업데이트 #5
그리고 반전..
마모 회원 한분이 메시지 주셨는데.. 같은 호텔에서 투숙하셨다고 합니다.
"저희도 같은 다이아인데 체크인때 얘기하니 조식 바우처 줘서 받았습니다. 프런트 데스크 직원이 몰랐던 듯 합니다."
하아 이런......
그럼 체크인 직원+체크아웃 직원이 모두다...
참 할 말 없네요..^^; 그 체크아웃 직원은 '원래 안되는건데 내가 특별히 해줄게'라고 왜 선심을 쓴걸까요...
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아마도. 마지막 업데이트 #4 (가 되길 바랍니다.)
Guest relation 팀과 통화했습니다.
대화의 요지는 이렇습니다.
저: previous conversation 참고해줬으면 좋겠고. 불만은 두 지점이다.
Diamond Elite인걸 알면서 welcome benefit에 대해 일언반구의 언급도 없었다.
그리고 그것에 대해서 체크아웃하면서 컴플레인 했는데, welcome amenity suggestion 건은 잘못한게 맞지만, 어쨌든 자기 호텔은 조식 안주는게 맞다고 해서 더 대화 안했다.
지금 내가 제일 궁금하게 여기는건, diamond benefit으로 받을 수 있는 breakfast가 개런티 된 것이 아니냐는 것이다. 웹사이트 디스크립션에 해당 베네핏을 받을 수 있는 호텔들의 목록에 'Holiday Inn'이 있는데, 어떤 exclusion 조항도 없으면, 내가 어느 호텔에 가든지 받아야 되는 것이 아니냐?
상담원: 너의 frustration에 대해 이해하고, 조식 제공에 대한 건은 호텔마다 다를 수 있다.
저: 그럼 내 complaint를 명확히 하겠다. 나는 ihg.com의 description에 호텔에 따라 제공되는 경험이 다를 수 있음이라고 분명히 명시했으면 좋겠다. 그렇게 적혀 있었으면 기대도 안했을 것이고 실망도 없을 것이다. 애시당초 인터컨이나 킴튼 같은 럭셔리 브랜드들에서만 제공받을 수 있는 베네핏이라고 생각하고, 애매한 홀리데이인을 선택하는 대신 로드 트립에서는 HIE를 선택하거나 아니면 경쟁사에도 비슷하거나 더 좋은 옵션이 많으니까 그걸 하면 된다.
상담원: .... 이러저러한 보상을 제공하겠다.
저: 말했지만, 보상 때문에 지금 이 난리 치는거 아니고, 어차피 체크아웃했고 그 호텔은 다시 안갈것 같으니까, 이런 경험을 다른 사람들이 duplicate하지 않기를 바래서 말하는거다. 호텔 브랜드에서 participating hotel들을 관리할 수 없으면, 확실히 제공할 수 없는 서비스의 여부에 대해서 확실하게 말해야 그걸 보고 온 사람들이 실망하지 않는다. please let my voice be heard by your higher authority and let them I'm waiting for the result of my complaint. 보상 안줘도 되니까 리뷰 결과를 꼭 알려달라.
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여기까지 하고 끊었습니다.
기대를 낮춰야 한다는 많은 분들의 조언에 아직 그렇게 마음 흡족히 동의를 하지는 못하지만, 그냥 IHG가 다른 브랜드들보다 좀 떨어지는건 어쩔 수 없나 라는 그런 결론을 갖게 되네요.
메리엇을 예로 들면, guaranteed welcome benefit을 받지 못할 경우에 대한 보상이 명확하게 적시되어 있습니다.
그래서 정확하게 그것을 제공받지 못했을 때 받을 수 있는 보상이 정해져 있고, 이건 뭐 커스토머 에이전트 붙잡고 입씨름하고 팩트체크할 필요도 없고, 그냥 경험한 일 객관적으로 진술하고, 받지 못한 것에 대해서 말하면 정해진 보상을 받게 되어 있죠.
다른 호텔이 하니까 이 호텔도 해야된다 뭐 그런게 아니라, 결국 본사-가맹점 체제로 되어있는 호텔 체인의 구조에서, 본사가 가맹점들의 QC를 하지 못하는 부분을 정책적으로 어떻게 커버하고 있는지에 대한 아쉬움이 듭니다. 전화기 붙잡고 몇번씩 포워딩해가면서 시간을 들여 컴플레인을 해야만 하는건지. 그러느니 안묵고 말죠..
