안녕하세요. 그동안 충성스러운 하얏 고객이었는데.
좀 황당하고 짜증나는 일이 있어서 글 올려봄니다.
2/4/2023에 7/10-12. Jacksonvill 하얏 호텔을 포인트로 예약했습니다. 8k/day*2
그런데, 오늘 우연히 로그인해서 보니. 예약이 사라져서.
하얏 예약 서비스에 전화를 했더니, 제가 온라인으로 4/2에 캔슬을 했다는겁니다.
그래서, 제 포인트는 어떻게 됐냐고 물었더니, 리펀드 되었다는 겁니다.
그런데, 일단. 제가 캔슬한 적이 없고. 캔슬을 했다면 캔슬 이메일이 왔어야 하는데. 예약컨펌 이메일은 있지만, 캔슬 이메일은 아무리 찾아봐도 없고.
Hyatt point history를 봐도, 16k point가 리턴된 것도 없습니다.
희안한건, 포인트 히스토리를 보면 이 예약을 했던 기록, 캔슬된 기록, 예약할때 포인트를 사용한 기록 등이 아무것도 없어요.
분명, 예약 이메일도 있고. 컨펌 넘버도 있고. 하얏에선 제가 캔슬했다고 하는데. 포인트 히스토리엔 기록엔 아무것도 없고. 캔슬했다는 이메일도 없는것으로 보아선
시스템 글릿치로 보이는데. 계속 발뺌을 하고 있다는 겁니다.
처음 전화한사람이 자기도 잘 모르겠다고 해서, supervisor를 바꿔달라고 했는데. 그사람도 똑같은 소리를 해서.
그 위에 사람을 바꿔달라고 했는데. 그 위에 사람도 똑같은 소리를 하고. 무척 무례하게 이야기하다가. 그냥 제가 말하는 도중에 뚝 끊어버리네요.
엄청나게 억울하고 화가 나는데, 이걸 어떻게 하면 좋을지 모르겠습니다.
사라진 16k 포인트도 아깝고. 지난 카테고리 개악으로, 가려는 호텔이 8k->12k로 올라서. 지금 다시 예약하려면 더 많은 포인트가 필요하네요.
이걸 어떻게 Escalate할 방법이 없을까요?
글로벌리스트시면 컨시어지한테 얘기 해보셔도 좋을 것 같기는 한데... 내일 한번 다른 사람하고 한번 얘기해 보세요. 하얏도 직원마다 편차가 크더라고요.
가끔 포인트 차감이 예약할때 이뤄지지 읺았던적이 있었던것 같은데 혹시 그런게 아닌가 싶네요....
너무 복잡하게 설명하지 마시고 내가 취소하지 않은 예약이 취소돼있으니 예전 차감율로 예약을 다시 살려줄수 있는지 문의해보면 어떨까 싶습니다.
예약이 취소가 되면 -16000 / +16000 이 되는게 아니라 그냥 없던일로 됩니다. 예약컨펌때 차감된 16000 포인트는 소리소문없이 16000 디파짓됩니다. 그 이후에는 당연히 돌려받으실 포인트도 없구 기록에 남지 않습니다.
혹시 past activity 에서 jacksonville -16000 이 있나요?
있다면 해당내역을 가지고 클레임을 거시면 될것같습니다.
해당 내역이 없다면 포인트는 차감되지 않은 것입니다.
+16,000
감사합니다. 포인트 관련해서는 차감, 리펀드 기록이 아예 상쇄사라졌을수도 있겠네요. 16000차감기록도 보이지 않습니다. 여러가지 이유때문에 이 시나리오를 생각하지 않았는데.
일단 예약당시 포인트 빠진걸 확인했었고,
제가 다른 포인트 예약도 여럿있는데, 다른건 모두 예약즉시 포인트차감 activity 가 히스토리에 남았고.
전화상담직원도 자기들은 차감기록, 리펀드 기록 다 있다고해서.
그래서 제가보는activity 뷰에서 취소시 아예 예약차감과 리펀드를 모두 지울거란 생각은 해보지 못했습니다.
조금만 흥분을 가라앉히시고요. 윗분들께서 말씀해주셨듯 취소가 되면 -16000 기록이 사라집니다 (+16000이 취소한날 생기는 것이 아니라요). 포인트는 원글님도 모르는 사이에 들어와 있을 가능성이 높고요.
어찌보면 호텔에 가셔서 알게 된 게 아니고 2달전에 발견한 게 다행이시라고 긍정적으로 생각해보시면 어떨까요?
상담원들 입장에서도 자신들도 본 적이 없는 dp를 보여주면 그게 사실 여부이냐와 별개로 그렇게 반응할 가능성이 클 수 있을 수도 있지 않을까요?
