(업데이트)
장문의 컴플레인 SM 결과 참담한 수준의 200 SPG points를 받았던 MagicFlute입니다.
여러분의 격려와 충고에 힘입어 다시 컴플레인을 호텔, 고객센터에 보냈고, 그 결과를 알려드립니다.
힐튼 : 컴플레인 --> 호텔에서 직접 5000포인트 오퍼 --> 거절. re컴플레인 --> 호텔에서 직접 변함없이 5000포인트 re오퍼 --> 승낙. 그러나 식당에서의 불편에 대한 해명이 없길래 그부분 다시 컴플레인
SPG : 컴플레인 --> 고객센터에서 200포인트 오퍼 --> 거절. '장난하세요?'라며 화냄 --> 고객센터에서 1000포인트 오퍼 --> 승낙.
여전히 보잘것없는 포인트들이지만 이렇게 마무리되는듯 싶네요. 너무 어려워서 다음엔 선뜻 못하겠네요. 시간도 많이 뺏기고요. 도와주신 분들 모두 감사합니다. 꾸벅
============================================================
(원글)
지난 주말, 힐튼과 SPG에 하룻밤씩 묵었습니다. 컴플레인 신공을 쓰기 위해 하늘이 도왔는지 불편하고 잘못된 점이 우수수 쏟아지더군요.
월요일 바로 힐튼과 SPG 싸이트의 Contact Us로 들어가서 1. 이메일주소를 복사해 제 개인 이메일에서 보내거나 2. 마련된 comments란에 칭찬과 컴플레인을 남겼습니다.
(여기서 질문 1. 보통 컴플레인은 호텔 stay후에 자동으로 email로 날라오는 서베이를 사용하시는 건가요? 아니면 저처럼 애써 contact us를 찾아가 직접 이메일을 보내는게 맞나요? 어떻게들 하시나요?)
두 호텔모두 3줄 정도의 칭찬으로 이메일을 시작합니다. 호텔이 예쁘고, 직원이 친절했다 류의 상투적인 칭찬이죠.
그리고 본격적으로 컴플레인을 시작합니다.
힐튼의 경우,
1. 수영장의 물이 너무 차가워서 못들어갔다
2. late check-out 요청했는데 사람이 많다고 못해줬다.
3. 세면대에서 찬물이 전혀 나오지 않아 고생했다.
4. 1층 식당에 골드멤버 공짜 아침을 먹으러가서 voucher 보여줬더니 '가서 먹어'하며 부페를 가리키길래 가서 먹었더니 공짜에 해당하는 continental 이상의 full buffet를 먹었다고 charge하더라. 식당 waiter 혼내고, 이런 혼동없게 해달라
5. check-out할때 receipt/folio를 받고 싶었는데, 사람이 많아 직원에게 이메일로 보내달라고 이메일 남기고 왔는데 이틀째 이메일이 없다.
6. 골드 멤버로서 방 업글은 못받고, 클럽 라운지 이용만 했는데 내가 본 최악의 라운지였다. 콜라, 다이어트콜라, 찬물, 더운물, 바나나, 사과가 끝이었다.
SPG의 경우,
1. 체크인시 방안의 냉장고가 실내온도와 같아 당장 냉장이 필요했던 스시/사시미 음식을 버렸다.
2. 수영장의 물이 너무 차가워서 못들어갔다
3. 전화기가 불통이었다.
4. 방에 커피 달랑 1개, 수건 달랑 3개뿐이더라. 밤에 프론트에 가서 달라하니 직원이 퇴근해서 시간이 걸린다고 했다. 결국 아침에 받았다.
5. 방에 apple TV가 설치되어있었는데 이렇다할 설명서가 없어서 조작이 매우 어려웠다. 결국 TV 못봤다.
양쪽에서 답장이 왔습니다.
결론은 힐튼은 5000포인트, SPG는 200포인트 주겠다네요.
