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체크인을 취소하였던 직원과 전화 통화 후 정식으로 아시아나 홈피에 클레임 넣었습니다.
아래는 아시아나의 답변입니다.
아시아나항공 미주지역 고객만족팀입니다.
먼저, 지난 12일 XXX 고객님의 한국행 여정 시, 불편을 끼쳐드린 점 사과드립니다. 고객의 입장에서 노쇼 패널티가 발생되는 것을 방지하기 위해, 선 조치를 취했던 부분이 도리어 고객님께 큰 불편을 드린 것 같아 진심으로 죄송한 마음을 전합니다.
문의주신 부분에 대하여 아래와 같이 회신드립니다.
전 구간이 하나의 티켓에 표기된 여정인 경우에도, 이유여하를 막론하고, 당사의 항공편을 사전 취소없이 탑승하지 않으실 경우, 자동으로 항공권에 노쇼 마크가 생기게 됩니다. 이를 방지하기 위해서는 선행편에서 남은 구간 여정에 대한 재발행 등의 선조치를 취해야합니다만, 혹시라도 사전에 취소 혹은 재발행을 통한 변경이 되지 않은 채, 해당 항공편을 놓치게 되실 경우에는, 여정을 마치신 후 후속 조치를 통해 선행편 지연 증빙서류 등을 접수하여, 항공권에 표기된 노쇼 패널티 부과 정보를 삭제하게 됩니다.
위와 같은 번거로운 과정을 거치시지 않도록 하기 위한 당사 직원의 적극적인 자세로 시작된 연결편의 취소이었으나, 고객님이 탑승하실지 못하실지를 정확히 모르는 상황에서 체크인을 취소한 것을 분명히 잘못된 일이었습니다. 고객님께서 말씀하신 “직원이 임의로 체크인을 취소한 후 만석으로 탑승을 못하는 경우 발생하는 상황에 대한 귀책은 누구에게 있는지?” 문의에는 당사 직원에게 귀책이 있다는 답변을 드릴 수 밖에 없습니다.
해당 직원 및 부서로 향후, 탑승 고객의 동의없이 예약을 취소하지 않도록 강력히 시정조치 요구하였습니다. 부서 내 재교육을 통하여 위와 같은 일이 반복되지 않도록 주의하겠습니다. 당사직원의 미흡한 응대로 불편을 드린 점 다시한번 머리숙여 사과드립니다.
향후 보다 개선된 모습으로 다시 고객님을 모실 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 귀한 시간 내셔서 진심어린 질책과 제언을 주심에 감사드리며, 댁내 평안과 행복이 항상 가득하길 소망합니다.
감사합니다.
아시아나항공㈜
Epilogue: 사실 처음에 화가 나고 당황했던 부분은 다급한 사정에서 아시아나 예약부서에 전화했는데 노쇼패널티 징수 운운할 때 부터였지요.
일정 꼬이고 고생할 것이 보이는 다급한 상황에서 전화한 것인데 자기네는 도울 수 있는 것이 아무것다는 말만 하면서 노쇼페널티 타령만 합니다.
UA귀책인 경우는 승객에게 노쇼패널티를 운운하며 체크인 취소하라고 강요할 이유가 없어요.
승객 입장에서는 딜레이되더라도 만에 하나라도 탈 수 있는 상황을 생각해서 끝까지 체크인을 유지해야됩니다.
역시 아시아나의 사과 메일에서는 승객 귀책도 아닌데 왜 예약 부서 상담원이 노쇼패널티를 운운하는 지에 대한 답변은 빠져있습니다.
그리고 실제로 담당자에게 불이익이나 질책이 갔는 지는 모르겠지만, 사실 담당자가 저에게 전화해서 미안하다라는 말만 했어도 공식적으로 클래임 안 걸었을 거여요.
'자기는 승객을 위하여 당연한 조치를 한 것이다'라는 말같지도 않은 변병을 뻔뻔하게 늘어놓는데 할 말이 없더군요.
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지난 주 ua 국내선+oz 211편의 988로 시작하는 아시아나 항공권인데 ua 편이 지연된다고 la 아시아나 직원이 ua가 해준 oz편 체크인을 ua국내선을 타고 날아가는 동안에 일방적으로 취소했습니다.
이 것이 말이 되는 일인가요?
한국 도착해서 컴플레인 넣었더니 승객에게 노쇼패넬티에 대하여 설명하고 동의하에 취소하였다는 답변을 이메일로 보냈습니다.
ua 출발전에 la 아시아나에 전화해서 ua 사정을 말했더니 노쇼 패넬티를 운운하기는 했었지요.
