으아... 100USD 바우처...
근데 바우처 쓰실 일이 있으실까요...??
호텔에서만 받으시는 credit/points이 아니시군요.
이쯤되면 complain letter 쓰시는 기술 좀 전수 받고 싶네요… 항상 당하고도 좋은게 좋은 거라고 넘어가는 편이라서요...
세세한 규정은 항공사별로 다를 수 있고 저도 더 찾아봐야 할 것 같습니다만, carry-on을 overhead bin에 집어 넣는 것은 승객의 일이라고 알고 있습니다. 승무원이 하루에 수십 개씩 가방을 들어 올려야 한다면 그건 정말 부상을 자처하는 일이거든요.
국적기 승무원들이 워낙 나이스하고, 또한 일등석 / 비지니스 승객의 경우는 고객에게 서비스를 한다는 차원에서 예외적으로 carry-on을 수납하는 것을 도와주고 있습니다만, 그게 rule은 아니라고 생각합니다. Exception을 rule로 받아들여서 실제 rule을 지키려는 경우에 대해서 complaint을 하는 것도 그닥 좋게 보여지지 않구요.
https://www.yahoo.com/travel/things-a-flight-attendant-cant-do-for-you-so-104095412979.html
http://roadwarriorette.boardingarea.com/2014/04/07/travel-etiquette-tip-dont-count-on-flight-attendant-to-put-your-bag-up/
http://www.flyertalk.com/forum/travelbuzz/1571703-getting-help-bag-after-surgery.html
실제로도 미국 항공사들같은 경우 직원들이 승객들 짐 들어 올려주다 다쳐서 발생하는 의료비용때문에 (이러면 개인 보험이 아니라 산재의 영역이니까요..) 보험사들한테 클레임을 많이 당한 이후로 회사 차원에서 적극적으로 못 하게 하는걸로 알고 있습니다..
찾아보니 Cathay Pacific 사이트에 승무원이 고객 가방을 들어주지 못하기 때문에 무거운 가방은 check-in 하라고 나와 있네요.
http://www.cathaypacific.com/cx/en_TW/travel-information/baggage/cabin-baggage.html
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1. aicha님의 feedback의 논리 전개는 제가 이해하기로는 다음과 같습니다.
1) 일등석 / 비지니스 승객은 15킬로까지 기내용 가방을 가지고 갈 수 있다.
2) 15킬로만 넘지 않는다면 (승객이 혼자 들어올리지 못할 무게의 가방이라도), Cathay는 ( = 기내에서는 승무원들이 되겠죠) 그 가방을 처리해줄 책임이 있다
3) 이런 책임에 대한 solution / suggestion을 찾아보려는 '성의'조차 보이지 않는 승무원은 feedback을 받아야 한다
요렇게 전개가 되는 것 같은데요.
여기서 제 생각에 잘못 이해하고 계신 것이 2번입니다.
위에 새로 답글에서 규정을 캡쳐해서 올린 것처럼, Cathay의 규정은 승무원이 승객의 가방을 lift / carry 할 수 없다고 나와 있습니다.
즉, 이 말은 15킬로까지 가방을 기내에 가져올 수는 있겠지만, 그 가방을 처리하는 것은 승객의 의무/책임이라는 것이죠. 달리 말하면, '15킬로짜리 가방을 가져올 수 있게 허락했으면 이건 승무원이 앞쪽 galley의 공간에 넣어두던지 아니면 승객과 협조해서 overhead에 올리든지 Cathay의 책임하게 처리해줄 의무가 있는 것이 아니냐'라는 논리 전개는 옳지 않다 생각합니다.
2. 제가 aicha님의 생각 하나하나를 세세하게 알 수 없지만, 승무원의 직접적인 physical 한 도움이 들어가지 않는 solution / suggestions에는 뭐가 있을까요? 밖에서 security guard 불러오는 것 말구요.
2. 더불어 지금까지 다른 항공사들이 항상 '일단 가지고 계시면 / 여기 놔두시면 방법을 한 번 찾아보겠습니다'라고 '성의'를 보였다고 해서, CX의 승무원에게도 동일한 '성의'를 요구할 권리는 없다고 생각합니다. '성의'는 말 그대로 '성의'이지 그 '성의'를 보이지 않았다고 해서 feedback을 받아야 하는 것은 아니거든요.