마일모아에서 여러 용자, 현자님들이 힐튼은 기본 10000에서 20000포인트, 혹은 double tree 무료 숙박권까지 얻어내시고 (제가 묵은 곳도 double tree입니다.), SPG도 2500포인트까지 얻어 내시던데, 저는 왜 이모양일까요? 어떤 상담원을 만나는가의 문제가 일차적이겠지만, 그렇게 보기에도 저들이 제시한 보상이 너무 적습니다. 특히 SPG 200포인트는 장난수준으로 보이네요.
(여기서 질문 2. 왜 이렇게 적을까요?)
1) 제가 겪은 불편이 너무 사소했기때문일까요?
2) 저의 comment가 너무 길고 구구절절해서 다 읽지 않았을까요? 사연은 2000자 정도되었습니다. 일목요연 짧고 강렬하고 정리해서 이메일을 보내야하나요?
3) 정식 survey가 아니라 직접 이메일을 보냈기 때문에 그랬을까요?
(질문 3. 어떻게 대응해야할까요?)
1) 그냥 이만큼의 포인트라도 받고 고맙다고 하고 마무리 지을까요
2) 포인트가 너무 적다고 불평하고 한번 더 구구절절한 사연을 보낼까요
3) 포인트가 너무 적어 쓸모가 없다고 튕겨볼까요
감사합니다.
짜증나셨겠어요 마술피리님. 특히 SPG 200점은 장난하는건가요?
일단 컴플레인 신공의 시작은 상황에 따라 다르지만..
저는 짜증의 강도와 불편의 강도가 쪼금 과했다 싶으면 일단 check-out때부터 들이댑니다.
보통의 경우 여기서 얘들이 미안하다고 하면서 바로 포인트 줄때도 있구요..
예전에 딱 한번 되게 건성으로 호텔 프론트직원이 "sorry~" 딱 요런식으로 나오길래.. 바로 매니저 불러서 "너 내가 지금 가마니로 보이냐? 나 지금 기분상한거 포인트로 토해라 하고 대놓고 얘기한적도 있어요"
자 이제 check-out 상황에서 그냥 유야무야 넘어가셨다면..
그다음은 이메일입니다.
본인 이메일 쓰셔서 호텔 체인마다 나와있는 Contact us에 나와있는 customer service 이메일 포함, 컨시어지, membership관리해주는 애들까지 다 cc해서 보내세요.
그럼 3넘중에 하나는 분명히 답장이 옵니다.
겪으신 상황에서 complaint의 강도가 좀 쎄시면 처음에 자기소개와 회원넘버 그리고 elite 등급을 밝히신후 "육하원칙"에 의해 기분나빴던점을 쫙 나열하시구요.
칭찬은 마지막 paragraph에 쓰시구요.
겪으신 상황이 좀 애매하다.. 라고 싶으시면 칭찬먼저 컴플레인 나중에로 섞으시구요.
구구절절 사연 쓰시는것도 좋지만..
컴플레인 이메일은 딱 몇가지만 호되게 찝어서 야단치시는게 포인트입니다.
원글에서 쓰신 위의 상황중에 만약 저라면..
1. 전화기 불통
2. 수건 1개
3. 냉장고 오작동
요것들만 쓰겠습니다.. 나머지는 저 위의 세개가 충분히 커버하고도 남을만한 일이에요.
그리고 절대 "포인트"를 바라는 인상을 글에 냄기시지도 마시구요.
그리고 마지막에는 내가 화도 많이났지만 니들 future guest를 위해서 이런것들을 시정하는게 좋겠다.. 이런식으로 끝내세요.
마지막 survey는 이메일 보내시고.. 하시면 됩니다.
survey는 호텔마다 보내는게 틀리고 안보내는 상황도 많구요.
그냥 하시고 싶으면 하시면되고 안하셔도 무방합니다..
PS) 힐튼 5000은 뭐 포인트 밸류가 어제 급전직하해서 좀 그렇긴하지만.. 그래도 나쁘게 받으신 포인트는 아니신거 같으니.. 그냥 넘어가셔도 될것 같아요.