체크인 취소한다는 이야기는 나눈 적도 없습니다.
한국 아시아나 본사에게도 그렇게 보고한 모양입니다.
담당 직원에게 직접 전화하라고 다시 아시아나에 알렸는데 그 직원분의 전화를 아직도 기다리는 중입니다.
연결편 지연으로 인하여 생기는 좌석을 대기 승객에게 팔아서 돈벌 생각에 그 상황에서 직원들에게 노쇼패넬티 운운하며 예약 취소하라고 협박하는 아시아나에게도 화가 나고 거짓말하는 직원에게도 분노가 치미네요.
딸 같은 나이의 직원들이라 잘못했다고 사과하면 넘어갈까 생각했는데 지금은 화가 나서 한번 끝까지 잘못 따져 볼까는 생각도 듭니다
그동안 아시아나에 충성하며 탄 것이 후회됩니다. 차라리 대한항공에 충성할 것을...
그런데 그 oz 211은 탑승했습니다. ua가 sfo에 23시 10분 도착했고요 열씸히 뛰어서 oz211 문닫고 23시 30분에 출발했습니다.
물론 짐은 그 다음날 도착했습니다.
딸 같은 나이의 직원들이라 잘못했다고 사과하면 넘어갈까 생각했는데
>>> 직원은 위에서 시키는 대로 한 것이고, 찾아서 사과 받더라도 전혀 진정성이 없는 사과를 하겠죠. 사과하는지 않하는지는 상관없고, 일처리 매뉴얼 제대로 못만든 회사이 캄플레인 해아 한다고 봅니다.
제가 제일 화나는 부분이 동의 없이 체크인을 취소한 부분인데 아시아나는 그것을 직원 책임으로 돌리는 거죠.
한숨만 나옵니다.
애고고.. 아시아나가 필요없는짓을 했네요.
자리가 부족한것도 아니였는데 도대체 왜그랬을까요.
그래도 원래 여정대로 여행하셔서 다행입니다.
어디서든 살다보면 실망할 일들이 생기곤 하죠.
한국 방문중이신듯 한데 너무 화내는데 자신을 소모하지 마시고 다른 즐거운 일들을 찾아보세요.
우선 위로의 말씀을 드립니다.
참으로 국적기 항공사들이 이상한게 서비스는 좋은데 이런식의 케이스들이 종종 들립니다. 이게 위에서부터의 문젠지 말단 직원의 문젠지 참 알수가 없습니다.
대한항공의 케이스도 별반 다를바 없습니다. 바비킴 케이스를 보면 알수있죠.
너무 이상한데요. 분리발권도 아니고 988이면 아시아나 컨트롤인데 첫 구간 지연으로 두번째 구간 취소가 되는데 그걸 노쇼 패널티를 운운한다고요 ??? 오우펭귄님은 이쪽 잘 아시는 분이니까 대처법도 잘 아시겠지만 어쨌든 일처리가 그냥 멍청하네요.
그러니깐요. 그 상황에서 노쇼패넬티를 운운하는데 정말 왕 짜증입니다. 아마 잘 모르는 분들에게는 그런식으로 예약 취소 유도하고 대기 승객에게 좌석 팔 것입니다.
위로해 주시는 분들께 감사드립니다.
사실 위로와 사과를 왜 아시아나가 아니라 다른 분들에게 받아야 하는 지 모르겠습니다.
이렇게 라도 화를 풀어야죠.
감사합니다.
항공사의 갑질 정말 정도가 심합니다.
이젠 Customer Service 전화걸때 항상 녹음을 해야겠습니다.
"This call may be monitored or recorded for quality assurance purposes".. 뭐 이런 메세지 나오면 바로 녹음 들어가야겠어요.
주마다 wiretab law가 달라서 조심하셔야해요. 2 party consent인주는 더더욱이요
네. 그렇기 때문에 위의 메세지가 나왔을때만 해야지요.
2 party consent에서 저에게 저 메세지로 consent를 받았다 imply하고 녹음 할 때는, 본인들의 consent도 내어놓는다고 보이거든요.
만약 그쪽에서 녹음할 consent를 준적 없다고 주장한다면, 그들이 한 recording은 2 (그쪽과 제쪽) party consent가 아닌 1 (제쪽만의) party consent로 recording한게 되는 모순이 발생합니다. ㅎㅎㅎ
그리고 어디까지나 저 메세지는 recording/monitoring 하는 주체가 define되지 않은 passive 한 문장입니다. ^^;
직접적으로 "We may record this phone conversation..." 이렇게 하지 않은 이상, 제가 해도 되는걸로 해석되네요.