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회사 방침에 반한 무리한 요구라도 거절해서 고객에게 클레임을 당했을 때, 회사가 그 클레임을 무시하건 그렇지 않건간에 직접적으로 고과에 흠집나고 미운털 박히고 고생하는 건 클레임 걸린 직원입니다.. 특히나 한국은 더해요. 왜 진상손놈들이 판치는 나라가 됐는데요;; 홍콩도 노동시장 얘기 들어보면 전혀 꿀리지 않을듯..
고객의 feedback에 대한 권리를 막을 생각은 없습니다. 저한테 그런 권한도 없구요.
하지만, "고객의 feedback도 말 그대로 'feedback' 일 뿐입니다"라고 말씀하신 부분에 대해서는 저는 다른 생각을 가지고 있습니다.
이상적인 사회 / 회사에서야 feedback은 그냥 순수하게 고객이 시간내서 정성을 다해 서비스의 개선을 위해서 노력을 해준 구체적인 성과물이라 감사하며 받아들일 수 있겠지만, 많은 회사들에서는 (적어도 제가 듣고 경험한 바로는) 그게 그렇지 않거든요. 고객의 아주 주관적인 '기대치'에 맞추지 못했다고 하더라도, 그래서 이게 내규에 어긋나는 것이 아니라고 하더라도, 일단 Feedback이 들어오면 인사고과에 반영되고, 훈련 받아야 하고, 지침 내려오고, 자기 돈으로 물어줘야 하고, 이게 그냥 중동에서만 일어나는 일이 아니라는 것이 문제입니다.
우리가 feedback을 하고 complaint을 할 때는 항공사, 호텔, 렌트카 이렇게 추상화된 기업에 feedback을 하는 것이지만, 그 이면에는 우리와 똑같은 사람들이 있는 것이구요. 아주 극단적인 경우에는 그 사람들의 밥줄도 달린 문제라고 생각합니다.
'기업의 후진 정책에 대해서도 내가 책임을 져야 하는 것이냐,' '정당한 feedback / complaint과 정당하지 않은 feedback / complaint의 차이가 무엇이냐' 이렇게 물으신다면 저 또한 딱잘라 말씀드릴 정답은 없습니다.
하지만, 항공사/ 호텔 깨나 안다고 주변에 깝치고 자랑하고 다니던 철없던 어린 시절에, '항공사에 complaint 해야 하는데 어떻게 해야 하느냐'는 주변 지인의 질문에 '하는 김에 세게 해야죠...' 하며 '본사에 지점에 관계 당국에 다 registered mail로 편지 쓰시는 겁니다' 라고 조언했다가 결국 직원 잘려나가는 것을 봤던 입장에서는 '고객의 feedback도 말 그대로 feedback 뿐'이라는 말씀에는 동의할 수 없을 것 같습니다.
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나름 '극단적인' 상황을 상정하시는데요. aicha님의 경우는 예를 들으시는 것처럼 '극단적인' 상황이 아니었다고 알고 있습니다. 그렇기 때문에 동일한 선상에 놓고서 승무원의 반응을 '상상'하는 것은 그리 지적으로 의미 있는 작업이 아니라고 생각합니다.
aicha님이 생각하시는 것처럼 '님들 알아서 하셈' 하고 indifferent한 반응을 보였을 수도 있지만, '아이를 맡아줄테니 짐은 위로 올리세요' 라고 반응이 나왔을 수도 있거든요. 그걸 누가 알겠어요?
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말 그대로 '주관적인 느낌'의 차이 아니겠습니까? 그럼 어떤 서비스를 했었어야 할까요? 앞서 다른 항공사들의 '호의'를 기준으로 삼으신다고 하면, 그건 '기대치'가 너무 높았다고 (저는 개인적으로) 생각합니다만, aicha님은 충분히 달리 생각하실 수 있다라고 생각합니다.
