update)
일단 많은 분들의 위로에 정말 감사드려요. 진짜 큰 위로가 되고, 힘이 됬네요. 일일이 감사의 답글을 다는 대신 이 글로 다시 한 번 감사드려요~!!
저 원래 소심해서 별로 항의같은거 잘 안하는 타입이라 요번일로 저희 신랑도 많이 놀래하더라구요. 저한테 이런면이 있다는거에...
제가 작은 가게를 운영하다보니 고객 서비스같은거에 민감해 지기도 하고, 또 아시안들이 항상 조용하게 넘어가는 경향이 있어 다른 인종에 비해 쉽게 취급받는 것도 같아서 한 번은 항의해야 할 것 같아서 일을 벌였네요. 한국인 신혼 부부나 커플이 꽤 많이 보이기에 나름 그냥 용기한 번 내봤네요. ^^
하지만, 멕시코는 미국과 다르게 인종차별 같은거에 좀 둔감한 것 같더라구요. 하얏에 보낸 항의 메일은 캔쿤으로 전해졌고, GM도 아닌 assistant to GM한데 메일이 왔더라구요.
것도 그냥 일반적 사과. 자기네는 절대 모든 고객을 평등하게 대한다는... 인베스트게이션이나 개별 사과는 전혀 없더라구요,
그러면서 더 재밌는 사실은 제가 도착한 첫날 늦은 오후에 풀장 카바나에서 킨들을 잃어버렸는데 그 다음날 컨시어지와 프론트에 물어봐도 전혀 없다고 성의없게 대답하더군요.
마지막 날 오후에도 다시 한 번 문의했지만 역시나 없다고 하길래 그냥 마음을 접었죠.
제 항의 이메일 말미에 잃어버린 킨들에 대해서 잠깐 언급했더니 글쎄 그건 찾았다면 어찌나 호들갑을 떠시던지...주객이 전도된 상황이었어요.
근데 고객이 찾을땐 없던게 어떻게 매니지먼트에서 찾으니 나왔을까요?
날라리 약사님 말씀처럼 많은 수의 직원들은 친절했습니다. 그러나 확실히 전문성이 떨어지는 직원들도 많았던 것도 사실인 것 같더라구요.
특히 제가 만나 그런 이상한 직원들은 어차피 호텔 전체를 욕먹이기 쉬운 직원이더라구요.
캔쿤 질라라 바다색은 진짜 판타스틱이었습니다. 앞으로 이곳에 가시는 분들, 저처럼 억울한 일 안당하시고 푹 쉬시고, 즐겁게 다녀오실 수 있으면 좋겠네요!!
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
마모덕에 알게된 캔쿤 질라라..
아름다운 바다, 어른들 뿐 리조트에서 신랑이랑 알콩달콩 신나게 놀다오는 줄 알았는데...
휴가 마지막 날, 마리아 마리 라는 멕시코 레스토랑을 갔어죠. 뷰가 예쁜 아랫층에 앉고 싶어 갔던 레스토랑인데 헤드서버가 저희를 안내한 곳은 이층 구석.
사람도 없는 시간이라 아래층으로 가겠다고 했고, 내려갔는데 또 구석자리로 안내하더라구요.
저기 창가쪽에 앉으면 안되? 라고 물으니 저기는 4인용이라는거예요. 이미 몇 테이블은 커플이 앉아있었지만, 그래도 그렇다니 그냥 구석 벤치로 앉았죠.
옆테이블에는 일본 여성둘이 앉아있더라구요. 앉아서 음식을 기다리는데 우리 이후로 들어온 서양커플 3팀은 우리가 앉으려고 했던 테이블로 안내 받더라구요.
전부 커플인데... 그래서 레스토랑을 둘러보니 4~5 커플 아시안은 전부 구석쟁이로 밀려 앉았더라구요. 중간 뷰가 좋은 테이블은 여전히 비어있었구요.
이건 아니다 싶어서 이층으로 올라가 매니저를 불렀죠.
이 매니저도 처음에는 초에 불을 붙이면서 제가 매니저랑 얘기하고 싶다고 해도 쳐다보지도 않으면서 지가 매니저라고 대답하더라구요. 제가 니네 손님 배정은 어떻게 하니? 하면서 나 인종차별 당한 거 같다고 하니, 그때서야 사태를 파악하고 쳐다보더라구요.
그러면서 자기가 헤드서버한테 물어본다고..헤드서버는 전화를 받고 있고, 그 전화 끝날 때까지 기다리고,,, 제가 저 사람들은 저테이블에 앉는데 우리는 2사람이라 저 테이블에 못앉게 하냐고 따졌더니 그냥 미안하다며 헤드서버한테 물어본다고..