Holiday Inn은 물론 luxury brand는 아닙니다만, 타 호텔 체인의 메인스트림급 호텔은 된다고 생각하는데, (메리엿 기준 premium-select 사이), 제가 기대치가 너무 높은가요? 물론 제가 투숙하는 날짜에는 레비뉴 120-130불 정도 였습니다만, 붐빌때 기준 100불 후반대 가는 호텔인데... (제가 자주 가는 DC 인근 비즈니스 지역의 호텔들도 출장이 많은 주중에는 200불대, 투숙객이 잘 없는 토-일은 100불 초반대로 확 떨어지는데, 그렇다고 주말에 묵는 투숙객에게 편의를 덜 제공한다거나 그러지는 않으니까요. 최소한 메리엇/힐튼 내에서는 이런 식의 대우는 없었습니다.)
네.. 아무튼 일단락 되었고, 본사 측에서 이 문제에 대해서 정확하게 정리를 해줄 수 있으면 좋겠다는 바램으로 업데이트 마치도록 하겠습니다.
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업데이트 #3
아침에 일어났는데, 방문에 invoice가 꽂혀있더군요. 보니까 주차비를 30불을 차지하려고 했어요. (원래 15불)
그냥 말 없이 가려고 했는데, 어쩔 수 없이 프론트 데스크를 가보기로 합니다.
당연한 이야기지만 아침이라 다른 직원이 나와 있습니다.
저: invoice에 30불이 차지되어 있는건데, 이게 정확한 금액이니? 호텔 홈페이지에는 $15로 표시되어 있음.
직원: 어 잠시만 기다려봐. (....) 이거 잘못 차지된게 맞네. 수정했으니까 새로운 금액으로 포스팅될거야.
왠지 어제 직원이 잘 훈련 받지 않은게 맞다는 생각이 들어, 대화를 이어갑니다.
저: 너희 호텔 혹시 welcome amenity 없니? 네 뒤에 있는 수십개의 페이퍼백이 왠지 그거 같은데.
직원: 어 맞아. 너 어제 아무것도 못받았니? 좀 늦었지만 물이랑 스낵이야.
저: 그렇구나 그런데 이제 나갈 참이라 필요없네.
직원: 그럼 내가 포인트라도 넣어줄게.
저: 그런데, 너희 호텔이 Holiday Inn 맞지? 내가 생각하기엔 Diamond benefit으로 무료 조식이 주어지는 거 같은데
직원: 우리 호텔은 그거 제공 안해.
저: 그게 어디 써있니?
직원: 홈페이지 어디에 보면 나와 있을거야
저: 그게 어디 있는데?
직원: 어딘가에
...
저: 그렇구나. 나는 ihg.com에 적혀있는 무료조식 benefit as a welcome amenity가 브랜드 아래 있는 호텔들에 다 적용된다고 생각했어. HI랑 HIE 차이는 알고 있고, 너희 호텔을 선택한 이유는 HI이기 때문이거든. 어제 리셉션 경험이 썩 만족스럽지 못했네.
직원: (...) 일단 나는 매니저가 아니지만, 우리 매니저에게 너의 경험에 대해서 이야기할게. 원래 우리가 제공하는게 없긴 하지만, 아침 먹고 갈래?
저: 아니 괜찮아. 꼭 알았으면 좋겠는데, I AM NOT BEGGING ANYTHING FROM YOU. 컴플레인을 하는거는 지금 내 경험이 앞으로 너희 호텔과 너희 브랜드를 선택하는데 huge impact를 줄거 같아서 그래. 어제 체크인할 때 내 뒤에 사람도 똑같이 물어봤는데, NO 라고 들었거든. 그 사람도 그렇게 행복해 보이지는 않았어. 너희 직원이 내가 DIAMOND인 걸 확인했는데, 아침은 그렇다 치고 WELCOME AMENITY에 대해서 한마디도 없는게 문제였어. 그 사람이랑 argue하고 싶지 않아서 그냥 올라왔는데, 지내는 동안 기분이 계속 좋지 않았어. 호텔은 편안하고 좋았는데, 사람이랑 관계에서 기분이 상하면 그 호텔에 대한 기억이 좋을 수 없지. 아침은 됐고 그냥 갈게. 그냥, LET MY VOICE BE HEARD, PLEASE.
그러고 체크아웃 했습니다.
옆에 있는 커피집에서 내돈내산으로 아침 먹었습니다.