근데 SPG 200은 꼭 다시 이메일 보내세요. 그리고 니들 이메일과 포인트 받고 난 솔직히 기분이 더 나쁘다. 200 포인트가 뭐냐? 이렇게 대응하시는게 나을듯합니다. 위의 3가지 사안들만해도.. 정말 화나는 일인데.. 200포인트 offer는 내가 더 기가막힌다.. 이런식으로요.
법님의 자세한 설명 감사드립니다. SPG에 다시 한번 이메일 해볼께요. 왠지 든든합니다. ^^
이메일 보내보시고 반응이 어떻게 오는지 꼭 업뎃해주세요 ^^
컴플레인 작성요령 상세 매뉴얼 요청에도 바른 길이 있다는걸 마술피리님이 보여주셨네요.
이 댓글 피와 살을 너무 많이 떼주신듯 하네요. ㅋㅋ 묻어서 감사드립니다.
매뉴얼 스크랩합니다 ㅎㅎ^^
그런데, 영어로 "너 내가 지금 가마니로 보이냐? 나 지금 기분상한거 포인트로 토해라"를 어떻게 표현하면 될까요? 한국말로 하면 다양하게 할 수 있는데, 영어로 할려니 감이 안와요 ㅎㅎ
당장 생각나는 점만 첨삭(?)을 드리면요...
힐튼의 경우,
1. 수영장의 물이 너무 차가워서 못들어갔다 : 저도 예전에 heated pool 있는 호텔만 갔다가 그냥 pool있는 호텔가서 수영장 잘 이용 못하는 바람에 글을 남겼는데, 여기에 대해서는 아무런 반응 없더라고요. 그냥 개별 호텔의 정책이기 때문에 본사에서 뭐라 못하는 것 같아요.
2. late check-out 요청했는데 사람이 많다고 못해줬다. : upon availability이기 때문에 이 문구는 차라리 빼는 것이 어땠을까요?
3. 세면대에서 찬물이 전혀 나오지 않아 고생했다. : 이건 현장에서 바로 컴플레인 했으면 뭔가 떡밥이 떨어졌을 것 같아요.
4. 1층 식당에 골드멤버 공짜 아침을 먹으러가서 voucher
보여줬더니 '가서 먹어'하며 부페를 가리키길래 가서 먹었더니 공짜에 해당하는 continental 이상의 full buffet를
먹었다고 charge하더라. 식당 waiter 혼내고, 이런 혼동없게 해달라 : 이것도 가급적이면 현장에서 매니져 만나서 차액 차지하는 부분을 없애는 선에서 끝내면 제일 좋았을 것 같습니다. 5000포인트를 줬다면 여기에 대한 사과가 아닐지...
5. check-out할때 receipt/folio를 받고 싶었는데, 사람이 많아 직원에게 이메일로 보내달라고 이메일 남기고 왔는데 이틀째 이메일이 없다. : 호텔에 전화 한번 하시지요?
6. 골드 멤버로서 방 업글은 못받고, 클럽 라운지 이용만 했는데 내가 본 최악의 라운지였다. 콜라, 다이어트콜라, 찬물, 더운물, 바나나, 사과가 끝이었다. : 골드멤버로 방업글을 못받았는데도, 클럽라운지 이용을 시켜줬다는건 호텔차원의 배려이기 때문에 이건 언급 안하신 것이 더 좋았을 것 같습니다. 또 궁금증이 드는 부분이... 라운지 조식 이용 가능한 경우 식당 부페 이용이 가능하지 않은 경우가 많을텐데... 좀 애메하네요.
SPG의 경우,
1. 체크인시 방안의 냉장고가 실내온도와 같아 당장 냉장이 필요했던 스시/사시미 음식을 버렸다. : 냉장고 작동 안한 부분은 충분히 컴플레인 사유가 될 것 같은데... 이메일로 사후에 피드백 해도 받는 경우가 있지만, 가급적이면 현장에서 컴플레인하는 것이 효과가 좋은 것 같아요. 당장 시정이 될 뿐만 아니라, 호텔 레코드에도 담아서 나중에 이메일 컴플레인 시에 증거로 남거든요.
