제가 가끔씩 크레딧카드 페이를 제때 못 내는 경우가 있는데 요번달이 그런 경우였더랬습니다.
아니나 다를까 아멕스, 씨티 둘다 late fee 하고 interest charge 가 $50넘게 나왔더군요. (도합 $100 남짓).
예전 같았으면 눈물을 머금고 돈을 냈겠지만 지금은 AM 아닙니까?
혹시나 해서 칭찬신공과 징징신공을 섞어서 아멕스와 시티 둘다 sm을 보냈지요.
결론부터 말하자면 아멕스는 역시 대인배 씨티는 소인배였습니다. 근데 이게 단순히 대인배 소인배의 차이일까죠?
대인배 아멕스는 2시간 만에 다음과 같이 답장을 하면서 아주 상콤하게 일을 처리하더군요.
"소중한 고객님 late fee 하고 interest charge 돌려줄테니 우리카드 많이 많이 애용해 주세요"
반면 씨티는 하루가 지나도 감감무소식이더니 결국 답장이 와서는 하는 말이,
"페이가 늦은건 네 잘못이니 우리가 어떻게 할 수 없다."
1라운드 결과는 아멕스 대인배, 씨티 소인배?
sm따위로 안된다고 무너질 제가 아니죠. 씨티에 직접 전화했습니다.
그랬더니 CSR왈, "그건 네 잘못이니 우리가 할 수 있는게 없다" 라고 앵무새처럼 똑같은말만 되풀이 했습니다.
여기서 저는 "아멕스는 해줬는데, 너네는 와 이따구냐?" 하면서 따지고 싶은 마음을 간신히 참으면서,
"그래 그럼 네 Supervisor랑 얘기하자" 라고 했더니 Supervisor한테 휙 돌리더군요.
전화기를 돌려받은 Supervisor 바로 상황파악 들어갑니다.
"음 어디보자 최근에 full pay 했네? 고마워."
"음.. Auto minimum payment 설정되어 있네? 근데 late fee가 붙었다 말이지? 흐음. 뭔가 이상하군.."
그러더니 아주 쿨하게,
"그래 그럼 late fee 하고 interest charge 돌려줄께. 앞으로 auto pay 설정할때 조심하렴 그거 한번 설정하는데 6-7주 걸려." 라고 하더군요.
저는 Supervisor에게 이것저것 어필할 요량으로 잔뜩 준비하고 있었는데 맥이 탁 풀렸습니다.
그래서 그냥 "네가 짱이야~" 라고 낼름 한마디 해주고 전화를 끊었습니다.
2라운드를 보면 씨티가 소인배는 아님?
전화를 마치고 곰곰이 생각해 보니 이건 아멕스 대인배 씨티 소인배의 단순한 결론이 아닐지도 모른다는 생각을 해 보았습니다..
조직론 중에 Front line staff (창구직원)를 관리하는 다양한 전략이 있는데 각 조직마다 그 방법이 상이하다는 부분이 있습니다.
가장 일반적인 방법은 창구직원을 방패막으로 사용하는 전략입니다. 즉 고객의 불만을 창구에서 어느정도 필터링하고 고객의 요구사항에 최소한으로 응대하는 방법이죠.
이때 창구직원의 권한은 별로 없거나 아주 미비하며 창구직원보다 서열이 높은 직원에게만 어느 정도의 권한이 주어집니다.
이러한 조직은 고객의 요구에 수동적으로 대처함으로써 단기적인 이익은 얻을 수 있겠지만 고객충성도 같은건 기대하기 힘들겠죠.
또 다른 방법은 창구직원을 효율적으로 활용하는 전략입니다. 이 경우 창구직원이 어느정도 권한을 갖고 있으며 고객 대응이 매우 유연합니다.
대신 어느정도 능력이 있는 사람을 창구에 배치해야 하기 때문에 급여부담이 올라가고 조직의 방침에 대한 지속적인 교육이 필요합니다.
이러한 조직은 고객의 요구에 적극적으로 대처함으로써 단기적인 손해를 볼 수 있겠지만 고객충성도는 매우 높은 편입니다.
제가 경험한 씨티는 전자의 경우인것 같습니다. 씨티는 덩치가 크고 보수적인 조직입니다. 새로운 상품 개발은 많이 하지만 서비스질 개선이나 고객 충성도는 그리 높은것 같지 않습니다.
반면 아멕스는 후자의 경우라 하겠습니다. 아멕스는 씨티에 비해 덩치는 작지만 고객충성도가 높은 편이며 새로운 상품 개발 및 서비스질 개선에 많은 노력을 들이는것 같습니다.
섣부른 일반화일 수도 있겠지만, CSR의 일처리 방법이 다른 이유는 이처럼 조직의 성향 및 전략의 차이에서 비롯되는 것이 아닐까 하는 생각이 듭니다.
주저리주저리 말이 많았는데, 저의 생각을 정리하자면,
1. 아멕스와 씨티는 창구직원의 고객대응에 있어 서로 상이한 전략을 취하는것 같음.
2. 따라서 아멕스는 sm 또는 CSR과의 상담을 통해 쉽게 문제해결 가능.
3. 반면 씨티는 sm이나 CSR보다는 Supervisor와의 상담이 가장 효과적일 수 있음 (단, 씨티가 정상적인 조직이라는 가정하에 ㅋㅋㅋ)
제가 불만 사항이 있어서 시티에 전화를 했습니다...
처음엔 CSR과 전화 하다 자기선에서 처리가 안되니
그쪽 매니져를 바꿔 주더군요...
