안녕하세요, 

 

뭔가 마모에 기여를 해보고 싶어 글을 쓸 기회가 생기기만 기다렸는데, 뭔가 쓸만한 내용이 생겨서 몇자 적어보고자 합니다.

(장편 에세이입니다. part 1, 2로 나눠야 하나 싶어요)

 

작년 연말, 지연이 잦다, 에어 개나타, 등등의 얘기를 들었음에도 불구하고, 상대적으로 저렴한 가격을 외면하지 못하고, 보스턴-토론토-인천을 왕복하는 에어캐나다 항공편을 예약하고 말았습니다.

다행히, 보스턴 -> 토론토 -> 인천은 1시간 정도의 "그럴 수 있는" 지연만 경험하고 잘 갔습니다.

 

문제는 돌아오는 편이었습니다.

인천에서 출발이 1시간이 늦어졌지만, 어찌저찌 달려서 35분정도 늦게 도착했습니다. 출구에 있는 직원이 미국행 연결편 탈 승객들은 열심히 달려가면 아직 미국 입국심사관들 퇴근 안했으니 입국가능하다고 달리라고 했죠. 그래서 정말 미친듯이 뛰어서, 연결편 탑승구 앞에 boarding 시간 시작 전에 딱 도착했습니다.

 

그러나... 

탑승구의 에어캐나다 직원이 말하기를 "Air Canada 시스템에서, 너네가 on time에 도착 못한다고 판단하고, 탑승객 list에서 이미 뺐다." "대체편은 4일뒤 오전 비행기로 잡아놨다." 폭설이와서, 그보다 빠른 대체편은 없다"...

 

열심히 따졌죠. "뭔 소리냐, 시스템이고 뭐고 간에 내 표 내놔라."

 

그랬더니 뭔가 이리저리 전화를 하더니, "너네가 checked in bag이 없으면 태워줄 수 있는데, checked in bag이 있으면 못태워준다" 그러더군요. 캐나다 -> 미국 입국 시에는 짐과 승객이 따로 입국하는 건 보안상 안된답니다. 맞는 듯하여, 더이상 우기지 않고, 보상에 집중하기로 했습니다. 

 

"그럼 4일뒤 비행기까지, 난 어디서 자니?" 

"그럴 줄 알고 호텔 숙박권을 준비해놨어. 이건 meal coupon이고, 이건 ground transportation voucher야"

"어.. 땡큐... 근데 숙박권이 1박이다?"

"어....... 시스템 상 1박씩 밖에 출력이 안돼. 내일 아침에 다시 와. 다시 1박 줄께. 그렇게 3박씩 받아가."

"$@@#^*! 진짜?"

"어.. 시스템이 그래"

"근데 내 짐은 어떻게 해? 3박 4일간 짐도 없이 있어야 하는거야?"

"어 보안규정상 짐을 못 빼줘"

"@#$@%@!!!!"

 

이 분이랑 싸워봤자 뭐하나 싶어서 일단 1박 voucher set를 받고 짐 찾는 곳으로 왔습니다.

가족애 넘쳐보이는 흑인 아주머니 계시길래, 얘기를 풀어봅니다.

"나 연결편 4일뒤로 지연됐어, 근데 짐을 못빼준대. 그게 말이돼?"

"어.. 미안한데 그게 규정이야"

"규정은 알겠는데, 우리 애도 4일간 옷도 못갈아입어. 너라면 그냥 알았어 할꺼야?"

"..... 내가 뭔가를 해볼께. 전화번호 뭐야?"

 

그렇게 전화번호 주고, 호텔로 가려고 나오는데, 공항이 난장판입니다. 그 당시 12월에 Southwest 사태 + 버팔로 눈폭설로 진짜 길바닥에 드러누운 사람들이 너무나 많았어요. 1박이라도 받은게 다행이다 하고 호텔에 와서 잤습니다.

 

다음날 아침에 공항에 가려고 보니, voice mail이 남겨져 있더군요. 흑인 아주머니 였습니다.

"너 짐 내가 빼놨어. 어느 gate 옆으로 와서.. 어쩌고 저쩌고 해서 오면, air canada 직원 office있을꺼야. 거기서 찾아가. 난 shift끝나서 퇴근할꺼야"

다행히 짐을 찾았고, 얘기 들은 대로 air canada counter에 가서 얘기합니다.