보는 제가 다 짜증이 나네요. 정말 개판으로 일을 하는건지..
조금 전에 la 아시아나 직원이랑 통화했는데 직원말 ua 지연으로 인한 노쇼도 노쇼패널티를 부과하므로 승객을 위하여 선조치로 체크인을 취소한 것이다라는 답변입니다...
헉....
사과가 아니라 당당하네요.
알겠다하고 끝었습니다.
서울서 밤 1시까지 안 자고 기다리며 통화했는데 지금 화만 더 나 있습니다.
오늘 알았습니다.
"아시아나는 988 항공권이라도 ua 잘못으로 탑승못하면 승객에게 노쇼 페넬티 부과한답니다."
ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ.
la 아시아나 매니저가 한 말이니 공식적인 사실일 것임니다.
앞으로 발권시 유의하세요.
제가 여행사에다 알아보았습니다.
원글님께서 전화하신 곳은 예약 LA CALL CENTER 이기 때문에 원리원칙대로 말씀드릴수 밖에 없다고 하네요.
아시아나 뿐만 아니라, 모든 항공사가 연결편의 지연으로 발생하게 되어 환승을 하시지 못해 NO SHOW가 되는 경우에는
PENALTY 적용이 원칙이나, 도착후 직접 환승편의 공항 COUNTER에 가서 항공기의 지연으로 탑승을 못했다고 사정을 설명하고
PENALTY 없이 NEXT FLIGHT로 RE-BOOKING을 이쁘게 요청 하셔야 한다고 하네요...이 경우 공항 직원의 AUTH로 PENALTY없이
해준다고 하네요. 저는 MIA에서 AA가 ON-TIME 도착했으나, 공항이 BUSY해서 1시간 동안 비행기 안에서 지체되었고,
TERMINAL TSA통과때문에 연결편을 놓쳐, 공항 AA HELP DESK에서 다음 항공편으로 PENALTY없이 RE-BOOKING을 받아
탑승한 적이 있답니다. 물론 제 짐과는 따로 오게되어 집으로 DELIVERY SERVICE를 받았답니다.
앞으로 환승을 할 경우에는 충분한 시간을 주어야 될 것 같습니다.
그만 마음 푸시고, 마모인 모두 새해 복많이 받으시기 바랍니다. 내년에도 안전한 여행을 즐기시기 바랍니다. 아자아자
연결쳔 지연시에도 기계적으로 노쇼가 붙고 웨이브 되는 것은 맞는데, ua가 지연되고 있는 상황에서 la 직원이 승객에게 노쇼를 운운할 이유가 하나도 없죠.
이러는 이유는 단 하나여요. 체크인 취소해서 좌석 하나라도 더 팔겠다는 것이죠.
아니 ua 가 타고 가라고 체크인해서 보딩패스까지 쥐어줬는데 자기맘대로 체크인을 취소해버려요?
그래놓고도 승객을 위해 선조치한 것이다 뻔뻔히 말하는데 열이 팍 나네요.
솔직하게 못타는 것이 확실해 보여서 죄석 팔려고 한거다, 미안하다 하면 될텐데....
화가나서 말이 안나오네요.
'페널티 적용이 원칙이나'라는 여행사의 설명은 옳지 않습니다. 첫구간 운항편이 MCT를 못 맞춰서 들어왔으면 운송계약을 제대로 실행하지 못한 첫 구간 항공사에 귀책이 있는거고, missed connection의 rebooking은 공항 직원의 자비로 작동하는 시스템이 아닙니다. 더구나 원글님같이 OZ stock인 경우라면 OZ가 연결편을 누구한테 팔았든지 승객을 출발지부터 도착지까지 운송할 책임이 있는거고요. 이게 안 되면 연결발권이라는 시스템 자체에 의미가 없는겁니다.
혹시 분리 발권은 아니셨죠..?!
며칠전 한국에서 친구가 오는데
인천 시애틀 아시아나. 시애틀 덴버 UA였습니다
분리발권아니였고 시애틀에서 1시간반 경유였는데
한국에서 이미 체크인도 전에 비행기가 40분이 지연된상황이었습니다.
체크인할때 직원에게 이렇게되면
시애틀에서 연결편을 놓치게 될꺼같은데
어쩌냐고 했더니
그럼 니돈으로 연결편 다시 구매해서 가라고 했답니다
자기들은 해줄게 없다고...
이게 말이 되는건가요?
다행히 비행기가 조금 일찍도착해서 짐이 별로없던 친구가 미친듯이 뛰어 연결편에 탑승했다는데..
원래 이런식인지 ...
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