(업데이트)

돈이 안들어왔다는 이메일을 보내고 24시간을 기다렸는데 아무도 답장을 안하네요.

다시 이메일을 보냈습니다. 이번엔 저에게 왔던 이메일들 (internet.customer.care@marriott-service.com, folio.request@marriott-service.com; customer.care@marriott-service.com)을 다 모아서 다시 이메일을 보냈습니다. 24시간을 기다렸는데 또 답장이 없네요, 그래서 이번엔 인터넷에서 긁어 모은 Executive Contacts (renee.buonincontri@marriott.com, shannon.patterson@marriott.com, Stephanie.Linnartz@marriott.com, Arne.Sorenson@marriott.com)까지 다 긁어모아서 이메일을 보냈는데 센드 버튼 누르기 2분 전에 답장이 와 있더군요.

 

7/30일에 리펀드를 했으니 2 billing cycle이 걸릴 거라는군요. 원래 환불이 이렇게 느린가요? 2 billing cycle 이면 두달이 걸린다는 걸까요? 

흠 이걸 믿어야 할지.. 처음엔 soon이라고 했고, 이메일에 대한 답장도 없이 뜸들이다가 이제 와서 2 billing cycle을 들고 나온 게 참 못미덥습니다. 

자기네들 실수인데도 자기네 포인트는 바로 싹 빼가고 돈은 늦게 주면 이래 저래 커스터머 손해군요. 

 

(마지막 업데이트)

Executive Contacts 에 cc를 한 게 효과가 있었는지 이메일 보낸 날 오후에 매리엇에서 전화가 왔습니다. 자기가 조사를 해봤는데 환불하는 카드 뒷자리가 1212라고 하면 2121로 잘못알아서 환불이 안됐답니다. 이것도 참 이상한게 제가 말로 한 것도 아니고 이메일로 볼드체로 해서 보냈거든요. 그래서 2billing cycle이 걸린다는 건 뭐냐. 거짓말이냐 했더니 7-14일 정도 걸릴 수 있는데 그걸 그렇게 얘기한 거라는 둥 참 뭔가 아마추어같은 느낌이 나네요. 그래도 전화해주는 아주머니 목소리가 믿음직해서 알겠다고 했습니다. 그래서 그 아주머니한테 한참 하소연을 했습니다. 도대체 예약을 그렇게 하는 게 어디있냐 내 허락도 받지않고 내 카드로 포인트를 사는 게 어떻게 가능하냐. 예약 확인도 안하고 끊고. 딴데는 안그렇다. 했더니 교육을 시키고 있답니다. 이거 저거 얘기하다가 근데 이런말 하긴 좀 그런데 당신들이 내 돈을 한달 가까이 잡아두고 있는데 여기에 대한 보상은 없는 거냐고 했더니 그것도 자기가 조사를 좀 더해서 합당하게 처리해주겠다고 합니다. 

 

그 전화 끊고 일주일 정도 후에 이메일이 와서 처리중이라고 하더군요. 그리고 곧 그 아주머니가 다시 전화를 해주셔서 곧 처리될테니 걱정하지 말라고 하시네요.

 

오늘 사건 발생 한달만에 이메일이 와서 처리됐답니다. 돈은 환불해주고, 사과의 표시로 15,000포인트를 넣어주겠답니다. 카드를 보니 아직 환불은 안됐는데 매리엇 어카운트에 포인트는 들어와 있네요. 환불된 거 확인되면 스테파니 아줌마한테 전화해서 고맙다고 해야겠습니다.

 

문제생길 때 Executive Contacts 도 쓸만한 것 같습니다.

 

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이번에 구 Marriott 카드에 free night certificate (25000)이 들어와서 7/20일부터 7/21까지 쓰려고 전화를 했습니다.

 

 

전화를 하자마자 free night 쓰려고 하는데 어떠게 해야할 지 알려달라고 했더니 언제 가냐고 합니다. 남미나 인도는 아니고 유럽이나 아랍계의 엑센트가 있어보이는 여자분이었습니다. July twenty to twenty-first, Saturday to Sunday라고 했더니 어딜 가냐고 해서 장소를 알려주었습니다. 조금만 기다리라고 하더니 한참 뭔가 하고 와서 하는 말이 일박에 180불인 방이 가능한데 이걸로 괜찮냐고 합니다. 제가 말을 끊고 얘기했습니다.

 

 

아니,  free night certificate 쓰려고 한다니까. 내가 처음부터 얘기했잖아. 알겠다고 하고 시간을 좀 보내더니 필요하면 프로필에 있는 신용카드를 쓰면 되냐고 묻습니다. 신용카드를 왜쓰지 라고 생각했지만 아마 홀드를 하거나 하는데 쓰는가 보다 하고 필요하면 그 신용카드를 쓰라고 했습니다. 그랬더니 다 됐다고 이메일을 보냈다고 합니다. 확인도 안하고 좀 못 미더웠는데 이메일로 확인을 하면 되지 하고 끊었습니다.