여튼 제 느낌은 아래 짤방 같은 느낌입니다. 저는 일단 승무원이 '진상'짓을 한 것이 아니기 때문에 스트라이크. aicha님이 보기에는 서비스에 '혼'이 실리지 않았기 때문에 노스트라이크. 이 정도 선에서 마무리 짓도록 하죠.
마모님의 글에 공감합니다..
요새 유행하는 말 있죠.
호의가 계속 되면 권리인줄 안다고
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자세히 글을 읽고, 위로 받고 칭찬받고 싶어요라고 느끼면 안되는거겠죠?
그래도 아이샤님이 차분하게 argument을 하는 것을 뵈니, 또 다른 멋있는 장점을 보는 것 같아 좋습니다.
그러게 말이에요.
마모님과 아이샤님의 비지니스석 서비스의 기대치가 서로 달라서 입장 차이가 있는 것 같습니다.
쉬운 예로 중동이나 한국 국적기 일등석의 서비스에 익숙해 져 있으면
이번 CX J의 서비스에 불쾌함을 느낄 수 있다고 생각되고 (승무원이 조금 더 사근사근하게 설명을 했어도 됐다고 봅니다. 특히 J 석이라면 말이죠)
서비스 질이 좀 떨어지거나 서비스를 상대적으로 좀 더 쿨하고 절제 있게 하는 데에 익숙해져 있으면
이번 서비스 건도 그냥 그럴수도 있지 하고 넘어갈 수도 있고요.
저라면 원래 그냥 내가 좀 참지 하고 넘어가는 성격이라서 마모님처럼 넘어가겠지만
아이샤님처럼 자기 권리를 찾는 것도 나빠 보이진 않아요.
Passion님 의견에 동의해요.@@
제 생각엔 처음에 올리셨던 유튜브 비디오에서 실마리를 찾을 수 있는 것 같습니다.
aicha님께서 평소라면 그냥 쿨하게 넘기셨을 사안이셨을텐데, 애초에 기대했던 퀄리티보다 낮은 기재에 탑승하시면서 안그래도 비몽사몽 새벽 살짝 예민하셨을 찰나에 아직 신입이라고 생각되는 승무원의 규정에 충실한 대답에 살짝 마음이 상하셨을거라고 생각합니다. 비행기운행이라는것이 항공운송업이지만 또한 서비스업이기도 하기에 그에 대한 커스토머의 피드백을 줄 수 있는 자유가 당연히 있다고 생각도 하고요.
하지만 마일모아님께서 말씀하셨던 것처럼 그래도 우리가 피드백을 주는 상대는 무형의 대기업처럼 느껴지지만, 그 뒤에는 역시 결국은 다 같은 사람이 하는 일이기 때문에 사실 위주로 기술하되 특정인을 언급하지 않으려 조심하는 것이 좋겠다고 생각됩니다.(aicha님께서도 그러셨는지 모르지만요) 케세이 입장에서도 마일모아님께서 위에 발췌하신 문구를 언급하며 thank you for your feedback but.. 이럴수도 있었겠지만, 결국 customer satisfaction차원에서 바우쳐를 제공한게 아닌가 생각도 되고요. (그렇다고 해서 이게 하나의 공식처럼 "무조건 나쁜 피드백을 주면 뭐라도 떨어진다"라고 다른 마모인들께서도 생각하시면 안될거고요. 그러면 결국 진상손님이랑 다를바가 없어지니까요.)
결국에 저는 aicha님께서 순수한 마음에 자신이 실망하신 부분에 대해 무언가를 바라지 않고 feedback을 주셨고, 그거에 대해서 케세이도 그냥 대인배처럼 바우쳐를 제공했다고 생각합니다. 그 승무원에게는 별다른 불이익 없이 "친절하게 손님들에게 규정에 대해서 알려드리는것이 좋겠다"라고 그냥 커멘트만 들어가고, 또한 케세이 management자체에서 해당규정에 대해서 탑승전 승객에게 좀더 명확하게 숙지시켜주는 방법을 생각해보게 될 수 있는 기회가 되었을수도 있다고 생각합니다.
정리를 아주 깔끔하게 해 주셨네요.