저라면 글로벌리스트 컨시어지나 아니면 공식 트위터나 이메일로 통해 이러이러하다라고 설명을 해서 원래 포인트 예약을 아너해달라고 부탁하겠습니다. 그러면 보너스 포인트를 8000 넣어줘서 현 차감비율로 예약을 해줄 것 같아요.
그리고 포인트가 다시 들어온게 아닌가 싶으시면 account audit 요청하실 수도 있을거예요.
잘 해결하시길 바랄게요.
예약할 때 포인트를 사용한 기록이 없다면, 어떻게 포인트가 사용되었는지 알 수 있나요? 이전에 가지고 계시던 포인트보다 확실히 16,000포인트가 줄어드셨나요? 사용하실 때마다 개인적으로 기록하시지 않는다면 포인트가 사용되었다고 장담하기는 어려울 듯한데요...시스템 글리치 일 수도 있고, 혹시 예약과정에서 최종 컨펌이 안 되었을 수도 있지 싶습니다.
예약당시엔, 분명히 16000포인트가 빠져나갔었습니다.
제가 하얏 포인트예약을 많이 하고, 자주 옮기기때문에 그건 확실히 아는데.
저도 모르는 사이에 캔슬되었을때, 16000포인트가 조용히 들어왔는지에 대해선 확신이 없네요.
16000포인트가 작진 않지만, 또 눈에 확 띄일정도로 많은것도 아니라서요.
워낙 포인트 Transfer를 자주하고, 자주 예약을 해서요.
글로벌리스트 라인으로 전화하셔서 예약 이메일로 받았던 컨펌넘버 주시고 나는 이걸 취소한 적이 없는데 시스템에서 지금 안보인다. 예약 살아있니? 물어본뒤에 없다고 하면 난 취소한적이 없는데 처리좀 해줘 하면 예전에 차감했던 포인트대로 해줍니다.
예약 전의 포인트와 현재 포인트가 16000 만큼 차이가 나는지를 먼저 확인해보시면 어떨까 싶습니다.
따로 기록을 안해두셨다고 해도 매달 이메일이 하나씩 날라오거든요.
World of Hyatt가 보낸 Your Account Summary - xxxxxxxx
이메일 내용을 보시면 current point가 나옵니다.
예약 전후로 몇 달을 비교해보시고 point가 돌아왔는지를 먼저 확인해보시고요.
안돌아왔다면 point가 제대로 돌아오지 않았다고 항의하셔야 되실 것 같습니다.
그리고 예약은 취소하지 않았는데 취소되었다고 설명하시고 다시 이전 포인트로 예약해달라고 하시면 좋겠네요.
제가 Optout을 해놨는지. monthly summary email은 안받고있는데.
제가 point 가 0에 가까웠던 시점을 알고있어서. Sheet에다가 모든 +/- point히스토리를 다 넣어서 계산해봤더니.
결론부터 말하면, 포인트는 돌려받은거 같습니다.
히스토리에 예약시 차감했던 기록을 아예 없애는 방식으로 나와서, 무척 헷갈렸어요.
모두 감사합니다.
한가지. 왜 예약이 저절로 취소되었나 (그리고 Hyatt에서는 왜 내가 취소했다고 주장하나) 좀 생각해봤는데.
완전 one-off system glitch이거나. 다른 시나리오는.
지금 그 호텔을 검색해보니. 무슨 큰 이벤트가 잡혀서 포인트 예약을 다막아놨습니다. 레비뉴 예약은 일부 열려있는데, 그것도 제한적이구요.
느낌에, 호텔에서 포인트 예약자를 다 털어낸게 아닌가 하는 의심이 가는데, 증거는 없고. 만약 그랬다면 정말 양아치짓이 아닌가 싶네요.
이건 충분히 가능성이 있습니다.
실수든 고의든 호텔측에서 예약을 취소했을수 있습니다. 다만이런 경우 캔슬 컨펌 이메일이 날라오는게 보통이긴 합니다.
그게 참. 어려운게, 어제 1시간넘게, 3명의 CS와 이야기했는데.
한결같이 제가 최소했다고 주장을 하니. 딱히 할수있는게 없었습니다.
그래도 포인트는 받은게 확인되었으니, 그냥 다른 호텔 예약했습니다.
아직 시간이 많고, 충분히 다른 옵션들도 많아서 더러워서라도 거기 묵기 싫더라구요.
호텔에서 취소한 것이면 뭔가 보상을 요구하시면 좋지 않겠나 싶네요.
최소한의 보상은 그 호텔에 다시 예약을 잡을 때 추가되는 포인트 + 알파 정도는 되어야 되겠죠.
댓글 [17]