(후기)
많은 분들의 조언을 받아 힐튼 웹사이트에 컴플레인 하였고 당일에 그 호텔의 총지배인님의 메일을 받았어요. 총지배인님께서 그래도 굉장히 빨리 답변을 주셨고 진심으로 미안해 하시더라구요. 또한 직원 교육을 다시 잘 시키겠다는 답변도 받았구요. 사실 뭐 그 분께서 잘못하신것은 아니라 저도 좋게 좋게 말하고 넘어갔습니다. 또한 체크아웃시에 만났던 직원분이 굉장히 상냥했기에 그 직원분은 꼭 칭찬해달라고 말씀드렸습니다. 보상으로는 전부는 아니고 소정의 포인트를 받았습니다. 도움주신 분들 감사드려요!:)
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안녕하세요,
일단 글이 좀 길어요 죄송합니다..
최근에 샌프란시스코 여행을 갔었어요.
마지막날 묵었던 힐튼가든인 샌프란시스에서 굉장히 불쾌한 경험이 있어서
컴플레인을 하고 싶은데 제가 이런 컴플레인을 해본 적이 없어서 어떤식으로 해야할지 질문 드려요.
물론 묵었던 호텔이 가든인이라 전혀 기대치가 없었음에도 불구하고 너무 실망스럽더라구요 ㅠㅠ
1. 여러가지 문제가 있었는데 일단 가장 저를 불편하게 하였던 직원의 태도.
체크인 당시에 직원분께서 '너 골드멤버이니 주차는 무료야'라고 하시더라구요
그런데 저는 차가 없었기 때문에 주차무료가 필요없다고 말을하기도 전에 그 직원분이
'Why don't you say thank you, you should say thank you' 라고 하시더라구요.
그래서 제가 '나는 차를 가지고 오지 않았다'고 말하니 그제서야 'uhm well,,' 이라고 하더라구요 ㅎㅎ;
뭔가 저를 가르치듯이 얘기하는 것도 기분이 나빴지만 제가 필요하지도 않은 서비스를 제공하는 것에 관해
왜 제가 고맙다고 해야하는지도 모르겠더라구요,, 그 후 제가 딜리버리 음식때문에 silverware 를 줄 수 있냐했더니
대답도 없이 무표정으로 거의 던지듯이 주시더라구요,, 그 분은 흑인남성분이었는데 뭔가 인종차별을 하는느낌까지 받았습니다 ㅠㅠ
2. 객실문제
그 무례한 직원분이 객실을 배정해주었는데 객실을 2층으로 주셨더라구요( 그 호텔은 7층 까지 있습니다.)
다른 호텔에서는 만약 가능하다면 골드멤버도 높은 층에 뷰도 괜찮은 곳으로 주던데 뭐 호텔이 많이 바쁜가 보다 하고
룸키 받고 객실로 올라갔습니다. 근데 뷰도 뷰이지만 창가 바로 앞에 큰 가로등이 있어 커튼을 닫아도 무지 밝더라구요.
그외에 창가 밑쪽에 실외기들이 잔뜩있었는데,, 그 실외기가 밤새 꽤 시끄러워 잠을 설쳣습니다ㅠㅠ
참고하시라고 사진 첨부합니다. 그리고 샤워를 하러 화장실을 들어갔는데 Bath Tub에 머리카락이 두개 있더라구요,,
물론 룸을 바꿔달라고 요청할 수도 있었지만 일단 그 직원분과 다시 마주하고 싶지 않았고,
다음날 비행기때문에 새벽 일찍 일어나야 했던 관계로 그냥 참았습니다 ㅠㅠ
(체크인 후 힐튼 웹사이트 들어가 보니 그 날 호텔 거의 비어있는 상태였고 심지어는 Deal 에 할인된 가격으로 예약 받고 있더라구요)
3. 셔틀문제
분명히 예약당시 호텔 셔틀이 가능하다 하여 굳이 마지막날에 그 호텔로 예약을했었는데
체크아웃시에 직원분께 호텔셔틀 언제 출발하냐 여쭤보니 코로나 때문에 운영안한다 하더라구요.