결국 승무원의 discretion에 대한 견해차로 볼수 있는거 같은데, 극단적인 예를 들자면
(1) 진상 고객: 본인은 아예 짐을 올릴 생각도 않하고 승무원에게 짐을 올리라고 시키는 손님
(2) 진상 승무원: 바로 옆에 있는 손님이 혼자 짐을 올리기 힘들어서 낑낑 거리는데 좀 도와주면 않되겠냐고 물어볼때, 규정을 들면서 알아서 하라는 승무원
이정도인데, 아이샤님의 경우가 (1)의 경우가 아니라면 (설명하신 것을 보면 이 건은 해당되지 않으신다고 생각되구요), 규정과 상관없이 도움이 필요한 고객에게 규정을 설명하며 거절하는 승무원에게 섭섭함을 느끼고 피드백을 보내실수도 있다고 생각되네요. 옆에 힘들어하는 사람이 있을때 승무원 신분과는 상관없이 도와주었으면 어땠을까도 싶구요. 저희가 도움이 필요한 사람이 있을때, 그 사람을 도와주는건 법에 명문화 되어서 도와주는건 아니잖아요. 그래서 그 승무원분도 도와주는 제스쳐라도 보여주셨으면 기분좋게 끝났을 일인데 아쉽네요.
다만 타이거빔님과 마일모아님께서 말씀하셨던 것처럼, (이미 그러셨을수도 있지만) 특정인은 언급하지 않으려 조심하시면 어떨까 합니다. 저도 가장의 입장이다 보니, 혹시라도 제가 한 컴플레인 때문에 누군가의 밥줄이 잘린다면 그 가족은 어떨까 걱정도 되고 그러네요.
저도요!! 차분하게 정리된 이야기들을 들으면서 또 한수 배우고 가는 기분이 듭니다.
마모님 코멘트에 격하게 공감합니다.
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싸웨타면 승무원들이 다같이 막 달려들어서 위에 짐칸에 가방 넣고 문 닫으려고 여기넣었다 저기넣었다 하던데요;; 테트리스 하는것처럼.
어지간히 빨리 출발하고 싶은가부다' 했는데 항공사 나름인가봐요 ㅋㅋ
국내여행은 싸웨가 일등인것같아요. 디벨이후에도 포인트대비 운항도시도 많고.. 내년초쯤에 부부두장씩 4장 한방치기 한번 해야겠어요. 잇힝
결국 승무원이 원하는 대로 해드렸고 아주 만족스러운 서비스를 못 받았다 하더라도 같은 한국 사람끼리 그냥 혀 한번 차주고 지나가셨스면 어땠을까 아쉽군요. 개인적인 생각을 글을 읽고 피드백 처럼 남겨봅니다.
무림고수들의 백갑자 내공이 담긴 초식을 보는 느낌이었습니다...
저는 처음에는 아이샤님이 조금 지나치게 feedback 을 한게 아닐까 생각했는데, lecture tone 으로 말한 승무원에게 아이샤님의 "빈정"이 상하신게 아닐까 유추해 봅니다. 똑같은 규정이고 말이라도 남을 배려해서 해주면 좋잖아요. 저도 예전에 비행기 안에서 승무원에게 훈계조 설명을 듣고 빈정이 상해서 계속 생각났던 적이 있어요.
승무원이 승객 짐을 들어줄 수 없다는 규정이 있는 줄 몰랐어요. 좋은거 배우네요. 저는 남자라서 짐 올리는데 문제 생긴적이 없어서.. 주변에 여자분이 overhead bin 에 짐 넣다뺐다 할때 도와준 적이 몇 번 있긴 해요. 근데 미국여자분들은 하나같이 힘이 장사라, 도와준다해도 대개는 사양하고 번쩍 들어 올리더군요. ㅎㅎ 하필이면 그때 아이샤님 주변에 지나가는 남자승객이 유난히 없었나 봐요. 아니면 이번 기회에 수영에 더해서 근력운동을 하시는 것도.. (농담입니다 ^^)
컴플레인도 습관이 되는 듯 싶습니다. 뭐 눈엔 뭐만 보인다고 제가 한동안 머 컴플레인할 껀덕지 없나 하는 눈으로 다니는 스스로의 모습을 봤을 때 화들짝 했죠.