뭐 자고 일어났기 때문에, it's a brand-new day. 어제만큼 기분이 나쁘지는 않아요.. ㅎㅎ
"옵션을 제공해줬는데 그걸 받았어야지" 생각하시는 계실 것 같습니다..
다른 댓글들에 남겼듯이, 문제 파악 정확하게 하는게 우선이라고 생각합니다.
그깟 조식..이 문제가 아니라, 제가 원래 받았어야 하는 것을 제공받지 못했다는 점이 제가 갖고 있는 문제 인식입니다.
아 다르고 어 다른건데, 원래 제공하지 않는건데 네가 그렇다니 특별히 예외적으로 주겠다는 말은 좀 그렇네요. 원래 주지 않는거라니 그 호텔에서 굳이 편의를 제공받을 생각은 없고, (그걸 넙죽 받으면 제가 블랙 컨슈머 짓 한 것밖에 안되기 때문에) 본사와 다시 이야기해보도록 하겠습니다.
댓글로 남겨주신 많은 가르침들 감사합니다.
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업데이트 #2
일단 주신 댓글들 참고해서 IHG.com의 정확한 description을 확인합니다.
(출처: https://www.ihg.com/content/us/en/customer-care/member-tc/2nd-page)
인용글에 Holiday Inn에 밑줄은 제가 했습니다.
어쨌든 원래 받아야 되는 베네핏인 것은 맞는 것 같고 (조언주신 분들 감사합니다.)
고객센터에 전화해서 해결을 해보기로 합니다.
대충 대화내용은 이렇습니다.
저: 체크인할 때 웰컴 베네핏에 대한 안내가 없어서 complimentary breakfast를 물어봤는데 no라고 했다. 내 다음 사람도 같은 질문을 했는데 같은 대답을 했다. 웹사이트 description에 따르면 내가 complimentary breakfast를 받아야 하는게 맞다.
고객센터: 잠시 기다리면 체크하고 알려주겠다.
(5분 뒤)
고객센터: 호텔이랑 통화해서 체크했는데, 자기들은 holiday inn express가 아니기 때문에 free breakfast 제공하지 않는다고 한다.
저: HIE와 HI의 차이는 알고 있다. 웹사이트 설명에 따르면 selective-service hotel과 full service hotel, including Regent, Intercontinental... blabla, and holiday inn이 무료조식을 제공한다고 되어 있다.
고객센터: 다시 전화해서 체크해보겠다... (잠시 후) 어쨌든 자기들은 무료조식을 제공하지 않는게 맞다고 한다. 하지만 본사 차원에서 너의 불편함에 대한 보상을 제공하겠다. 우리가 제공할 수 있는 옵션은 1(조식 제공),2(포인트 차감 일부 환불),3(기억 안납니다) 이 있다.
대충 뭐 보상제공하고 종료하시려는거 같아서 좀 기분이 안 좋아졌습니다. 사실 제가 이 대화를 진행하면서 pissed off 했던건 공짜밥보다도, elite member reception procedure를 제대로 이행하지 않은 거에 대한 부분이었어요. 그래서 대화를 이어갑니다.
저: do you know what provding welcome amenity means? Even the low brand in your hotel chain like Avid, when I check in, they gently ask this question: we would provide you welcome benefit: points or a complimentary snack. what would you like? you know what I meant? even they didn't ask any question regarding this welcome amenity. If they are currently not providing a complimentary breakfast, they were supposed to provide at least points or snack. I didn't want to continue such conversation as my family was really tired. And I didn't want to be shown as begging it. that is the point of my complaint.
And if it is appropriate that this hotel doesn't provide a complimentary benefit for diamond members, your website should change its description on benefit. If it is not guaranteed, it should be written in the T&C and its description. Either your website or this hotel property is deceiving me... (후략)
(확실히 사람이 열받으면 영어가 술술 나옵니다...ㅜㅜ)
뭐 그렇게 되었습니다. (대화하다보니 약간 격해져서, 상담원에게는 당신이 잘못해서 내가 뭐라고 하는게 아니고, 당신이 그 호텔 체인을 represent하기 때문에 당신에게 말하는 것이라고, 당신이 이 문제를 다루는게 불편하면 당신의 수퍼바이저와 말하겠다고 했는데..암튼 뭐 지금 생각하니 그분은 자기 잘못도 아닌데 스트레스 좀 받으셨겠네요..)
