최근 통화 녹음을 요긴하게 쓴 일이 있어서 다들 통화할 때 녹음을 하시는지 궁금합니다.
문제 해결을 위해 전화기 붙잡고 있다 새벽에 심심해서 길게 썼다가 지운 해프닝이에요:
티켓팅 중 문제가 생겨 전화로 문의하니 델타 직원이 환불해주겠다고 했고
그 후 동일 여정을 다시 구입했는데 나중에 보니 환불 요청 자체가 안 되어 있더라고요.
이후 전화에서 원래 환불이 불가능한 상태였다면서 직원이 그렇게 말했을리가 없다
그런 말 한 게 사실이라면 무조건 환불해주겠다는 식으로 빈정거림 당한 뒤 전화를 끊겼네요.
(정확히는 제가 녹음한 게 있다니까 틀어봐라 했는데 준비하는 데 시간이 좀 걸린 사이 끊어버렸네요.)
결국 트위터 및 임직원 이메일을 통해 이전 직원이 환불해 주겠다고 한 통화 녹음을 들려주고 나서야
사과와 함께 환불 (사용한 기프트 카드도 전부 돈으로 주네요) 및 $100 바우처를 받았네요.
트위터 상담원은 해결은 도와줬지만 보상은 없다고 잘라 말했는데, 이메일 덕분에 보상에 관한 전화가 온 듯 합니다.
녹음본이 없었더라면 얼마나 더 시간을 낭비했었을지 상상이 안 갑니다.
한국에서는 명시적 동의 없이도 내가 대화에 참여하면 통화 녹음이 가능해서 업무용으로 많이들 쓰는데, (기본 앱 중 하나)
미국은 주에 따라 동의 없이 녹음하는 게 불법일 수 있어 기본적으로 녹음이 불가능하도록 되어 있는 것으로 압니다.
저희 주는 원래 불법인데... 아무래도 제가 native가 아니다보니 중요한 메시지를 오해할 가능성이 있어 일단 녹음은 해 놓습니다.
동의가 없다면 법적 분쟁이 생겼을 때 효력은 없겠지만, 이 경우는 상담 전 녹음된다는 notice가 있었고 다행히 그걸로 문제 삼진 않네요.
아쉬운 점은, 자기들도 분명 녹음본을 가지고 있을텐데 일단 고객의 말을 듣고 체크해보던지 해야지
처음부터 제가 거짓말한다고 가정하고 저한테 증거를 요구하는 게 상당히 기분이 상하더라고요.
아이폰 같은 경우 통화 녹음이 불가능하다고 알고 있는데, 중요한 이야기가 오고갈 땐 어떻게 증거로 남기시는지 궁금하네요.
아시다시피, 주마다 와이어탭핑 법이 있어서 조심하셔야 할거에요... 정말 필요할땐 저도상대한테 물어보고 할때가 있긴한데, 딱히 써먹은적은 없어요 ㅋㅋ
네 그런데 상담하면 항상 나오는 your call may be recorded to improve our service... 이건 상대쪽도 녹음에 동의한다고 해석이 가능하겠죠? 상담 전화 외에는 사실 전화로 비즈니스 하는 사람이 아니라 딱히 조심할 거리는 없네요.
Two party consent 주면 아마 상대방한테도 녹음한다고 통보해야할껄요.
네 제가 100% 떳떳한 것은 아닙니다. ARS에서 통보했어도 저도 물어봐야 한다는 의견이 있네요.
https://www.dailydot.com/layer8/comcast-customer-service-recording-secret-weapon/
저도 저 마지막 rep이 빈정대지만 않았어도 녹음본이 있다고 말하진 않았을 겁니다.
그런데 정확한 책임을 묻기 위해서는 identification까지 녹음이 되어야 하는데 상대방이 이름을 말하고
consent를 구하고 녹음을 하면 그 부분이 생략되기 때문에 애매하네요.
녹음한다고 말하는 것 자체가 offensive할 수도 있는데, (나중에 너 말 바꿀까봐 녹음한다는거니)
100번 중 한 번 있을 일을 상정하고 굳이 상대방 기분을 나쁘게 해야하나 싶기도 하고요
다시 찾아봤는데 two-party consent도 해석이 주마다 조금씩 다르네요. 예를 들면 explicit consent가 필요한 주도 있고
Massachusetts bans "secret" recordings rather than requiring explicit consent from all parties.
녹음 앱은 뭐쓰시나요?
안드로이드인데 automatic call recorder라는 무료 앱 씁니다.
감사합니다, 평소에 쓰던게 갑자기 안돼서.. 저도 안드로이드 입니다
저는 이게 왜 제 목소리만 녹음 되고 상대방 목소리는 안들릴까요..
여러앱 써 봤는데 다 이렇네요.. :(
제가 전에 media sound 를 off 해두고 썼더니 그런 현상이 있었습니다. 켜두었더니 괞찮네요 .
구글의 Pixel처럼 녹음을 하드웨어적으로 막아놓은 안드로이드 폰도 있습니다. 루팅해도 안 되는 것으로 알아요. (그런데 픽셀 중 제조 라인에 따라 되는 기기도 있긴 합니다. 일반적으로는 안 되는 것으로 알려져 있습니다.)
+ 추가로 구글 정책상 Android Pie (9.0)부터는 모든 통화 녹음 앱이 막힌다고 합니다. 삼성처럼 제조 단계에서 기능을 추가하지 않는 이상 (이것도 한국 판매용만 해당) 안드로이드도 앞으로는 불가능할 것 같네요.
갤럭시의 경우 파이로 업데이트하셨다면 이런 글이 있네요: https://www.clien.net/service/board/cm_andro/13092284
전 call recorder pro 공짜로 풀렸을때 받았는데 그냥 깔아만 놓으면 모든 전화가 그냥 자동으로 저장되네요 다른 버튼 누르는거 없이도요. 그냥 신경끄고 있으면 알아서 차곡차곡 쌓이는 시스템. 녹음한거 다시 들을 일은 거의 없지만 그래도 없는것보단 훨 나은거 같습니다-
아이폰은 녹음이 안되서 많이 아쉬어요.
그레서 전 가능한 이런건 체팅이나 기록에 남는걸로 합니다.
+1 녹음 기능이 있었으면 좋겠어요.
+2
저도 영어 못한다는 가장 큰 이유때문에 이메일을 선호합니다만.. 이메일은 follow-up이 많아지고 (나야 괜찮지만 그걸 받는 사람은 답장마다 케이스를 remind 해야죠) 또 답장을 주고 받다보면 늘어지는 경향이 있어 상담원 입장에서는 전화를 선호하는 것으로 압니다.
채팅은 지금까지의 경험으로 결국 관련 부서 번호 남기면서 여기로 전화하라고 해서, 그냥 바로 전화하는 게 낫다는 걸 체득했네요. 근데 또 이 경험을 업데이트 해 보자면, 결국 가장 빠르고 가장 효과적인 방법은 트위터네요. 트위터 안 망했으면..
남용하면 안 되겠지만 상담원의 태도에 정말로 문제가 있어서 해결이 안 될 땐 Survey를 통해 제가 부당하다고 느낀 것들을 기록합니다. 그러면 곧 아주 친절하고 능력 좋은 상담원이 직접 전화해서 다 해결해줘요 ㅎㅎ
써베이도 좋은 방법이네요.
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