 

 

이메일을 확인해보니 이사람이 twenty first를 twenty fourth로 알아들었나 봅니다. 4박을 끊어놨습니다. 뭐 서로 네이티브 스피커가 아니니까 그럴 수 있죠. 근데 Saturday to Sunday라고 말 한 건 왜 안 들었는 지, 다끝나고 확인도 안하고 끊은 건 왜 그랬는 지 좀 답답하더군요. 제 어카운트를 확인해보니 credit card 도 차지가 되어 있고 Bonvoy포인트도 50,000 넘게 빠져나가 있더군요. 처음에 포인트에서 우선 이박을 빼고 모자란 나머지를 카드를 써서 메꾼 것 같았습니다. 그래도 다행히 전화로 고칠 수 있으니 별 문제 없었죠. 이것만 갖고 Bonvoyed 당했다라고 하긴 좀 부족한 것 같고요. 진짜는 따로 있었습니다.

 

 

전화를 해서 말했더니 고쳐준답니다. 끊기 전에 다시 한번 확인했습니다. 난 1박만 free night certificate쓰려고 하는 거야. 포인트도 안쓰고 카드도 안쓰는 거야. 4박으로 하면서 포인트랑 돈이랑 빠져나갔는데 다시 다 돌려 줄거지? 걱정하지 말라고 돌려준답니다.

 

 

전화를 끊고 좀 있으니 포인트가 돌아왔습니다. 제가 기다리고 있는 건 2박 포인트+ 카드에 차지된 돈. 근데 3박 포인트가 돌아왔습니다. 카드에 돈은 안 돌아왔는데 좀 시간이 걸리려나, 아님 카드에 차지한 걸 포인트로 돌려준걸까 궁굼해 하며 point activity를 봤습니다. 이때부터 좀 복잡합니다.

 

 

그러니까 첫번째 상담원은 제가 4박을 한다고 생각을 하고 첫번째는 free night certificate를 썼습니다. 제가 56000정도의 포인트밖에 없었기에 거기서 2박을 커버했습니다. 근데 나머지 1박을 credit card로 지불 한 게 아니고, 19, 000 포인트를 237.50불에 사서 제가 갖고 있는 6000포인트와 합쳐서 25000포인트로 만든 후에 1박을 커버했습니다. Credit card로 바로 지불했으면 180+tax&fee해서 200불 남짓이면 될 것을 $237.50+6000포인트로 바꿔버린 것이죠. 그런 일을 하는 중에 저에게 어떤 동의도 구하지 않았고 설명도 하지 않았습니다. 다른 상담원들과 다르게 좀 과묵한 느낌이 들더군요. 그냥 말하기가 귀찮아서 최대한 회사의 이익을 위해 행동한 게 아닐까 생각합니다.

 

 

이번엔 이메일로 자세하게 설명해서 보냈습니다. 곧 답장이 와서 환불해주겠다고 자기가 그쪽 department로 연결해주었으니 3-5일 후에 연락이 올 거라고 했습니다. 정확히 3일 후에 제가 묵은 호텔에서 연락이 왔습니다. 자기들은 free night certificate를 받았고, 그 외에 포인트를 쓰거나 credit card에 차지한 적이 없으니 환불해 줄 수 없다고 하네요. 그래서 제가 또 다시 설명을 했습니다. 이러 저러해서 환불하는 department로 연결시켜준다고 했는데 당신이 그department가 아니라면 내가 더 기다려야 하느냐 했더니 이번엔 인터넷 커스터머 케어에서 연락이 왔습니다. 자기가 도와줄 수 있을테니 도대체 무슨 일이 있던 건 지 설명을 해달라고 합니다. 이번엔 정말 자세하게 몇월 며칠 몇시에 누구랑 통화를 하고 누구랑 이메일을 하고 결과는 이렇고, 써서 보냈습니다. 며칠 후에 두군데 다른 부서에서 연락이 와서 곧 환불이 될테니 걱정하지 말라고 합니다. 곧 Marriott 계좌를 보니 19000포인트가 빠져나가 있었습니다. 하지만 물론, 돈은 안돌아왔죠. 좀 시간이 걸리겠지 하고 기다리다 보니 벌써 일주일이 지났습니다. 아침에 다시 이메일을 보냈는데 답이 없습니다.

 

 

사건이 발생한 지 2주가 지났습니다. 곧 해결 되겠죠.