각설하고, 밥을 제공할 방법을 마련해주겠다길래, 이미 이 호텔에서 아침 먹는게 행복하지 않아서 그건 사양하고, 컴플레인을 접수했습니다. 컴플레인 파일링하는데 room number 물어보길래, 이 호텔과 이 이슈에 대해서 더이상 대화하고 싶지 않다. 하룻밤 묵고 가는거니까 내일 아침에 일찍 일어나서 체크아웃하고 나가서 밥 먹으면 그만이다. 혹시라도 호텔에서 나에게 개인적으로 이 문제에 대해서 접촉하지 않도록 메모를 남겨주기 바란다 하고 파일링은 종료했구요. 고객불만 응대팀 측에서 하는 말은 체크아웃이 끝난 후에 도의적 보상에 대해서 진행을 할 수 있다고 하니, 그 부분은 그때 생각해보는 것으로 해야겠지요.
그나저나, 이런 거로 스트레스 한번만 더 받으면 IHG 쪽으로는 코 풀기도 싫어질 것 같아요. 앰버서더 가입 고려하고 있었는데 갑자기 동기부여가 확 떨어지네요..
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업데이트 #1.
댓글 주신것들 참고해서 일단 고객센터에 문의해보겠습니다.
감사합니다.
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컨퍼런스 마치고 집에 가는 길에 머물 호텔을 찾다가, 무슨 바람이 들었는지 IHG 홀리데이 인에서 자기로 했습니다.
(그냥 늘 하던대로 힐튼이나 매리엇으로 했으면 이런 글 쓸 일도 없었을 겁니다)
물론 현명하신 마모님들은 이런 어처구니 없는 상황 안 겪으시리라 믿습니다만, 저와 같은 일을 겪지 않으시길 바라며 기승전결을 간단히 남겨보겠습니다.
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1. 예약 과정
집에 돌아오는 길 주위에 적당히 머물만한 호텔을 찾습니다.
Lancaster, PA와 Baltimore, MD 중에 (너무 피곤해서) 가까운 Lancaster로 찾으니, express도 아닌 holiday inn이 좋은 가격(you'll get what you pay for)에 뙇
세전 $113에, 10불 추가하면 2인 브렉퍼스트 업그레이드가 포함됩니다.
밥을 주는 호텔이니 Diamond benefit인 complimentary breakfast를 받을거라 생각하고 업그레이드 옵션은 스킵, (문제의 시발점)
세금 포함 $125.49
포숙이 좋을까 레비뉴가 좋을까 짱구를 굴려봅니다.
17,000 pts (포숙) (0.74c per point)
12,000 pts+33 USD(포인트+현금) (0.77c per point)
7,000 pts+66 USD(포인트+현금) (0.84c per point)
$125.49(100% 레비뉴)
포인트 가치의 극대화는 7,000+66 USD인데, 왠지 돈쓰기 싫어서 (차이도 그렇게 크지 않고) 그냥 100% 포인트 숙박으로 처리했습니다.
그래서 17,000pts + 15.00(주차비)
2. 체크인
체크인 인포에 공짜 아침 이야기가 없어요.
저: "밥 안주니?"
체크인데스크: "어 아침 7시부터인데 돈내야됨)
저: "isn't it complimentary for my status?"
체크인데스크: "unfortunately not."
와이프랑 아기가 워낙 피곤해해서 일단 알겠다고 하고 올라왔습니다.
플랫 받고 나서 비슷한 급의 메리엇 계열 호텔들에서 거의 항상 무료 조식 혜택을 받아왔기 때문에 뭔가 좀 분한 마음이 들기도 하고 그래서 뭔가 이 문제를 해소할 방법이 없을까 서칭을 시작해봅니다..
3. what if..의 시나리오들+팩트체크
1) 그냥 돈 내고 10불 추가하고 아침 달라고 할걸..
-> Diamond tier 때문에, 이런 상황이 될거라고는 전혀 생각을 못했지요.
그 다음,
2) 일단 카운터 가서 10불 더 낼테니 아침 달라고 할까?
-- 웹사이트를 확인해보니 10불 내고 조식 주는 옵션 업그레이드는 100% 레비뉴로 예약할때만 해당됩니다. 이미 체크인은 해버렸고...
당연히 밥을 줄것을 전제로 생각해서 패키지 요금은 확인도 안해봤는데 이런 패키지 딜이 있더군요.