그래서 웹사이트에는 아직 셔틀이 가능하다 나와있는데 업데이트 하는게 좋을 것 같다 하니
안그래도 곧 할거라고 하더라구요,, 결국 우버타고 공항에 왔습니다. 셔틀이 없는걸 알았다면
더 나은 호텔에서 묵었을텐데 넘 아쉽더라구요,,
아무튼 이런 일들이 있었는데 제가 좀 예민했나 생각이 들다가도 다른 힐튼에 묶었을 때는
이런적이 없었던 터라 생각할수록 불쾌하더라구요 ㅠㅠ 특히 그 직원분,,
그래서 컴플레인을 하려고 하는데 어떤식으로 해야 가장 효과적일까요?
객실은 포인트로 예약하였고 전부는 아니더라고 일부를 돌려 받고 싶은데 무리일까요?
여러분들이 보시기에는 어떠신지,, ㅠㅠ 제가 너무 예민한가요.
전화는 제 영어가 부족해 상황설명이 제대로 안될까 망설여지는데 아무래도 전화가 가장 나을까요?
헐 황당하셨겠어요. 읽는 제가 화가나서 심장이 벌렁거리네요.
혹시 아멕스 힐튼 쓰세요? 저는 모든 불평은 아멕스 채팅을 통해서 하는데 호텔 컴플레인은 해본적이없네요..
그쵸 ㅠㅠ정말 너무 실망스럽더라구요,, 네네 아맥스 힐튼 쓰고 있어요! 그런 방법이 있었군요! 한번 시도해보겠습다 감사합니다:)
최근은 아니지만 약 3개월전에 Hilton Tru에 2일 묵은적이 있습니다. 체크인 기다리는데 직원이 저어 멀리 뒤에 있는 소파에서 남자 친구인지랑 수다 떨고 노닥거리다가 10분쯤 뒤에 어슬렁 와서 뭐 도와줄까 그러는데 순간 혈압 쫙 올랐지만 좋게 해서 체크인 하고 방에 왔습니다. 티비가 잘 안나와서 방 바꿔 달라니까 방 없어서 안된다고 하더라고요. 주차장은 텅 비었는데. 카드 멤버 웰컴 물이랑 과자도 안주고요.
그래서 방으로와서 커스터머 서비스에 전화해서 조곤 조곤 컴플레인 하고 7500포인트 오퍼 받고 오케이 하고 받았었습니다.
커스터머 서비스에 전화해서 조곤 조곤 컴플레인 하세요....
직원 태도라던디 방 상황이라던지 다 말하시고 보상 요청 하세요.
그러셨군요ㅠㅠ 정말 화나셨겠어요 ㅠㅠ 저도 그냥 당일날 커스토머 서비스에 전화를 할껄 그랬나봐요,, 이미 체크아웃 하고나서 컴플레인 하는게 소용이 있을지 모르겠네요:(
지금 이라도 하시면 됩니다. 지금 생각 해도 너무 불쾌해서 전화 했다고 하세요.
10000도 아니고 7500이면 전혀 반성의 기미가 없는거 아닌가요..ㅠㅠ
없는것 보다는 뭐라도 주니 받았어요, 티끌 모아 태산 이라 생각 해서요....^^
무례하네요. 아마 메일로 숙박 평가해달라고 메일 올텐데 거기에 내용을 컴플레인 내용을 적어보세요. 컴플레인 내용에 대한 피드백이 오더라구요.
그런데 보상을 원하시면 전화가 나을거 같긴하네요.
네 일단 메일 날라오면 컴플레인 적어볼께요,, 제 생각에도 아무래도 보상관련하여 얘기해보려면 전화가가장 나을것 같긴 하네요 ㅠㅠ
자주는 아니지만 몇 번 컴플레인 경험이 있는데요....
