컴플레인이 결국 칭찬을 이겼네요.. 기분이 좋다가도 좀 찝찔하기도 합니다용..

방금 HHonors에서 온 이메일입니다.

Thank you for contacting Guest Assistance to tell us of your experience. We extend our sincerest apologies on behalf of the Hilton Atlanta for the unsatisfactory experience during your stay. We can assure that your experience does not represent the norm for our hotels, and we will make every effort to ensure that the incident is not repeated.

Mr. LegallyNomad, you are a valued patron of our hotels, and we want you as a satisfied guest as well. As proof of our commitment to Customer Satisfaction, we would like to offer a credit of 10,000 HHonors points for the inconvenience. This is Hilton's way of making amends for your experience and of verifying their and our commitment to serving you well in the future. Please allow 7-10 business days for the points to reflect your account.

Your feedback is an invaluable tool used to enhance future stays for our guests. If there is something that we did not address, please feel free to contact me. I will be more than happy to offer further assistance.

이래저래 15000 포인트 (칭찬 5000 + 컴플레인 10000) 먹었습니다.

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밑에 초장님께서 올리신 포스팅을 보니...

그냥 너무 재밌었어요... 아 AM이 되기전에 마일모아는 그들의 눈에 이상한 사이트가 될수도 있겠구나... 라구요 ㅋㅋ

5000불을 써야 5000마일을 모으는 UA마일.

칭찬이메일 한방으로 받을수있었다는 후기 한방 날려드립니다 ㅋㅋ

제가 원래 마모데뷔가 Complaint 이메일 후기로 거의 데뷔했다는걸.. 여기 "계시판"에 오래 계신 분들은 기억하실수 있을겁니다. ㅎㅎ

작년 한해 컴플레인 이메일로 받아먹은 바우처/마일이 연말에 계산해보니..

바우처는 3장 총 합계 450불

마일은 12500 이었어요. (한방은 7500마일 - 비행기 에어콘 작동기 고장나서 새벽에 머리에 서리 내리는줄 알았다..라고 해서 하나 / 한방은 5000마일 - 그냥 딜레이가 좀 오래되서 하나 보냈더니 떡 하니 5000마일)

물론 요즘도 출장 다닐때마다 껀수없나 샅샅이 뒤지고 있어요 ㅎㅎ 그렇다고 해서 제가 너무 악용은 안하구요. 절대적으로 legitimate 한 컴플레인 상황에서 이메일 날리고 있지요.

제가 UA는 골드가 있고 힐튼도 "가라" 골드가 있고, 나머지 호텔들도 대부분 매칭받은 하이티어들이 있어서 컴플레인 이메일 보낼때 꼭 그 부분을 강조하지요. (나중에 컴플레인 이메일 보내실일 있을때 티어가 있으시면 "꼭" 강조하세요).

아무튼... 암튼 제 전공은 컴플레인 이메일 보내기 진상 고객질인데...

연초에 제가 말랑말랑 해져가는지 아님 그냥 럭키한건지 ㅎㅎ 좋은 서비스를 몇번 받아서 칭찬이메일을 보냈어요.

첫번째 에피소드는 UA입니다.

1월 중순에 휴스턴 출장갔다가 숨마횽님 뵙고 클리로 돌아오는 그 비행편이었어요.

IAH-DCA-CLE 였는데, DCA-CLE 구간에서 있었던 일 입니다.

작은 UA Express 비행기였구요, 저는 1A에 앉았습니다. 스튜디어스 분과 일대일로 마주보는 자리였지요. ㅎㅎ

나이가 좀 지긋하신 백인 아주머니 (이름은 조디) 였는데 비행기 탑승할때부터 너무 친절했었고, 게다가 음료서비스나 다른 승객서비스 할때마다 꼭 승객들 last name을 불러주더라구요.

승객 리스트를 이륙할때 자리에 앉아서 숙지하고 있는 모습을 볼수가 있었구요.

비행기 내릴때에도 엄청 친절하셨고, 환승하는 승객들 게이트 위치까지 일일히 친절하게 설명해 주더군요.

저도 내리면서 참 감사하다고 코멘트 했고, 제 뒤에 앉아있던 다른 승객들도 많이 고마워 했어요.

집에 오자마자 UA로 칭찬 이메일 날렸습니다.

편명, 조디 아줌마 이름, 뭐 이런 정보들 다 기입하고, 너무 좋은 서비스였고 그래서 이 pleasant 한 experience를 나누고싶다 라고 이메일을 보냈더니..