룸레이트+7불 : 주차무료
룸레이트 +9불 : 조식 2인
저런게 있는 줄 알았으면, 그냥 포인트 안쓰고 레비뉴로 예약했을거에요 당연히. 마침 체이스 카드에 IHG 15% off 오퍼도 있었고..
컴플레인을 할까 생각하다가, "어 포숙이랑 레비뉴는 요금체계가 달라서 해줄 수 있는게 없네" 라고 할게 뻔해보여서 그냥 좀 가벼운 낙담 중입니다.
아니 뭐 사실 그렇게 큰돈 아니니까 그냥 털고 넘어가면 되는데..
예약 단계에서 이 호텔에서 diamond benefit으로 제공하는 게 쥐뿔도 없다는 사실을 알았으면, 이 호텔을 안왔을거니까요..
좀 불합리하다는 생각이 들어서 답답하네요.. ㅎㅎ
마음 속에서 IHG는 BW 아래급으로 내려가는 중입니다.
푸념 봐주셔서 감사합니다..
데스크에 가서 나 돈내고 예약할 테니까 포인트 숙박 취소해줘라 할까 그런 생각 해보고 있어요.
다이어 배네핏을 모르는거 같은데요....
저도 여기에 한표. 저 같으면 콜센터에 연락해볼것 같아요.매니저와 확인해보던가요. 웰컴 에메니티로 포인트 받으셨어요?
+ 22222 IHG Diamond Tier Benefit 보여 주셔야 할것 같습니다.
Welcome Amenity: The Welcome Amenity for Platinum Elite and Diamond Elite Members varies by brand and region. In Greater China, Silver Elite and Gold Elite Members are also offered a choice of Welcome Amenity.
홀리데이 인은 조식이 무료인 줄 알았는데 아닌가보네요.
체크인 직원이 잘못알려준것 같네요.
가격이 $10 이면 기대할만한 아침은 아닐 확율이 높지만 diamond status 로 무료로 받을수 있다에 한표 입니다.
심지어 공식 Breakfast 혜택이 생기기 전에도 거의 대부분 무료로 줬던걸로 기억합니다.
저같으면 아침에 다시 다른 직원과 이야기해볼것 같아요. 그리고 아기가 어리면 어차파 상관 없으시겠지만 holiday inn 에서 kids eat free 입니다. 저는 아직 시도해보진 않았습니다만 다이아로 해볼 생각입니다.
https://www.ihg.com/holidayinn/content/us/en/offers/kids-free
저도 holiday inn도 다이아면 무료조식 혜택이 있다고 생각했는데.....
본사에 항의하시고, 식사 혜택 받으시고, 적당한 보상도 요구하셔야 되실 듯 하네요.
HI이 HIE보다 더 나은 것도 없는데 싸구려 밥도 돈주고 먹어야 되더라고요.
참 애매한 브랜드가 되어 버렸어요.
근데, 그 와중에 주차비도 내셔야 하나요?
비슷한 이유로 Courtyard 도 좀 애매한 브랜드 느낌이죠..
가격대비 침대가 편해서 좋아하는 브랜드인데.. 주차비 웨이브 해주고 아침주고 포인트 좀 넣어주는 훈훈한 결말 기대합니다. 앱에 보시면 다이아 전용 전화번호 떠로 있어요써보지는 않았지만요.
코트야드도 제가 좋아하는 브랜드. 제가 올드 스타일인가봐요 ㅎㅎ
딱 제 마음입니다..^^; 플래티넘도 있으나마나한 티어라서 HIE 말고는 고려한 적이 없었거든요. 다이아몬드 베네핏이 어떤가 볼겸 해서 이번에 묵어보고 앰버서더 사려고 했는데, 마음이 싹 가셨네요...
저 도쿄 인터컨서 직원이 다이아는 밥 안준다길래 댓글에있는 저거 보여주니까 우린 우리만의 정책이 있어 그러더라구요 근데 체크아웃때 다른 직원이 밥값을 계산안하길래 물어보니 밥공짜가 맞다고... 직원이 잘못 알려줬을 가능성 높게 봅니다
저 시카고 인터컨이랑 킴튼에서 체크인할 때 저는 입도 벙긋 안했는데 다이아니까 complementary breakfast있다고 그랬어요 (업글도 해줌). 그냥 다음날 아침에 매니저랑 얘기해서 확인해보세요
허걱 업데이트봤어요. corporate에 공식적으로 리포트하는게 어떨까요? 저라면 그럴 것 같아요
네 그래서 고객센터 전화번호에서 그 컴플레인 접수 부서로 리다이렉팅해서 파일링 한거에요. 감사합니다. 애기 저녁도 먹여야 되는데, 카운터 직원 눈마주치기 싫어서 나가기도 싫으네요..
