Dear xxxx:
Thank you for your most recent contact to our offices, your case has now been referred to the Senior Case Managers Department. Please accept my most sincere apologies this situation has had on you, our valued guest. We certainly do take these matters very seriously and assure you the circumstances leading to this incident will be thoroughly investigated internally to prevent another guest from experiencing a similar inconvenience. We understand the value of our long time IHG Platinum Members and stress to our employees the importance of quality customer service. We trust you have experienced this higher level of service at our hotels and with our office in the past, and know that we do care about you as our guest.
In addition, in an effort to show our commitment to your satisfaction I have issued 18,000 points to your account. These points have been added to your account and your current point balance is xxxxxxx.
Once again I do apologize for the issues you had at our hotel.
If we may be of any additional assistance, please do not hesitate to contact our office. We look forward to serving your future lodging needs.
xxxxxx| Senior Case Manager | Customer Care
IHG | P.O. Box 30321, Salt Lake City, UT 84130, USA
메이저 이슈는 ...
1. Smoking floor/room 배정 (참고로, 매리엇 호텔은 이런 경우 엘리트 멤버 $100 cash compensation 들어갑니다). 보통 문에 smoking/non-smoking 싸인이 있기 마련인데 이 호텔의 경우 그게 없어서 모르고 있다가 담날 아침에 복도에서 담배 냄새가 강해서 알았네요. 체크인 하는 직원이 실수했다고 하면서 수트니모니 옮겨준다 했는데 짐이 워낙 많았고, 짐을 워낙 이미 다 풀러헤쳐놓아서리 그냥 되얐다~ 했습니다.
2. 숙박일 중 하루 housekeeping service 가 전혀 안 되었음.
3. 스파 시설 내 직원이 spa/sauna resting area 에서 밥 먹고 있었음. 흐미.. - -;;
그 외에 여기 자세히 쓰기는 귀찮은 이러저러한 잡다한 마이너 이슈들이 엄청 많았는데요. 하튼 숙박 중에 front office manager 랑 메이저든 마이너 이슈든 다 face-to-face 로 애기했고, 미안하다고 compensation point 넣어주겠다고 하드라구요. 저도 PB 숙박이라, 그때 머 얼마인지는 자세히 안 묻고 걍 알아서 주는대로 받을려고 알았다 했죠.
숙박하고 나서 front office manager 에게서 이메일 왔는데, 매니지먼트레벨에서 니가 제기한 이슈를 다 심도깊게 논의했으니 어쩌느니 하드니, compensation point 얘기는 싸~악 입 닦고 안뇽~ ! 이러더라구요. 응? -_-?
어, 이넘 봐라? 말을 싸~악 바꾸는구먼. -_-;; 근데 사실 그럽게 놀랍진 않은게, 여기 이 호텔 매니지먼트 보드가 여기서 진농반농으로 Egyptian thug 집단이라고 불릴 정도로 ... ㅋㅋ 스쿠르지로 유명하긴 해요. 글구 여기 이 호텔 체크아웃 할 때 bill 특히 꼼꼼히 봐야 합니다.
하튼 저도 만만한 뇬 아닌지라, 위의 메이저/마이너 이슈들 이제 다 싸~악 하나하나 bullet point 로 적어서, ihg guest relation 에 메일 보내면서 Case open 해달라 요청하고, front office manager 에게서 온 메일도 같이 넣고, 호텔이랑 숙박 중 다 상의하고 compensation point 준다고 약속받았는데 아무런 언급이 없드라~ 하고 마무리하면서, 위의 front office manager cc 로 넣고, 호텔 대표 이메일도 cc 로 넣습니다.
며칠 있다 ihg guest relation 에게서 답장 오길 케이스 오픈했고, 호텔에서 이러저러한 사람이 컨택해 왔는데 2000 뽀인트 넣었다고 하드라... 합니다. 원체 명성(!?)이 있어서 별로 놀랍지 않은데 정말 짠돌이 집단입니다. ㅋ
처음에 메일 보냈을 때 걍 이랬으면, 저야 나름 잘 지내다 왔고, front office manager 랑 face-to-face 로 서로 얘기했고 그때 딱 얼마다라고 정하지도 않았으니까 걍 주는 대로 받고 넘어갈려 했는데 말이죠. 푹푹~ 찌르니까 그래 2천 받고 떨어져~ 이런 느낌이라, 그래서 저도 ihg guest relation 에 답장 보내길, 2000 이라고 하니 농담하는 걸로 알겠다. 그 호텔에 그거 안 받아도 상관없으니, 인터콘 서비스 레벨/compensation 수준이 이런 거면 앞으로 인터콘에 숙박할지 잘 모르겠고, 앞으로 시간낭비하면서 피드백도 안 하겠다고 전해다오.. 했죠.
답장 온 걸 오니 그 짠돌이들이 내놓을리는 없고 걍 IHG 차원에서 해주는 것 같네요. 호텔에서 2000 넣어준다니 18000 으로 20K 맞춰주려는 듯.