컴플레인하면 아무래도 이래저래 포인트, 마일, 등 공짜로 생기니까요.
그러다가 어느날 호텔 첵인해서 방에 들어갔는데 이전 손님건지 모를 먹다만 캔 음료가 떡하니 눈에 띄는게 아니겠습니까? 이전 같았으면 메니저 부르고 서비스, 위생이 뭐가 이러냐, 이러고도 호텔이냐, 실망이다...이런식으로 이야기했겠지만 지금은 로비로 가져가서 씩 웃으면서 방에가니 이런게 있다 좀 신경쓰는게 좋겠다 하고 끝냅니다. 물론 최근에 홍콩에서 방바닥에 바늘이 발견된 경우에도 그냥 아이들이 맨발로 다녀서 우려스러웠다 정도의 이메일로 끝내긴 했지만, 이때는 서비스를 좀 좋게 받긴 했습니다.
어느정도 시간이 지나니 저 스스로도 여유가 생겨서 뭐 다 사람이 하는 일인데...라는 생각으로 많이 바뀌었구요.
어느 서비스나 내 입맛에 딱 맞게 하는 경우는 극히 드물고 서비스업종이라는게 사람의 심리가 좌우되는지라 상황따라 많이 다르게 느껴지기도 하겠다는 생각입니다.
피곤에 지쳐 비행기를 탔는데 신경이 이래저래 곤두서 있는 상태에선 이래저래 짜증이나죠.
어쨌건 누구나 약간씩은 한발짝씩 물러나 생각할 필요도 있다는 생각이 듭니다.
미국초보님 말씀에 동의합니다. 저도 뒤돌아볼 여유가 좀 생겨서 그런지 좋게좋게 웃으며 넘어가면 오히려 서로 더 기분좋은것 같더라구요.
ㅋㅋㅋ 글이 계속 우경화되는 것 같아 좌경화시키기 위해 여기다 뻘글 하나 답니다. 가운데로 들어온 공은 혼이 안 담겨도 스트라이크 맞는 거죠? 저 허풍기 가득한 깐풍기같은 김풍기 심판위원이 틀린 거죠?
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사실, 사건의 상황으로만 보자면 대한항공의 마카다미아 사건과 별반 차이는 없는 것 같습니다.
아이샤님이 그렇다고 조현아씨와 같다는 것은 아닙니다.
직원은 규정대로 했죠. 규정대로 한 것이 "솔루션을 함께 찾아보는 -그것도 프리미엄 캐빈 승객이 기대할만한 - 서비스를 충분히 제공하지 못했다"의 근거가 되기에는 무리가 있는 것 같습니다. (프리미엄 캐빈이고 닭장이고 룰은 같다고 봅니다.)
물론 우리는 모두 "개인적"인 생각들이고, 가치와 주관은 다양하니까...라고 덮을 수도 있겠지만,
그 이전에, 규칙을 규칙대로 준수한 사람이 컴플레인을 들어야 하는 걸 정당화 시킬 수 있는 게 "다양성"이었는가의 의문이 남죠.
그 정도로 다양성이 쓰이는 것이었다면, 다양성을 주창한 모든 사람들은 망한 것이구요.
그 직원이 규칙을 준수하면서, 어떻게 했다면 흡족하셨을까요?
까만 김장봉다리나 이케아 쇼핑백을 가져다 주면서 스스로 핸들할 수 있을 만큼 나눠 담은 뒤 오버헤드빈에 올려주세요....
밖에 제 미천한 상상력에서 떠오르는 게 없습니다.
스스로 해결하지 못하는 상황속에서, 이것 이외에는 타인의 물리적 힘이 필요한 상황인 것은 분명하니깐 말이죠.
그 직원이 좀더 내 기분을 나이스하게 대응하지 못했는가에 대해서 컴플레인 하기 전에,
스스로 해결할 수 없었던 짐을 기내에 들고탄 자신의 계산 착오에 대해서 컴플레인은 해보셨는지...
15킬로도 안되는 걸 사지 멀쩡한 이 젊은 나이에 스스로 해결 못할 정도로 근력이 받쳐주지 않는 것에 대해서 컴플레인 해보셨는지...
가치 다양성이고, 개인적인 판단이고, 주관이고 다 떠나서...