1,2,3 내용이 괜찮으면 그냥 받으시는 것도 괜찮으실 것 같은데요.
보통은 IHG 포인트로 나올텐데, 적당히 딜하셔야죠.
이 문제는 호텔 체인의 문제라기 보다는 그 특정 호텔의 문제인 것 같습니다.
호텔 직원에게 다시 물어보시고 같은 답변이 나오면 호텔 매니저 레벨로 올라가봐야 되겠죠.
근데, 아침 한끼 가지고 이렇게까지 하시는 것이 좀 많이 불편하시긴 하겠습니다.
1이 우리가 호텔에 전화해서 아침을 제공하도록 하고 정산해주겠다 2가 포인트 일부 환불해주겠다 3은 기억 안나네요. ㅎㅎ 조언 감사합니다. 내일 아침엔 좀 나은 기분으로 이 문제를 정리할 수 있길 바랍니다.
최근 크라운플라자에서 1박할때 웰컴 어메니티 포인트, 룸 업그레이드에 무료조식도 전부 챙겨주던데 호텔 잘못걸리신거같네요ㅜ 그냥 우리호텔은 이렇다 우겨버리면 벽도아니고 할말이 없죠..
'우리호텔이 그렇다'라는게, exception이 있을 수 있다라고 그 규정에 적시가 되어있었으면 이렇게 frustrated 하지 않았을 것 같습니다. DP 감사드립니다.
냉정히 말씀 드리자면
CS rep은 3가지 옵션이나 오퍼를 하려 했습니다.
이중 한가지를 받으시는게 나으실꺼 같은데요.
아니면 호텔 GM하고 쇼부를 치시는게
서비스업계 인력난이 심해서 제대로 트레이닝이 되어있지 않은 직원일 확률도 높으니 날도 추운데 열받지 마세요.
네 일단 저는 사태 파악을 정확히 하는게 더 중요해서요. 직원이 잘못 안건지, 호텔 정책이 그런건지. 아니면 IHG가 관리를 못한건지. 보상을 받더라도 문제파악 하고 그때 받아야죠. 왜냐면 전반적인 수준이 이런거면 ihg랑은 굿바이 할 생각이어서요. 조언 감사합니다
직영점이 아닌 이상 프랜차이즈인데요. 로비에 보면 누가 운영하는지 문서 하나 붙여놓는 것 같던데요.
프랜차이즈라고 가정하면 IHG가 관리를 못하는 것이 맞습니다.
고객은 IHG의 네임 벨류를 믿고 숙박하고, 어느 정도 관리를 해야 되는 것이 맞거든요.
저는 아직도 수영장 사용비 명목으로 리조트피를 받아놓고, 코비드때문에 수영장은 사용을 못하게 만든 HIE가 생각이 나는군요.
그 리조트비도 아주 조그만하게 결재할때 나오더군요.
직원이 잘못 안 것인지는 바로 윗 매니저 레벨만 가도 금방 아실 수 있으실 겁니다.
호텔 체인들 방이 몇 개 없는 4층 이하 호텔들은 직원 숫자도 뻔하더라고요.
그래서, 계속 같은 직원 걸리실 것 같고요.
다른 호텔 체인이라고 나으냐 하면 딱히 그렇지도 않습니다.
제 경우는 Hyatt, Marriott와 좀 문제가 있었고요.
Hilton은 웰컴 보너스 누락된 것 이야기하니 미안하다고 좀 더 넣어주고 하더라고요.
확실한 문제라면 체크 아웃할 때 보상 이야기 꺼내셔도 좋고요.
조금 간접적으로 하고 싶으시면 숙박 후에 오는 리뷰 요청에 관련 이야기 쓰면 보통은 연락이 오더군요.
때때로 기대 이상으로 포인트를 주는 경우도 있습니다.
경험 나누어주셔서 감사합니다. 업데이트 남겼습니다. 뭔가 it could be better 라고 생각하지만, 일단 아침 직원의 응대도 (좀더 polite 했지만) 결국 비슷했기 때문에, 본사랑 이야기가 잘 되어야 할 것 같습니다.