전화 끝내고 헤드서버가 오는데 그 불쾌한 태도는 잊을수가 없네요. 자기는 잘못한게 없다고..왜 우리는 저 자리에 못앉게 했냐고 했더니 입술을 앙다물고 고개를 빳빳이 들고는 대답도 안하더라구요. 그러더니 '쏘리' 한마디 하는데..정말 화가 나더라구요. 하나도 미안하지도 않고 무시하는 태도로 사람을 쳐다보는데...
정말 화가 나서 식당을 나오고..GM을 찾았으나 만나지도 못하고 이브닝 쉬프트 리더가 나와 식당으로 안내한다고 하는데.. 그냥 방으로 올라왔네요.
결국 저녁도 못먹고 속이 뒤집혀 약만 먹고 새벽에 나왔네요.
미국 살면서 인종차별 같은건 둔감하기도 하고, 안당해 보기도 했지만 막상 이렇게 당하고 보니 정말 몸이 떨릴만큼 화가 나더라구요.
하얏트에 이멜은 보냈지만 분이 풀리지 않네요.
다 좋았던 휴가를 통째로 날려버린 느낌이라고나 할까요?
그레도 하얏 질라라, 바다는 아름다왔습니다.
자세한 저의 경험을 여기에 적기 좀 그렇지만, 저도 Zilara Cancun에 항의할 일이 있어서 수차례 했는데 안먹히더라고요. Stay 마친 뒤로 survey도 안오고, 항의하다가 Front desk head 한테 CC도 해보고, goldpassport 에도 Copy했지만, 그쪽에서 이메일 답변으로 약속한 것들은 처리되지 않았습니다. 참고로 제가 받은 Front desk supervisor email입니다. oliver.buning@hyatt.com
에고 정말 기분 나쁘셨겠어요. 하얏에서도 답변을 안한다면 tripadvisor나 하얏 홈피에 올리는것도 방법인거 같습니다. 특히 트립어드바이저에는 직원들이 답변을 올리는경우가 많아서... 하얏에 해도 소용이 없다 인종차별얘기를 부각시키면 아마 거기서 바로 연락올거 같습니다.
아무 답변을 못받으셨다면 어리버리님의 말처럼 tripadvisor나 SNS를 이용해보시면 바로 연락 올겁니다. 제가 두어번 벽보고 얘기하는 기분이 들정도로 묵묵부답이였는데 페이스북에 자세히 상황을 올렸더니 두번 모두 30분이내에 자기네한테 메세지 보내달라고 하고 연락처 보내니 바로 연락오고 그날 모든게 일사천리로 해결된적이 있습니다.
저 역시 잊어버릴만 하면 한번씩 당하는 일인데요... 제 경우엔, 맘에 안드는 자리로 안내받을 경우, 원하는 자리를 달라고 하고요 못 주겠다고 하면 (안내하신 분 이름을 물어본 후) 그냥 나가겠다고 합니다.
동양사람이 팁을 적게 주는경우가 많아서 구석에 자리를 준다는건 정말 화가나는 일이네요.
영업장에서는 서비스를 제공하는 직원의 입장에서는 공평한 서비스보다 현실적으로 받을수 있는 보상(팁)에 기대치에 따라 서비스가 달라지는게 현실입니다.
아무리 진심에서 우려 나온 땡큐 몇마디 보단 다문 몇 달러라도 주는 팁이 서비스 공여자가 더 감사해 하는게 현실이구요.
너무 티나게 기분나쁘게 한건 정말 본사에 연락해서 따져도 충분한 사유가 될꺼 같습니다. 예약 테이블도 아니고 손님이 누려야 할 최소한의 서비스를 무시해 버렸으니깐요.
저도 칸쿤 호텔존의 한 호텔에서 비슷한 경험을 세 번이나 했는데요. 저희도 동양인들끼리 옹기종기;;;;...
창가가 비어있길래 저기 앉으면 안 되냐니까 안 된데요. 왜 안되냐니까 이유가 없어요;;;;;;
그 호텔의 다른 두 식당에서는 입구 바로 앞자리를 주더라구요;;; 먼가 저희에게 문제가????ㅎㅎㅎ
문제는 직원이 "현실적으로 받을 수 있는 보상에 대한 기대치"를 인종에 따라 달리 본다는 거 같아요. 결국 특정 인종에게는 좋은 서비스가 제공되지 않는 패턴이 반복되고... 당연히 좋은 서비스를 받을 수 없었던 특정 인종의 손님들로부터 좋은 보상이 돌아오지 않을꺼고.. 결국 팁과 관련한 인종적 편견만 계속 강화되겠죠.