 

"하이, 나 다음날 숙박권 줘"

"what???"

"니들이 1박씩 주는거라며. 그래서 오늘 다시 오라며, 근데 뭐가 문제야?"

"어..... 누가 그랬어? 우리 시스템 안그래. 너 애시당초 3박 받아갔어야 해. 한번 숙박권 발급되면 동일 건에 대해서는 다시 발급이 안돼"

"뭔 소리야? 니들이 그랬잖아. 1박씩이라고."

"아마.. 어제 얘기한 애가 잘 몰라서 그랬을꺼야. 뭔가 실수가 있었던 것 같애. 근데 어쩌지? 다시 발급은 안되는데?"

"@@$&@!!!!! 메니저 불러줘"

 

메니저가 아주 거만한 자세로 옵니다.  "나 메니저야. 뭘 원해?" 다시 반복합니다. 연결편이 4일뒤로 바뀌었고, 숙박권은 1박 받았고, 니들이 오늘 다시 오라 그랬고, 근데 니네 직원이 그게 아니라고 그러고.. 해결 못해준다 그랬고... 

아까 얘기한 직원도 옆에와서 같이 설명합니다. "내가 봐도 뭔가 잘못된 것 같아, 근데 어떻게 해야하지?" 하더니... 메니저랑 둘이 저쪽으로 가서 쑥딱쑥딱 합니다. 그리고 와서는..

 

"정말 미안한데, 숙박권 발급이 안되니, 너가 먼저 니 돈으로 내고 customer care에 청구해. 걔네가 확실히 해줄꺼야"

"그 방법 밖에 없다면 알겠어. 근데, 너 알지? Air Canada customer care 는 reimburese안해주기로 유명한거. 내가 너 말을 어떻게 믿을 수 있지?"

"저 메니저 이름은 SOOOOOO이야. 여기 써줄께. 이거 reimburese 할때 적어넣으면 해줄꺼야."

"알았어, 혹시 호텔비에 제한이 있어?"

"아니, 없어. 그냥 토론토 근처의 호텔이면 될거야."

"오케.., 근데 렌트카와 식비도 돼?"

"응 우리가 준 meal coupon, ground transportation 수준의 금액은 다 될꺼야"

 

기왕 이래된거 어쩔 수 없지 하고, 호텔 예약하고, 렌트카 빌리고 (그게 더 싸더군요)...

토론토를 구경하고, 4일뒤에 집으로 돌아왔습니다. 영수증은 꼬박꼬박 챙겼고, 그 메니저 이름 적힌 종이는 $100불 지폐인양 고이고이 챙겨서 집으로 와서, customer care에 청구를 신청하기 시작했습니다.

 

일단 72시간 이상 지연되었으니 APPR 규정 상 1,000 CAD를 청구할 수 있으니, compensation을 청구했습니다.

저희 가족 한명 한명의 명의로 각 1,000 CAD씩 내놔라 작성했습니다.

reimbursement 신청도 작성했습니다.영수증 다 첨부하고, 메니저 이름도 적었고, 이건 나의 sole discretion으로 사용한게 아니고, 너네가 얘기한 대로 사용한 거라고 적었습니다.

 

그리고... 한달이 흘렀습니다. (그동안 일언반구도 없습니다.)

 

딱 30일되는 날에 답이 왔습니다.

4일 지연된거는 어쩔 수 없는 safety 이슈였으니까, 보상해줄 수 없어. 대신 goodwill로 우선 너네 가족은 각 100 CAD air canada e-coupon을 줄께. 

그리고 너는 300 CAD를 줄께. 

 

메일에 답을 하기 시작합니다.

1. 우선 good will로 라도 e-coupon을 줘서 고마워, 근데, 3명다 동일하게 고생했는데, 다 300CAD 줘야 하는거 아냐?

2. 그리고 reimbursement는 왜 답이 없어?

 

결론적으로 1번에 대해서는 아무런 답이 없습니다. 몇번이고 메일을 보냈지만, 이후 4개월 동안 아무런 답이 없습니다. 그래서 그냥 500CAD e-coupon으로 끝내야 할 것 같습니다.

