customer service가 안좋기로는 매리엇과 쌍벽을 이루는 시티에 더 안 좋은 소식이 있네요
Financial Times 에서 확인한바 Citiground Chief Executive Office가 "radically change or improve" customers experience and also cut costs 을 이유로 수만명의 직원을 Machine (robots/AI) 으로 교체키로 결정했다 합니다.
이 기계들은 보통 난이도의 업무들 (replacing cards and ordering bank statements) 을 하게 될거라 하네요
스페이스 오딧세이 2019 :
마모 회원 강박사는 씨티 카드 두방치기를 씨티가 거절하자
이에 앙심을 품고 씨티의 새로운 AI 개발 외주를 받은
코난 인더스트리에 취직해서 AI codename HAL 을 개발하는데
실전 배치된 할은 리텐션 보나스를 달라고 전화하는 고객들을 상대하는 업무에 투입되는데
강박사가 심어논 코드어 mamo mansei 를 외치는 고객들에게 리텐션으로 각각
50만 마일을 주고
이에 씨티 카드의 손실이 산더미처럼 불어서 모기업 씨티은행의 손실로 연결되고
2019 년 시티 그룹이 도산하여 전미는 2008년의 금융위기를 다시 겪게 되는데 ...
실제로 state of the art 기술들 만을 모아서 자동응답 서비스를 만든다면 소비자들 입장에서는 로봇이랑 통화를 한건지 아니면 그냥 좀 발음이 좀 부자연스러운 띨빵한 cs에 걸린건지 눈치채기 힘들 수 있습니다. 다만 이 시스템을 citi가 어떤 곳에 외주를 줬는가... 이것이 관건이 될 것 같네요. 앞으로 huca나 읍소해보기(?)는 통하지 않겠네요.
유튜브에서 구글 뭔가가 음식주문하고, 미용실 예약한 거 본 뒤로는 너무 지네릭한 발음이나 엑센트가 없으면 기계아닌가 하는 생각이 들더라고요. 그뒤로는 해외 콜센터 직원이랑 통화하는게 가장 확실하게 "내가 사람하고 말하고 있다"이 생각이 들더라고요. ㅋㅋ 나중에는 일부러 외국인 엑센트 집어넣은 AI나오면 꼼짝 못하는거죠 ㅋㅋ
초기 단계에서 마적단이 먼저 training 잘 시키면 안 되나요ㅋㅋ
보통 이런 잘못된 응대에 대한 위험부담이 있는 모델의 경우 온라인모델 (온라인 트레이닝)을 사용하지는 않는다고 알고있습니다. ㅎㅎ 대표적으로 ms등에서 채팅봇 실험하다가 이상한 트레이닝 이그잼플 넣는 유저들 때문에 큰일난 적이 있었죠.. 다만 마적단이 단체로 전화 걸어서 "도저히 해결 못해서 사람에게 연결" 되는 경우를 많이 만들다보면 새 모델 런칭때 고쳐질 수는 있을 것 같습니다 ㅎㅎ
그러면 이런 발전산 위험부담이 있는 경우는 겉보기나 발음만 ai인척하고 막상 실제로는 if-then 알고리듬으로 처리하는 건가요?!?
이것을 어떻게 구현 했는가에 따라서 다르겠지만 저라면 일단 씨티로부터 "비교적 안전한" 액션의 리스트를 받아옵니다... 예를 들면 (1) 계좌개설 (2) 신용카드 개설 (3) 신용카드 해지 (4) 주소변경 정도 생각이 나는데요, 씨티에서 나름 빅데이터 하는 분이 있다면 risk 와 coverage 를 분석해서 최상의 커버리지와 최하의 리스크로 이어지는 액션 아이템들을 줄겁니다... 그러면 이제 ai랑 커스토머랑 자유대화를 합니다... 날씨좋지? 잘지내니? 부터 오늘 전화 건건 무슨일이니? 등등... 그러면 이 대화에서 많은 feature 들을 뽑아낼 수 있을 것 같은데요, 그 feature 들 가지고 각 액션마다 이 커스토머가 원하는 액션일 가능성이 확률로 나옵니다. 이 확률이 특정 threshold 가 넘으면 해당 액션으로 넘어가는거죠. 넘어가기 전에 "너가 xx 원하는거 맞지?" 이런 식으로 yes|no 질문을 하나 할 듯 합니다. 그 다음에 일단 액션아이템이 골라지면 step by step 으로 필요한 form 채우듯이 질문을 보내고 답변을 인식해서 단순히 form 을 채워서 submit 보내주는 그런 일을 할 가능성이 커보입니다. 이런 과정을 if-then-else 라고 한다면 또 틀린말은 아니구요... 그렇기 때문에 좀 더 robust 한 시스템이 되는거죠 ㅎㅎㅎ 채팅봇처럼 마냥 높은 자유도만을 목표로 만들기는 힘들 것 같습니다. 기술이 없어서가 아니라요, ㅎㅎ 씨티한테 잘보이기 위해서...ㅋㅋ
올게 왔네요.
웹사이트도 개판인 씨티는 ai가 아니라 ai 할아버지가 와도 일처리 개판으로 한다에 오백원 겁니다.
AI 할아버지는 소셜과 메디케어 받으십니까?
24시간봇들도 스카웃돼서 이직하면 어쩌죠?!?
Ai .. 저거 진짜 문제인데 사회적인 인식이나 토론이 없는게 문제네요. 생각보다 더 빨리오네요. 4차산업혁명은 기존과 달리 새로운 일자리를 과거처럼 많이 창출하지 않습니다. 아주 조금 그나마도 고학력 위주의 소수이고 그마저도 오래가지 않다고 봐야하는데..
사실 이미 한국 대기업들의 경우 매출이 100조원 늘어나는 동안 고용은 오히려 줄었다고 하더라구요. 꼭 4차산업이 아니더라도 이미 많은 곳에서 고용없는 성장이 고착화 되어가는 것 같습니다.
사회적인식과 토론이 중요하다는 점에는 동의합니다만,
근데 솔직히 카드사 콜센터 상담원 같은 일자리는 줄어드는게 맞지 않나요?!? 상담하는 쪽이나 상담받는 쪽이나 만족도가 아주 낮은 분야인데요.
Ai가 대체하지 않았으면 하는 직종은 :
어린이집 선생님.
실버타운 간호사.
스키장 스키강사.
리텐션 오퍼 같은건 차라리 ai가 낫다고 봅니다
나: Hi Hal! I want to cancel the card.
HAL: let me see. I know what you did last summer, do you still want to cancel?
나: oh never mind. I love you. Bye!
사람마다 케바케인거보다 그냥 깔끔하게 Ai가 더 나을 것같기도 하네요.
Skyteam 이 아니라 혹시 skynet?
티모바일은 전화서비스를 다시 사람이 전화 받는걸로 바꿨는데.... 과연 어떤 쪽이 더 좋은 평가를 받을까 궁금하네요 ㅎㅎ
citi 평균보다 나을지도 모르겠다는 느낌적 느낌이(...)
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