숙박중에 힐튼앱 contact 메뉴를 통해서 메세지로 간단히 했습니다.
나중에 리뷰하겠다는 메일 올테고요... 미안하다며 고맙지도 않은 포인트 쬐금 받은적도 있습니다.
위 직원의 태도는 정말 .... 내가 내돈이나 내포인트 주며 숙박하는데 저런 말을 들으면......
저도 제 작은 컴플레인 메세지로 (영어 울렁증으로....) 본사에서 이 호텔에 어떤 연락이라도 할까 의문은 들지만 .....
호텔 등급이라도 깎여라 하는 일종의 저주 ㅎㅎㅎ
그쵸 ㅠㅠ 제가 정말 많은 것을 바란 것도 아니고 진상을 부린 적도 없는데,,,,,당시에는 제가 예민했나 싶다가도 생각할수록 화가나더라구여,, 저도 궁금한게 본사에 연락하게 되면 진짜 그호텔로 전달이나 할련지 ^^; 아무튼 감가합니다 contact menu통해서 메시지 보내볼께요:)
웹사이트 통해서 서비스 관련 피드백 보낸 적 있는데 미안하다면서 무료 숙박권 (같은 계열 호텔에서만 가능한) 보내줬었어요
그러셨군요,, 저도 댓글남겨주신분들의 도움받아 해결하였어요!:)
기분 나쁘셨겠어요.
객관적으로 볼때 처음에 키 받고 룸 들어가실때 보시고 바로 바꾸셨음 좋았을꺼 같아요.
저도 이런일이 항상 많았어서 방이 지저분하거나, 창문앞에 거슬릴게 있나 먼저 보고 필요하면 방바꿔달라고 해요 바로.
(대부분 P2 는 로비에 기다리라 하고 저 혼자 가서 체크해봐요, 어차피 바꿀 가능성이 커서)
'Why don't you say thank you, you should say thank you' 이럴땐 바로 샤프하게 받아치세요. 아님 장난식으로 같이 받아치시던지 (예를 들어: Thank You soooo much but I don't have a car. )
그때 분위기가 장난분위기였는지, 원글님이 동안이셔서 그런건지 몰라도 손님과 직원의 대화같은 대화 레벨이 필요하고 모를시 그앞에서 한마디 하셔야합니다.
그러게 말이에요,,바로 방을 바꿨으면 나았을텐데 에휴. 분위기가 장난이었음 저도 그냥 웃고 넘어갔을텐데 그런분위기는 아니었어요;; 그래도 웹사이트 통해 컴플레인 하여 그냥 해결하였습니다. 조언 정말 감사드려요:)
무슨 그딴 직원이 다 있나요. 저 같으면 얘기 끝나고 바로 피드백 보내거나 매니저 불러서 이게 정상적인 고객 응대인지 물어봤을것 같네요. 지금이라도 상세하게 피드백 보내는것을 추천합니다.
그쵸.,바로 대응 했으면 좋았을텐데 ㅠㅠ 이 소심한 성격때문에 ㅎㅎ;; 그래도 웹사이트 통해 컴플레인 하여 해결하였습니다 조언 감사드려요:)
힐튼은 아니지만 저는 그런 경우가 있을때 컴플래인 (전화나 앱채팅으로)을 하고 호텔 메니저 비즈니스 카드를 달라고 해서 가져옵니다. 그리고 집에 와서 이메일 보내면 하루 이틀내로 바로 답변이 오거덩요. 그때 딜 잘 하시면 될거같아요. 저는 지난주 매리엇에서 너무 만족하지 못해서 컴플래인 후에 2박 무료 숙박권 (3명 아침 포함) suite free night 받아냈습니다.