2. 수영장의 물이 너무 차가워서 못들어갔다 : 위와 마찬가지로 호텔에선 이 문제에 대해 별 관심 없는 것 같아요.
3. 전화기가 불통이었다. : 이것 역시 사실은 큰 컴플레인 사유인데... 현장에서 알린 후, 사후에 이메일 피드백 했더라면 좋았을 뻔 했네요. 현장에서 바로 컴플레인 하지 않으면 증거도 안남을 뿐더러... 감수할 만한 불편이었다는 얘기가 되잖아요.
4. 방에 커피 달랑 1개, 수건 달랑 3개뿐이더라. 밤에 프론트에 가서 달라하니 직원이 퇴근해서 시간이 걸린다고 했다. 결국 아침에 받았다. : 잘 모르겠습니다.
5. 방에 apple TV가 설치되어있었는데 이렇다할 설명서가 없어서 조작이 매우 어려웠다. 결국 TV 못봤다. : 가급적이면 현장에서 직원을 불러서 알려달라고 했으면 좋을 뻔 했습니다.
제가 알기로는 호텔 체인에서 컴플레인을 접수 받았을 경우, 고객 말만 듣기 보다는 개별 호텔과 컨택도 하는 경우가 있는 것 같습니다. 미리 호텔측과 스테이 중에 불편함을 시정해달라는 주문 없이 (뜬금없이) 호텔 체인에 컴플레인을 접수하는 경우에는 설득력이 떨어지는 것 같고요... 결국 gesture of goodwill로 약소한 포인트 정도 주고 끝나는 것 같습니다. 호텔 스테이 시에 즐겁게 즐기고 오는 것이 중요하지, 컴플레인으로 인한 보상을 바라고 스테이하는 건 좀 그러니까요... 가급적이면 그 자리에서 시정요청을 하셔서 스테이도 즐기시고, 나중에 정식 컴플레인으로 포인트까지 받는 일타 쌍피를 노려보심이 어떨까요?
마초님 말씀에 계속 "끄덕끄덕" 하고 있었습니다.
수영장이나 라운지문제는 호텔의 discretion이라 legit한 컴플레인이라고 말씀드리기는 좀 애매합니다..
힐튼은 그냥 넘어가시는게 나을듯하구요.. 5000 받으셨으니..
Stay시 문제있는부분은 꼭 호텔안에서 일단 먼저 해결을 보세요.. 늦어도 체크아웃하실때 꼭 일단 컴플레인하시구요.
거기서 유야무야 넘어가는거 같다하실때 이메일 보내세요.
뭐 저는 가끔 호텔서 해결보고 이메일도 칭찬(직원대응이 빠릿빠릿했다.. 뭐 이런거) / 컴플레인 섞어서 다시보내면..
"일타쌍피" 충분히 가능했습니다.
마초님 글을 읽으니 대충 컴플레인의 요령이 눈에 보이는군요.
힐튼에서는 1. 세면대 찬물문제,
SPG에서는 1. 냉장고문제, 2.전화기문제
이문제들은 현장에서 직접 컴플레인하고 증거를 남겨놓았어야했다는 거네요.
힐튼에서 세면대 문제는 사실 다음날 체크아웃이 가까워서야 발견했습니다. 찬물을 틀면 바로 뜨거운 물이 콸콸 나오는게 아니고, 처음엔 미지근한 물이 나오다가 뜨거워집니다. 보통 그냥 뜨거운물 틀어도 마찬가지죠.
욕조에는 찬물이 잘 나왔기때문에 전날밤에는 몰랐고, 세면대 찬물을 그렇게 오래 틀지 않잖아요. 그래서 몰랐어요. 체크아웃할때 따지려고 했는데 체크아웃시에 프론트에 줄선사람만 30명이 넘어서 못했죠.
