Amazon을 일반화 하는것도, 미국을 싸잡아 얘기하는 것도 다 옳지는 않지만, 상담원이 제대로 일처리를 안하는(못하는?) 일은 확실히 미국이 많은 것 같습니다.
좀전에 전화를 끊을때까지만 해도 게시판에 '아마존 컴플레인을 재대로 하려면 어디에다 해야하나요?' 라는 글을 쓸려고 했었는데..
그냥 마모 분들께 아마존도 믿지마시고 두번세번 재확인을 하시던가..전화를 하는것이 좀 더 낫다 라는 추천을 드리는 잡담으로 하려합니다.
내용을 아주 간략하게 요약하면
5일전 아마존에서 주문을 하면서 invoice를 쓸일이 있어서, 주문하자마자 invoice를 확인해보는데 billing address가 잘못 나옵니다.
주소를 잘못 넣은줄 알고 급히 취소를 하고 저장된 카드정보를 재확인(원래부터 문제 없었음) 한 후 재주문을 넣습니다.
아니나 다를까 또 잘못 나옵니다.
바로 채팅에 들어가서 상황설명 -> 상담원: ok 알았음 고쳐줄테니 72시간 이후에 다시 들어가봐(수정하는데 최대 3일 걸려) -> 나: ok 고마워.
오늘 들어가보니 그대로임.
채팅에 들어가서, 나: 지난번 채팅 이력있지? 그거 왜 안고쳐졌음? -> 상담원: billing address를 고쳐달라고? -> 나: 아니아니 5일전에 요청한거 어찌 됬냐고 -> 상담원: 응, 그러니까 고쳐달라는거지? -> 나: ??..미안하지만 수퍼바이저좀 바꿔줄래? -> 수퍼바이저도 엉뚱한 소리 해서 결국종료
답답한 마음에 전화를 요청(아마존도 전화가 가능하더군요)
상담원에게 하나하나 설명 -> 상담원: 어 그래 알겠음..누구 잘못인지 모르지만(사실 이것도 좀 열받음) 미안하게 되었구나 근데 있자나 주문하고 며칠 지나면 못고쳐 어떻게 할수가 없어 -> 나: 그럼 이런문제는 어떻게 해야해? -> 주문하고 3-4시간 이내에 요청해야해 이렇게 며칠 지나면 페이먼트가 다 되어서 안된단다 -> 나: ?? 내가 그렇게 했는데? 거기 주문 시간이랑 내가 채팅한 시간 확인해봐. 주문하고 1시간도 안되어서 얘기했잖아 -> 상담원: 어라 그렇긴하네..근데채팅 후에 상담원이 너한테 뭘 약속했는지 애매하네...72 시간이후에 들어가봐라는 말은 했지만 invoice를 고친다는 말을 한적이 없어...그 이후에 아무 액션도 없구 -> 빡침
이 사람과 더 대화해도 소용이 없다는 걸 느끼고 통화를 종료 했습니다.
다시 생각해보니 채팅 상담원이 자꾸 엉뚱한 대답을 해서 전화할때는 하나하나 확인을 하면서 넘어갔습니다. 그랬더니 좀 더 잘 이해가 되는 듯 했습니다.
오늘 얻은 교훈은
채팅이든 전화든 잘 이해할거라 믿지마시고..천천히 확인, 재확인 마지막에 원하는것 또 확인..해야 안전하다 입니다..
미국은 명절 아니지만 모두 새해 복많이 받으세요.
저도 미국와서 뭐가 됐든 두번 세번 확인하는 습관이 들었어요..사소하게는 어디 음식 픽업하러가서 음식 확인하는 것도..(사이드 소스같은거 빼먹는게 태반)
한국에선 전혀 그런적이 없는데 미국은 무언가 '처리됐다'라고 말한뒤에 안되어있는 경우가 너무 많더라구요ㅜㅜ
written이라는 말이 필요한 이유를 여기저기서 많이 느낍니다.
고생하셨네요. 어떨땐 초고속으로 해결해줘서 너무 좋은데 가끔 쉬운문젤 대놓고 꼬아 힘들게 만드는것 같더라구요. 저도 저번주 베스트바이서 산 새폰 때문에 베스트바이, 애플, 티모빌 번갈아가며 전화하다 해결안되어 트위터 DM까지 날려가며 매달려 오늘에서야 겨우 해결했네요. 내 잘못도 아닌걸 해결해나가는 그 과정에서 뭐 새로운 무언가 배운다는걸로 위로 삼습니다.