매니져와 통화를 했습니다..
너희가 잘못해서 내가 이렇게 시간을 허비하면서 전화를 한다...
만남: 내가 잘못한것이 있느냐??
매니저:아니 고객님은 잘못이 없습니다.
만남: 그럼 앞으로 이런 잘못이 시티에서 실수라는 사과 메일을 나한테 보내라
매니져: 죄송한것은 사실인데..우리는 그런걸 보낼수 있는 규정이 없다
만남 :이런 그럼 니네들 잘못으로 난 1시간이나 이렇게 전화통 붙잡고 있는데
앞으로 이런 일이 없겠다 그리고 이런건 앞으로 프로세서를 이렇게 바꿔서
고객에게 불편을 없애도록 노력하겠다 이런 사과의 얘기랑 대책도 없다는 얘기란 말이냐 ??
메니져: 고객님 입장과 말씀은 십분 이해가 가고 저희가 잘못한것도 사과는 드리지만
저히는 어떤 이메일도 보내드릴수가 없습니다.
만남: 그럼 니들 실수로 내가 이렇게 오랜 시간 시간 손해도 보고 있는데
고객 차원에서 보상할 방법은 없냐??
예를 들면 체이스 같은 경우는 포인터를 주기도 한다
매니져:우리는 그런거 절대 없다
만남: 그럼 내가 어떡게 해야 할까??
니들 사과의 이메일 한번 없다가 또 그러면(실수 하면) 고객만 계속 손해를 보라는 얘기냐..
매니져: 억울하면 부사장 앞으로 메일을 보내라
만남:이런 21세기에 메일은 E-MAIL주소를 달라,,
매니저:E-MAIL은 없다..오직 메일만 가능하다..'
만남: (요새 세상에 E-MAIL이 없는 사람도 있냐???황당하다)
매니져: 대답 없음..
이런 된장할 시티와의 전화 내용이였습니다..
이 은행도 앞이 보입니다...고객 대응 하는거 보면...
아이코 만남님 욕보셨네요. 저는 전화통화하다가 대충보고 일이 안풀리는거 같으면 끊고 다른 사람한테 전화합니다. 사람만 바꿔서 전화해도 의외로 일이 쉽게 해결되는 경우가 있더군요. 될 사람은 처음 받을 때 느낌이 옵니다. 근데 씨티 정말 막나가라네요. 유사만남님을 몰라보다니.. 정말 CEO 한테 편지 한번 보내세요.!!
아니 글을 저렇게 적었지만..
매니져가 진짜 미안해는 하더군요,,,,
몇번이나 사과를 하긴 하던데...
방법이 없다는것입니다..(그리고 재발 방지 대책도 없다는...ㅎㅎㅎ 이 얘기에서 황당했습니다..
고객에게 사과 이메일을 보내는것 자체가 나중에 문제가 되니 못 보내준다는것이구요..
안 그래도 안되는 영어로 또 메일을 보내야 하나 하고 고민 중에 있습니다...ㅎㅎㅎ
여력이 되신다면 내일 또 한번 전화해서 Supervisor 바꿔달라고 해보세요. 그것도 안되면 그럼 너의 supervisor가 누구냐? 통화하자고 덤벼보세요. 혹시 알아요 그러다가 부사장까지 올라갈지? ㅋㅋ
아니요...그쪽 전화 받는 부서는 정해져 있더군요...
거기서 Supervisor 보다 높은 매니저랑 통화했습니다...처음에 저랑 통화한 사람이 Supervisor였거든요...
부사장이랑 전화는 불가능하다고 하더군요..
안그래도 제가 부사장이랑 직통 번호를 달라고 했습니다...ㅎㅎㅎ
흠.. 최고 매니저라는 사람도 그리 유도리가 없으니.. 쯧쯧. 그건 바로 논리적인 설명이 통용되지 않는 망해가는 조직이라는 말씀. 조직론 적용에 무리가 있겠군요 ㅋㅋ
유사만남님 ㅋㅋ 승부사 기질이 있으시군요. 혹시 Diamond 교수님의 이 책 읽어보셨나요? 안읽어 보셨다면 정말 강추합니다.
읽으면서 야밤에 분통이 터지는군요.
비단 씨티만의 문제가 아니라 미국에 사는 '한국'사람이라면 여러군데에서 자주 접하게 되는 문제라는 것이 더 큰 문제가 아닐까 합니다.
이런 일 접할 때마다 혈압이...
만남님 시티때문에 고생 많으셨네요. 시티가 시스템이 깐깐한거는 만남님과 Mojito님 글만 읽어봐도 알것 같습니니다.
제가 얼마전에 경험한 체이스는 그중 나이스한 측에 속한것 같구요. 체이스는 크레딧카드 리컨전화할때도 너무 정중하게 거절을 해서 더이상 말을 못하게 하는 경우가 종종 있더라구요.
시티 메니져와 수퍼바이져까지 가셨으니, 한번 BBB에다가 올려보세요. BBB에 컴플레인 올리면 해결될때까지 계속 BBB에서 feedback을 해주는게 장점인것 같아요.
시간이 돈인데, 1시간 이상을 시티와 컴플레인 하느라 허비하셨으니, 충분히 BBB에 올리실만한것 같아요.
감사합니다.그런데 BBB가 뭐지요???게시판에서 검색해도 안 나오던데???
아니 그 정도의 일은 아니지만 기회가 될때 한번 공부 해보는것도 좋을것 같아서요,,,'
암튼 좋은 정보 그리고 용기까지 주셔서 감사합니다..ㅎㅎㅎ
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