이틀만에 (컴플레인 이메일 보낼때는 1달도 걸리던 것들이...) UA 커스터머 센터에서 답장과 함께 5000마일을 넣어주더라구요 ㅎㅎ

완전 도랑치고 가재잡고입니다. ㅋㅋ

두번째 에피소드는 Hilton 입니다.

대통령 취임식 다음날 알링턴 이민법원에서 재판이 있어서, 그날 아침 눈폭풍을 뚫고 간신히 워싱턴 레이건 공항에 착륙해서..

호텔에 도착한게 10시 반쯤 이었습니다. 묵었던 호텔은 Hilton Crystal City 였구요.

체크인 하기는 좀 이른것 같고, 재판은 1시부턴데 밖에 날씨는 오지게 춥고, 라운지라도 쓰자 이런마음으로 프론트 데스크에 문의합니다.

그날 또 호텔이 아침부터 전날 취임식 보고 돌아가는 사람들이 많아서 인산인해였어요 ㅠ

"나 HHonors Gold 멤버인데 라운지좀 쓸게요.. 체크인하기는 아직 너무 이른것 같고.."

프론트 직원이 절 쓰윽 보더니 2분만 기다리라고 합니다...

"골드네.. 스위트룸으로 업글해 줄게요... 지금 체크인하시고.."

기분 좋습니다. 몸도 오그라 들게 추웠었는데 샤워도 하고, 라운지 가서 핫 푸드도 먹구요 (음식 좋더구요..)

제가 하루에 커피랑 물을 엄청나게 마시는데.. 라운지에 앉아서 재판준비 마지막으로 하고 암튼 너무 편했습니다.

재판은 애석하게도 깨졌구요 ㅠㅠ (이기기 힘들거라고 처음부터 예상은 했는데.. 막상 지니깐 기분은 썩..ㅠㅠ)

호텔에 돌아왔는데 테이블 위에 Senior Manager라는 사람이 쓴 자필편지와 Snack그리고 음료 몇병이 있더군요..

기분이 너무 좋았습니다.

담날 체크아웃 하고 공항에서 비행기 기다리면서 힐튼에 이메일 보냅니다.

Senior Manager와 프론트 데스크 직원 너무 좋았다.

제대로 골드 대접 받은거 같아서 기분도 좋구나..

니들도 그사람들 칭찬해 주렴..

그랬더니 HHonors에서는 고맙다고 이메일이 오더군요.

그저께..

Hilton Crystal City Operation Director라는 사람에게 이메일이 왔습니다.

니가 보내준 메세지 너무 고마웠다면서..

자기가 담에 우리호텔돌아오면 스위트룸으로 주던지 아니면 다른거 필요한거 있으면 말하라 그러더군요..

제가 이제부터 다이아 트라이얼을 곧 시작하면서 한동안 하얏으로 몰빵할 계획이라 힐튼을 묵게될 계획도 당분간 없고.. 그래서 혹시 포인트는 안되겠니 하고.. 이메일 보냈더니..

오늘 이메일과 함께 5000포인트 넣어뒀다고 하더라구요.

캄사!

두번의 에피소드로 느낀거지만..

서비스 업계에서 일하는 사람들도 일반적인 사람들이겠지요..

그들도 칭찬해주면 힘이나고 없는것도 고객에게 퍼주고 싶은 마음이 들겠구나.. 라는 마음이 들었습니다.

한때 컴플레인업계에서 맹위를 떨쳤던 (?) 저의 과거 또한 살짝 반성해봅니다. ㅠ

허나..

얼마전 BBS형님 만났던 아틀란타에서 묵었던 힐튼호텔.

룸업글도 해주고 다 좋았는데..

결정적으로 수건에서 희한한 냄새가 나는겁니다.

체크아웃할때 직원에게 얘기했는데.. 자기가 조치를 취하겠다고만 얘기하고..

별 반응이 없는것같아서..

어젯밤 Hilton에 이메일 하나 보내두었습니다.

칭찬 포인트가 더 많이 나오는지..

컴플레인 포인트가 더 많이 나오는지..

결과는 나중에 보고해 드리겠습니다. ㅎㅎ

여러분들도 가끔 친절한 직원 만나시면 이름 기억하시고 이메일 하나 날려주세요 ^^

좋은일이 터질 확률 70프로 이상입니다 ㅎㅎ