고생은 백원만주세요 님이 더 하셨네요. 그래도 해결 됬다니 다행입니다. 전 몇십불 손해날 가능성이 있는것이라 그랬지만 100불만 되어도 기분이 많이 상할듯합니다.
웃긴게 어쩔때는 이런일들이 알아서 self 해결되기도 하는데, 서류 받는곳에서 잘못된걸 신경을 않써서...
그리고 뭘 잘 모르겠을때 한국은 기본적으로 안된다 그러나 해보겠다 쪽으로 답변을 주는것 같고요, 미국은 된다 (됐다?) 쪽으로 답변을 주는것 같은 느낌도 있는것 같아요.
제가 경험한 걸 토대로 말씀드리자면, 보통 대기업들의 tier 1 CS rep들이 할수 있는 일에는 한계가 있고 자질이 좀 부족한 분들도 많이 있다는 느낌을 받습니다(아마 해외쪽 outsourcing으로 하다 보니 그렇겠죠)
우리는 보통 대기업의 시스템이 체계적으로 잘 잡혀있다고 생각하겠지만, 제가 아마존 셀러를 10년 넘게 하면서 느낀건
- 이들도 처음에는 잘 짜여진 시스템이었겠지만,
- 회사가 비대해지면서 시스템이 점점 확장
- 함부로 손대기 어려운 상태가 됨(건드렸다가 X되면 니가 책임질래? 라는 분위기랄까요)
- 아마존 셀러 하시는 분들은 많이 경험하실텐데, 요새는 사람 대신 AI가 많은 일을 처리하지만 오작동하는 경우도 허다합니다. 이를 수정할려면 케이스 오픈해서 직접 사람을 개입시켜야 하는데 답답한 경우 정말 많아요.
제 개인회사의 Fedex 어카운트의 billing 문제 해결하는데 거의 몇달 걸린 적이 있었습니다. 페덱스 직원도 말하길... '우리 회사 시스템이 좀 그래...' 라는 자조적인 말을 하는데 UPS에서도 비슷한 일을 겪은걸 봐서 대기업들의 내부 시스템은 급 낮은 직원들은 함부로 손대기 힘들게 되어 있는듯 합니다. 특히 billing 관련된 건에 대해서는 더더욱요.
Amazon의 buyer CS나 seller CS나 시스템이 비슷한데요. 모든 Amazon CS rep 들이 해야 하는 필수 항목이 Annotation이 있습니다.
Customer의 intension 이 뭔지 잘 파악하는게 중요한데 몇몇 CS rep이 이걸 잘 못해서 다시 연락 했을때 이전 기록에서 무슨 문제가 있었는지 못 찾을때도 있어요.
그래서 Amazon에 채팅이나 전화 하실 때 rep 에게 정확하게 말씀하세요. 내가 얘기 하는 이 issue를 annotation에 정확하게 적어라! 이 한마디만 하면 대충 하던 rep들도 정신차리고 할겁니다 ㅋㅋ
제 경험으로는 채팅보다는 전화를 하시는게 확실히 일 처리가낫더라구요.. 전화를 미국쪽에서 받기도 하고 더 친절하고요..근데 전화 할때마다 자동응답으로 ai가 같은말만 할때가 많아서 전화를 여러번 시도해보셔서 사람과 직접 통화하는걸 추천드립니다!!
먼저 위로의 말씀 드립니다. 아마존은 확실하지는 않지만 채팅 서비스 등을 다른 나라에 외주 주는 걸로 알고 있는데요. 티모빌 전 직원이 말하길 cs팀이 나눠지면서 다른 나라의 팀이 CS규정에 안 맞는 일을 맘대로 고객에게 약속을 하는 등의 일이 비일비재해서 매일 다른 쪽에서 잘못한 일을 고치는 경우가 다반사였다고 합니다. 아마도 아마존의 경우도 이런 식의 일이 많지 않을까 싶네요..
웰컴 투 아메리카 ㅠㅠ
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