그런 방법이 있군요 담부터는 명함 받아와야겠어요,, 웹사이트 통해 컴플레인 하여 해결하였습니다. 조언 감사드려요:)
이런 xx같은 서비스를 봤나. 정말 화나셨겠어요. 무조건 컴플레인 하시구요. 늦게나마 연락은 옵니다. 미안하다고 힐똥 조금 주는데 뭐 진짜 조금이라 간에 기별도 안가구요. 일단 보상보다는 그 직원이 제대로 교육받을 수 있게 컴플레인은 꼭 하시면 좋겠습니다
네 생각할수록 화가나더라구요 ㅠㅠ,, 웹사이트 통하여 컴플레인 하여 해결하였습니다. 직원분에 관하여 상세히 컴플레인 했더니 직원 교육 다시 하겠다고 하시더라구여,, :) 조언 감사드립니다!
도라이를 만나셨군요!!! 제가 화가나네요. 꼭 컴플레인 하시길 바랍니다!
네 정말 도라이 같았어요,. 직원분이 그날 기분이 안 좋았는지 어쨌는지 에휴 ㅠㅠ 그래도 컴플레인 하여 해결하였습니다 :)
좀 너무하네요. 이시국에 방도 여유로울텐데 말이죠? 아다르고 어다른건데? 기분이 안좋으셨겠네요...
호텔이 거의 텅텅 비어있는 수준이었는데,, 맞아요 아다르고 어다른건데 정말 기분 나쁘더라두요 ㅠㅠ 공감해주셔서 감사해요
직원태도가 구리면 정말 확기분잡치죠 ㅠ 힐튼 자사 컴플레인하면 듣는둥마는둥해서, 한번 저런걸 사진이랑 리뷰를 개인 sns에 공개로 올리고 태그도 달아뒀더니 본사 DM으로 초스피드로왔어요 전화 콜센터보다 더 빨랐고 호텔 매니저라는 얼굴도 보기힘들던사람이 한밤중에사과하러오더라구요. 그후 해결도빨랐구요. 고객센터에선 그냥 쉬쉬하는느낌이다였으면 Sns대응은 굉장히빨랐어요.
많이 황당하셨겠어요ㅠ 무례한 대응을 받았을 때의 안 좋은 기억은 꽤 오래 가더라구요. 올초에 비슷한 류의 경험을 해서 힐튼에 문제 제기를 한 적이 있었습니다. https://help.hilton.com/s/contactsupport 여기서 리뷰 작성하듯이 작성했구요, 몇 시간 내에 사과의 답장과 함께 Be my guest certificate 이라는 숙박권을 오퍼 받았습니다. 힐튼 공홈에서 예약한 것도 아니고, 시티 땡큐 포인트 털어내려고 땡큐 포인트로 잡았던 숙박이었는데, 힐튼 측에서 대응을 잘 해줬던 걸로 기억합니다.
그러게요 안 좋은 기억이 정말 더 오래가더라구요 ㅠㅠ 저도 웹사이트 통하여 컴플레인 하여 해결하였습니다!:) 저또한 힐튼이 대응을 빨리 해주어 그런면에서 만족하였네요!:)
해결 결과는 어떻게 나왔나요? 업뎃해주시면 감사하겠습니다...
위쪽에 후기 업데이트했어요!:)
흠... 그 직원분은 인종차별 맞는 거 같아요 아시안들이 인사 표현을 제대로 안한다는 걸 전제로 가르치려고 든 것도 맞는 것 같아요. 직원 이름 확인해서 힐튼이 메일 보내면 좋을 거 같은데.. 아님 구글 리뷰나.... 바뀌는게 없어도 그렇게 행동했을 때 상대가 기분 나쁘다는 걸 꼭 그 직원이 알게 했으면 합니다.
속상하셨겠네요.. 요즘 힐튼 서비스 별로 같아요 저도 방 위치 바꿀 수 있냐고 물어보니까 'No, full' 이러는데.... 그런 호텔 아니거든요 ㅋㅋ 늘 가는 도시라 아는데..... 그럴때 '아쉽지만 지금 빈방이 없다 이해해달라' 이런 식으로 말해주면 더 좋을텐데 '됐거든?'이런 말투 ㅎㅎ;;
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