 

2번에 대해서는... 또 한달 뒤 답이 왔습니다. 

"자세히 봤는데.. 이건 uncontrollable safety issue라서 compensation없어"

다시 메일을 보냅니다. (감정적으로) "뭔 소리야? compensation이 아니라 reimbursement라니까."

 

이번엔 1주일 만에 답이 왔습니다.

"자세히 봤는데.. 이건 uncontrollable safety issue라서 compensation없어"

다시 메일을 보냅니다. (감정적으로) "제발, 답장 copy and paste 하지 말고, 본문을 좀 읽어줄래? reimburse라고. 그것도 너네가 시킨대로 한 항목이라고"

 

다시 한달 만에 답이 왔습니다.

"Dear XXX, 우리 결정이 마음에 안드는 것 이해합니다. 그러나 자세히 봤는데.. 이건 uncontrollable safety issue라서 compensation없어요..."

copy and paste하지 말라니까, 메일 앞부분에 몇자 더 적었나 봅니다. 화가 났지만 마음을 가라앉히고... 다시 메일을 쓰기 시작했습니다.

 

"Dear 에어 캐나다.

먼저 내 상황에 대해서 다시 한번 remind해줄께. 너네가 네 연결편을 4일 뒤로 바꿨고, 나는 1일 숙박권을 받았어. 그때, 나머지 3일치는 내돈으로 쓰고나면 너네가 해당금액을 지급해주겠다고 그랬어. 영수증은 다시 첨부했어.

 

너네가 많은 claim으로 고생하는 것 알겠어. 근데, 이건 일반적인 보상요청이 아니야. 난 너네 직원이 가르쳐준대로 했는데, 이걸 왜 보상을 못해준다는 건지 이해가 안가. 이걸 안해주면 앞으로도 너네 직원 말을 내가 어떻게 믿겠어?

 

나 이번 건에 대해서 1월부터 총 4번 명확하게 이메일로 요청했어. 그리고, 너네 직원이 써준 메모 아직 들고 있어. 보딩패스도 그대로 다 갖고 있어. 원한다면 다 첨부해줄께. 

 

이 건에 대해서 명확하게 답변을 해줘. 거듭 말하지만 air canada에 대한 신뢰를 잃고 싶지 않아."

 

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일주일이 흘렀습니다.

답이 왔습니다.

 

"너가 보낸 요청은 명확하게 인지했어. 그리고 그 건은 safety issue라 보상은 없어. 다만, 이건은 settle하기 위해서 USD 600을 체크로 보내줄께."

 

결국 4개월 10일이 걸려서 USD 600과 CAD 500을 받았습니다. 둘을 합치면, 호텔 + 렌트카 + 식비를 조금 넘어서기는 합니다.

다만 함정은 CAD 500이 e-coupon이라서, 다시 air canada를 타야만 한다는게 문제지만요.

 

긴 후기를 요약하자면 다음과 같습니다.

항공 지연이 발생했을 때, 

1. 아무리 보상받기 어렵다지만, 차근 차근 따지면, 어느 정도 보상해줄 가능성이 있다. 다만, 관련 서류랑, 담당자 이름이랑 얘기한 내용이랑 다 기록해놓아야 그나마 확률이 생긴다.

2. 보상을 받기 위한 시간과 노력은... 예상한 것보다 더 힘들다.

3. 메일에 감정을 섞으면 될일도 안된다. ㅎㅎ

 

긴 후기 읽어주셔서 감사합니다.

 

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답글들 감사합니다. 많이 위로가 되었습니다.

그리고, 아래처럼 에어 캐나다 쓰면, 뭐... 가격차이를 고려하면 괜찮을 것 같다는 생각도 듭니다.

 

1. 미국으로 오는 편은, 항상 작은 carry-on 가방을 준비합니다. 여기에 1일치 옷과, 필수 세면도구 등을 따로 둡니다.

2. 언제든지, 토론토에서 강제로 1박을 당할 수있다는 마음가짐을 하고, 그 경우 토론토에서 뭘할 것인지 일정을 짜놓습니다.

3. 눈 오는 계절에는 에어캐나다를 타지 않습니다. ㅎㅎ