라운지 조식은 없었습니다. 라운지라는게 그냥 맨 위층 엘리베이터앞 복도에 음식 조금 차려놓고 24시간 열어놓는 겁니다. 밥먹는 곳도 없구요. 공짜 아침은 1층 식당에 가서 continental breakfast를 먹으라고 하더군요. 그리고, 가서 voucher를 보여줬더니 먹으라해서 먹은건데, 교묘하게도 continental 과 full buffet 음식을 잘 섞어놓았어요. 똑같이 차려져있는데, 컨티넨탈은 빵과 시리얼만 먹을수 있고, 달걀, 감자, 오물렛, 소세지,베이컨 등 다른 모든 음식은 full buffet에 해당한다 하더라구요. 미리 설명해주지도 않았지만, 설마 공짜 아침이 빵과 시리얼만 먹는 거였을거라고 누가 상상했겠습니까? (지금의 이런 컴플레인이 전부 제가 보낸 이메일의 내용입니다. ^^) 물론 웨이터에게 따졌습니다. 설명을 안해주면 우리가 어떻게 알아서 구분해서 먹냐? 난처해하더니 8불씩만 더내면 된다며 가버립니다. 순간, 저에게 든 생각, "아, 이게 아주 큰 컴플레인 거리가 되겠구나. 혹시 doubletree 숙박권 정도 나오는거 아냐?" 하는 악마의 속삭임. 결국 그자리에서 버티며 해결했어야하는 것을 나중에 컴플레인으로 크게 써먹으려고 참고 말았지요. 아무래도 잘못한거 같아요. 잘못은 잘못대로 처리하고 컴플레인도 했어야하는데. 뭐 덕분에 아침을 잘 먹긴했지만, 예정에 없던 22불 (8불씩 2명+택스+팁)을 쓰고 말았습니다. 힐튼 5000점 받았지만 22불의 가치도 안될거 같네요.
SPG에서의 냉장고 문제도 부주의했던 관계로 처음에 몰랐습니다. 나중에 알고 컴플레인 하려는데, 전화기가 안되더군요. 그런데 바로 이순간, 레드와인 한잔을 이불에 왕창 쏟아버리는 실수를 하는 바람에 이거 처리가 다급했죠. 결국 프런트에 가서 이불문제 처리하느라 냉장고는 잊었습니다. 물론 냉장고는 제가 그때 안을 열고 온도를 낮춰나서 약 5시간만에 제대로 작동하고 있었구요. 전화기가 안된다는 말은 전했는데, 프런트에서 잊은 듯 합니다. 그땐 와인 쏟은 침대의 모든 bedding을 다 바꿔야하는 다급한 순간이어서 말이죠.
마초님의 마지막 말씀, "호텔 스테이 시에 즐겁게 즐기고 오는 것이 중요하지, 컴플레인으로 인한 보상을 바라고 스테이하는 건 좀 그러니까요.."을 되뇌어 봅니다.
원래 힐튼 조식중에 그런 property가 있죠. continental은 cold buffet only. 또한 그런 곳은 결국 한 10불씩 더 내고 full buffet로 먹게하죠. 일종의 상술입니다. 그런 곳의 경우 대부분 voucher에 value가 써있죠 뭐 11불 이런식으로.
이런 곳에서 multiple night stay를 할 경우, 대략 voucher 2개로 full buffer로 먹을 수 있는 데, 저는 보통 voucher를 미리 다 땡겨서 써 버리곤 합니다.
아..정말 마모엔 고수님들이 넘 많으세요. 아직 한 번도 컴플레인 메일이라는 걸 써 본 적이 없는데 이번 여행 후에는 당장 실행해봐야겠어요^^*
이게 이메일을 쓸수있는 상황을 하늘에서 만들어줘야해요 ㅋㅋㅋ
ㅎㅎ 법님이 얘기 다하셔서 전 아무 할말도 없습니다.
입 다물고 합주기할래요! 합!
헉. spg 만점이라니. 듣도 보도 못한 쾌거인데요? 새카드를 열어도 25000인데, 두밤만 주무시면 카드한장 뽑으시네요. 호텔로 직접 보내는 거 고려해봐야겠어요.
댓글 [19]