이런 유사한 패턴들이 직원들 입장에서는 자신의 이익을 극대화시키는 지혜일 수 있지만, 손님 입장에서 너무 불쾌했어요;;;ㅎㅎ
여튼 호텔존 외곽의 다른 호텔로 옮긴 다음부터는 정말 좋은 서비스를 받았고, 당연히 팁도 더 주게 되더라구요.
"문제는 직원이 "현실적으로 받을 수 있는 보상에 대한 기대치"를 인종에 따라 달리 본다는 거 같아요."
제게는 여러 가지 생각을 하게 만드는 좋은 지적이네요. 감사합니다.
비싼 음식을 시키고 팁을 많이 줄 것 같은 손님을 인종별로 나눈다는 건 사실 쉽게 이해가 되지는 않네요.
차라리 부티가 줄줄 흐르는 순으로 분류했다고 하면 좀 더 수긍이 갈 듯...
부티패션의 아시안들이 혹시라도 더 졸부갑질과 구두쇠질을 했던 그들 나름의 트라우마나 학습효과가 있었을지도..... 등등
하여튼, 만인평등의 이상과 머니톡스의 현실이 보여주는 괴리가 참 거시기하네요......
제가 공부하는 분야가 인종이랑 좀 관련이 있어서 이런 문제에 관심이 있는데요. 비즈니스 하시는 분들이랑도 가끔 얘기를 해보지만.. 사실 편견이라고 말해도.. 어느정도는 fact에 근거한거라.. 딱히 "직원(오너)이 무조건 문제니까 이래저래 고쳐야한다"라고 말하기도 애매한건 사실인것 같아요.
여튼 이제 겨우 미국에서 3년차 살아가지만 다인종 사회에서 완전한 주류도 완전한 마이너도 아닌 애매한 상태로 사는게 쉽지는 않은 것 같아요.
실제로 다른 게 있어도 다른 걸 다르다고 하지 못 하는 애환도.... 다를 뿐 아니라 때로는 우열이나 선악 차원의 평가가 불가피할 때조차도 그러면 바로 공격이 들어오기도 하는...... 저는 이런 때마다 역시 학문이 권력과 이데올로기의 도구라는 생각을 "속으로" 갖곤 합니다. 어쩌면 우리는 다양성 존중 또는 극단적 상대성의 늪에 빠져 있는 게 아닌가라는 회의도 가끔 들구요....
아이구 너무나 맘 상하셨겠어요....이미 맘 상한데다가 또 대응이 이러하니 두배로 더 기분나쁘죠...꼭 사과받으셨음 좋겠네요
흠.... 이런 일도 있군요. 토닥토닥. 좋은 방법은 아니겠지만 이 정도 기분 안 좋은 일이면, 전 호텔 결재하고 나온 다음에도 클릭, 클릭... CC 통해 전체 bill dispute 걸고, 호텔에 이러저러한 이유로 디스퓨트 걸었다고 통보하고, 일단 걍 카드회사랑 호텔이랑 알아서 하라 하고 사과받을 때까지 돈 안 주고 세월아 네월아 ~
이런 경우 가끔가다가 봤습니다.
특정 인종 들을 한 곳에 배치하더군요.
그냥 사진 한장 찍어두시고 Complain 몇 군데 하셔서 해결 안되면
그냥 Tripadvisor, Yelp, Twitter 쪽에 올리시면 되요.
바로 연락 올 겁니다.
마음의 준비를 단단히 하고 가야 되겠군요... ㅠ.ㅠ
이상하게 소문나서 않좋은일 만들지는 않을꺼에요. 그직원이 무례했구나 생각하시고 맘 푸세요.
이상(?)하게 소문나서 안좋은 일 원글님은 실제 당하셨죠. 그런 대접을 받고도 그냥 맘 풀고 넘어간다면 그들은 "동양인은 함부로 대해도 별탈없구나." 하고 앞으로도 계속 그러겠지요. 날라리약사님이 좋은 대접을 같은장소/사람들에게서 받으셨다면 그것은 아마도 이글타래 원글님이 저녁식사도 못하시고 항의하셨던 그 덕분일수도 있겠다 하는 생각이 드는군요.