이런거 걸리면 별거아닌데 기분 진짜 속상하죠. 고객센터에서라도 IHG정책은 이런데 해당 호텔은 적용이 안되서 미안하다 뭐 이랬으면 좋았을텐데. 왠 express 이야기를해서 더 기분 나쁘게하네요.
기분 푸시고 호텔 조식 완전 맛없을테니 무시하시고 아침 맛있는거 드세요 ㅎㅎ 여행후 리뷰나 컴플레인을 하시는게 좋겠에요.
움악축제님? 다이아 전용 번호 8447747300 으로 연락하셨나요? ((수정했어요))
저도 억울한 일이 있으면 화가 많이 나긴하지만, 서비스업애대해 제가 자주 생각하는게 결국 사람이 하는일이고, 권한이 많아서 재량이 많거나 조식 쿠폰을 쏴주던가요, 아니면 직원의 역양이 뛰어나서 고객응대를 잘하거나 같은말도 이쁘게, 뭐 이런경우엔 해피 엔딩이죠. 가끔싹 퍼펙트 스톰을 만나면. 그냥 적당히 끝내는게 편합나다. 자주 그렇지만 잘 모르고 우기는 사람을 이길수 있는 방법은 없습니다. 밤늦게 체크인할때 보면 일할는 직원들이 참 힘들겠더라구요해피엔딩 되기를 바랄게요. .
홀리데이인 조식 무료 맞아요. 저도 가는곳마다 다 받았어요.
감사합니다. 업데이트 남겼고, 시간 될때 본사랑 통화 마무리하려고 합니다.
고객센터: 호텔이랑 통화해서 체크했는데, 자기들은 holiday inn express가 아니기 때문에 free breakfast 제공하지 않는다고 한다.
-> 무능한 미국 상담원들의 전형적인 대답이죠. 고객 말을 제대로 듣지도 않고, 회사 정책에 대한 숙지도 안되어있어서, 엉뚱한 대답으로 기운빠지게 하는 경우가 너무 많아요.
네 그런것 같았는데 그래도 그 상담원이 꽤 진심으로 제 컴플레인 들어줘서 그 사람의 최선은 다했다고 생각해요.
저도 비슷한 경험을 Holiday Inn & Suites 에서 했었어요. 체크인할때 다이아몬드인걸 직원이 인지를 했고 업글도 스위트로 알아서 해줬습니다. 그래서 Breakfast도 포함이 되어있지? 라고 물어보니 아침은 포함되지 않는다고 했어요. 그래서 제가 다이아몬드라 조식이 포함이다라고 하니 그 직원이 아니라고 하더라구요. 그래서 다시 말을 바꿔서 다이아몬드는 Welcome Amenity에서 Breakfast를 선택할 수 있다라고 말을 바꿔서 했더니 그제서야 이해를 하고 매니저한테 잠깐 얘기를 하더니 조식 쿠폰을 줬습니다. 다이아몬드멤버는 Welcome Amenity중에서 조식을 선택할 수 있는 옵션이 있다는걸 직원이 아예 인지를 못하고 있었던게 아닐까 싶네요.
감사합니다. 아침에 다른 직원에게 문의했는데 자기네 호텔은 그런것 없다 해서 그냥 더 이야기하지 않고, 정중하게 but firmly 컴플레인하고 체크아웃했습니다.
마지막 업데이트 보고 추가 댓글 남기면 호텔사정으로 조식을 제공하지 않는게 허용되어 있고 브라운백으로 대체나 나머지 옵션 2개만 제공(포인트나 음료)도 가능은 합니다. 다만 명확하게 고지가 되어 있어야 하는데 호텔 명칭을 안적어주셔서 확인이 어렵네요. 전에 다른 마모분이 홀리데이인 다이아인데 조식 안줬다했는데 홈페이지에 식당폐쇄로 우리 호텔은 조식옵션제공안함 확인 안하셨더라구요. 종합적으로 보면 조식안주는 호텔을 골랐다(운이 없다)+직원 교육이 잘 안되어 있었다의 결과인가 같네요.
네 감사해요. 호텔은 IHG Holiday Inn, Lancaster입니다. 호텔식당은 full capacity로 오픈되어 있어 breakfast, happy hour, dinner 운영하고 있구요. 적혀있는 걸 제가 못봤나 싶어서 (모바일 앱으로 예약) 다시 예약 순서 따라가면서 보고 있습니다마는.. 혹시 제가 놓친게 있으면 확인해주시면 반영해서 글 수정하도록 하겠습니다. 별로 개런티 되지 않은걸 억지로 받을 생각은 없기 때문에..
