐 $200불을 보내주더군요. 포기하지 마시고 다시한번 연락해보심이 어떨까요?
안타깝게도 Delta 도 사과할줄 모르는 직원들 아주 많아요. ^^
아.. 4,5월에 왕복으로 탔던 아시아나 직원들이 생각나네요.. 모든게 완벽했던 직원들이었는데.. 왜 미국은 이런걸 안 배울까요?
미국에서 살면 살수록 느끼는건 "직원이 왕이다"
미국 항공사는 그냥 날아다니는 시외버스라고 생각하시면 됩니다.
서비스 기대할 것 없고, 제시간에 출발하고 도착하기만 하면 다행인거죠.
시외버스에게 서비스와 정시출발/정시도착을 기대하기는 좀 힘들죠...
일본에서는 시내버스조차도 칼같이 시간 지켜서 다니는데 말예요TT (도쿄에서 가장 컬쳐쇼크 중 하나였어요;;;)
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