이글을 읽는 것만으로도 화가 왕창 나네요. 그러니까 식사도 못하신거지요? 가능한 모든 방법을 동원해서 그들을 응징하시길. 만일 하얏본사차원에서도 해결을 못한다면 진짜 카드회사를 통해 디스퓨트라도 하세요. 돈벌러 인종차별을 감수해가며 어쩔 수 없이 가신게 아니라 휴식을 취하러 돈 쓰러 가셨다 오셨잖아요. 내 돈내고 가서 휴식이 아니라 저녁도 굶고 스트레스만 받고 오셨다면 그런데도 하얏에서 응당의 사과를 못 받으셨다면 지불거절의 사유가 되지 않을 까요?
그런데 행동은 강하고 날카롭게 하시되 속 마음만은 차분하게 냉정을 찾으시길... 본인의 건강을 위하여...
소송을 통해서 배상받는건 가능한데, 이미 내가 카드내밀고 싸인해서 쓴거는 디스퓻하기 힘듭니다.
써비스에 대한 불만이 있지만, 카드도용도 아니고, 써비스를 못받은것도 아니거든요.
근데 참지 마시고 하얏 본사에 말해서 처리 (응징) 해야 한다에는 절대적 한표~~~~
흥분 안하고 냉정하게 대해야 한다는데에도 한표
많이 속상하셨겠습니다.
이렇게 대놓고 행동하는 직원이, 하얏에 있다니 참 놀랍네요.
상당히 심각한 문제인데... 서버도 서버지만, GM으로부터도 아무런 조치가 없었다니...
아무리 생각해도, 하얏 같은 호텔에서 이토록 관리가 안된다니 믿기지 않는군요.
하얏인데 놀랍네요~~
전에, 마모글에서 불만사항인데 클레임해도 답이 없어서,
참지 않으시고 호텔GM 안되면, 본사, 본사 커스토머 서비스팀 답이 느리면, 그 위에 분, 줄줄이 지난메일 답없다 느리다 하며 엮어 보내니
그뒤에 바로 백배사죄 처리 되었다는 후기 본적 있네요.
냉정하게 흥분하지 마시고, 하얏본사쪽과 하얏질라라 같이 엮어 이멜 함 보내보시죠....
백배사죄메일 받으실때까지.....
못사는 나라에는 1불에도 엄청 민감해 하기때문에 차라리 미리 1불~5불 정도 주고 시작하시면 로얄취급받고, 좋아하는 테이블을 알아서 예약해주고 잡아놓을때가 많아요. 아무래도 백인들은 미국 생각으로 팁도 훨신 많이 주기때문에 그렇게 했을수도 있어요. 저는 그래서 그런데 가면 미리 돈을 좀 주고 알아서 잘 챙겨달라고 하는게 서로한테 윈윈인거 같아요. 걔네들은 돈 받아서 좋고 우리는 어짜피 줄 팁으로 제대로된 서비스 받구요.
첵인할때 10불~20불 줘도 업글해주고요, 올인클루시브 가서 식당 예약 안될때 돈좀 주면 예약 다 되요.
그런데 이런것도 편견이 되는게요 저도 회사에서 전형적인 미국 중산층 '백인' 아저씨들이랑 스시 먹으러 가끔 가면 본인이 사는경우(법인카드지만)가 많은데 저녁도 딱 15%만 놓고 오길레 적은거 아니냐...했더니 사람이 tip에만 의존하면 안된다, 식당에서 급여도 받는데 하면서 -_-;;;
그리고 본인들끼리 스타벅스나 이런데 왜 tip box가 있는지 모르겠다면서 계산만 하는데 말이지... 하는 이야기를 들으며 기대하고 좋은 자리 준 서버한테 미안하더군요.
과연 서버는 이사람들을 보며 뭐라고 생각했을지 의문이 듭니다. 검소한(?) 짠돌이구나 하고 말았을 확률이 높겠죠. 동양인 그룹이 그랬으면 '역시' 그러면서 소금 뿌렸을지도 모르죠.
아무튼 외모=tip을 항상 적용하는건 아니라 봅니다.
물론 비율로 따지면 후한 분들이 동양인보다 많을수 있으나 이름있는 호텔에서 겉모습으로 판단하는 못된 버릇들이 남아있는걸 보니 참 그러네요.
한편으론 이전에 방문했던 분들이 그렇게 만들어놓을걸수도 있겠구나 하는 생각도 들고 말이죠.
그러니까요. 제가 아는 백인들도 팁 많이 안 줘서 놀랐던 기억이....
아예 팁 문화가 사라졌으면 하는 바램이예요.
받는 사람도 은근 기대하게 되고 주는 사람 부담스럽고,
아니면 정확히 정해진 금액이 있거나...
댓글 [29]