자신이 처리하지 못할 짐을 체크인을 하지 않고 굳이 기내로 들고간 자신부터,
자신에게 컴플레인 레터를 보내시는 건 어떨까요?
비아냥대고 싶은 마음은 없습니다.
가치와 판단의 다양성이라는 (이럴 때 쓰라고 만들어낸 말이 절대로 아닌) 그 허울 뒤에 덮어버리고 싶지 않아서 그렇습니다.
마모 게시판에서 쌓은 우정 때문에 이렇게라도 글을 남기는 것이구요.
오프라인 친구였다면 "니가 잘못했네. 반성의 의미로 밥이나 사라! 원님덕에 나발 좀 불어보자."라고 했겠지요.
아이샤님, 그렇게 생각하든 말든 제가 강제할 수 있는 부분은 없지만.
1차적인 잘못은 본인이 하셨습니다.
아이샤님의 근력향상을 위해 진심으로 (비아냥 아니에요!!!) 기원합니다.
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여러분들 마모님도 대충 위에서 말을 끝내셨습니다.
굳이 그런 상황에 지속적으로 질타를 하는 글은 그만 하는게 좋을 것 같습니다.
당하는 입장에서는 거의 다구리 당하는 느낌이 들거든요.
옳고 그름을 떠나서 한 사람을 몰아가는 것은 그리 좋아보이지도 않고 옳지도 않다고 생각합니다.
개인적으로 누가 옳네 안 옳네 안했으면 좋겠습니다.
저는 아이샤 님께서 위축되고 힘들어하실까봐 너무 걱정 되네요.
케세이 에어 편지 답장에 보면 한국 승무원의 매니지먼트에 알아보겠다고 했는데, aicha님께서 승무원이 퍼스트 클라스라도 승객의 짐을 올리는 의무가 없는 규정을 몰라서 컴플레인트 레터를 보내셨으니, 한국 승무원분 조처받지 않았음 좋겠습니다. 아무래도 퍼스트 클라스라 무슨 조처가 있을 것 같은 불길한 생각이... aicha님께서 100불 바우처도 받으셨으니 다시 레터를 보내, 그 승무원이 잘못한 게 아니라고 다시 편지 보내 정정해주시면 좋겠습니다. 중년의 여성이 직장 짤리면 어디가서 다시 직장 잡기 힘들잖아요. 직장까지 짤리진 않겠지만...
aicha님 살다보면 이럴수도 있죠 힘내세요
아.. 좋은 구경 놓친기분 ㅠ_ㅠ
제가 마일모아에서 느꼈던 아이샤님은 정신력이 강하신분입니다. 상처 받지 않으시고 잘 이겨내실겁니다. 그리고 몇일후에 옵빠~~~ 하면서 글을 올리실겁니다.
아이샤님 화이팅~~
동감합니다!
See you soon!
무슨 일이 있었는지 모르겠지만 뭔가 설전이 오간 느낌이군요. 아마 aicha님이 중동에서 좋은 비행기만 타시다가 이번에 서비스가 별로 안 좋아서 컴플레인 하신거 같네요. 미쿡은 워낙 서비스가 별로라 그냥 알아서 혼자 하는게 적응이 되다보니 다들 다르게 생각하시나봅니다.
작은 점 하나짜리 제목에 마우스 포인터 맞춰서 클릭하기 너무 힘들어요~!
극단적으로 내가 세상의 맨 오른쪽에 있으면 세상 사람 모두 좌파, 내가 세상의 맨 왼쪽에 있으면 세상 사람 모두 우파로 보는게 우리네 80-90점짜리 일반적인 인간의 모습이 아닐까 생각합니다. 동일시대/공간에서 보편적으로 생각되는 중심/가치도 (그럼에도 불구하고) 틀릴 수 있기에, 정반합을 통한 가치/진리을 찾고자 했고 더 나아가 시공을 초월한 절대적 가치/중용을 찾으려 했던게 아닐까 생각합니다 - 서양/동양 선배님들이요.
멋있게 쓰고 싶은데, 이과라 sentence 두 개 밖에 안 나오네요 ㅠ.ㅠ ^^
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