네 프로모션으로 사인업한 티어 맞구요. 길게 좋은 말씀 감사합니다.
다만 '공짜 티어'이니 대단한 걸 기대할 필요가 없다는 말씀에 대해서는.. 월드와이드 브랜드가 무책임한 것에 대한 liability가 이용자에게 있다고 말씀하시는 것 같아서 좀 그러네요..
그리고 프로모션으로 주어진 혜택이긴 합니다만 무료 조식 주는 것 봐서 200불 내고 ambassador 사인업을 할 생각이 있었기 때문에, 그리고 그런 있으나 마나한 혜택을 제공하는 티어라면, '미끼' 정도밖에 안된다고 봅니다. 메리엇 티타늄에 힐튼 다이아몬드 있으니, ihg는 생전 가볼 생각이 없었는데, 다이아몬드 체험 시켜준다니까 어느정도 혜택 주나 궁금해서 가본건데, 이정도라면 굳이 할 필요가 없구나 하는 결론이 난거죠. it could be better.
저도 공짜 티어라 특별히 다른 혜택을 준 것 같지는 않습니다.
Hilton은 Diamond 전용 파킹랏이나 가끔 Gold 이상 전용 파킹랏이 있어서 그정도에 만족하고 있습니다.
그리고, 비수기에 가면 다른 호텔에 비해서 업그레이드도 잘해줬고요.
Hilton Diamond를 즐겨보세요.
Hamton Inn에 가서도 Diamond 전용 파킹이 있다는 것이 이상한 감동이 몰려오더군요.
그리고, 항상 팬트하우스 층(응? 3층 호텔에서 3층) 줬던 것 같고요.
이런 호텔은 Diamond 회원도 별로 없어요.
약간 기대치를 낮추시면 즐거움도 커지실 겁니다.
사실 별 2-3개 정도 호텔과 모텔 체인과 비교하면 약간 더 깔끔함 정도 밖에 없더라고요.
모텔 체인은 Choice와 Wyndham이 양분화하는데, Choice의 깔끔한 모텔은 HIE와 비슷하다는 느낌이었고요.
Best Western도 잘 걸리면 충분히 괜찮을 것이라고 생각합니다.
온라인 리뷰 4.5가 넘는 호텔에서는 큰 실망을 해본 적은 없는 것 같고요.
4.0-4.5는 경우에 따라 안좋은 경우가 있는 것 같고요.
4.0 이하는 이제는 더 이상 안가고 있습니다.
좋은 호텔 체인이 리뷰가 좋은 경우가 더 많긴 하더군요.
안그래도 IHG 사이트에서 좀 찾아봤는데, HI에서는 조식 선택권이 무조건 주어지는 것으로 보이네요.
온라인 term에 나와 있는 것으로 요청하는 것은 전혀 블랙 컨수머하고는 상관없다고 보여집니다.
그냥 회원의 권리인 것이죠.
백만 힐튼 다이아 시대에 힐튼은 최소한의 성의를 보이는 것 같고,
백만 메리엇 플래티넘 시대에 메리엇은 나빠질 일만 남은 것 같네요.
IHG는 플래티넘은 있으나 마나 했던 등급이라 다이아몬드 되어도 기대 자체를 안했습니다.
요즘은 라스베가스를 별로 안좋아하지만 Caesars, MGM 등급이 더 괜찮게 보이네요.
네 감사합니다. 2019-2021은 힐튼에 모든 숙박을 몰아주었고, 2022년은 플랫+티타늄을 위해 불태우고, 2023년은티타늄을 잘 utilize할 생각인데 서브티어로 ihg diamond 들고 있으면 선택의 여지가 많아질 예정이었죠.. 힐튼 다이아는 엉불 들고 있기만 하면 주는 혜택이지만 받은게 더 많다고 생각해요 지금도. 엉불 평생 들고 있을 생각이니 실질적으로 라이프타임 다이아죠 네 ㅎㅎ
푸념 그만두고 이번건 해결이나 적당히 보고 그냥 티타늄+힐튼 다이아 조합으로 가겠습니다. 감사합니다.
한달이 지난 댓글에 새 댓글 다는게 무슨 의미인가 싶긴 하지만 그래도 그냥 넘어가기가 그래서요.
공짜로 받은 다이아나 돈 쓰고 받은 다이아나 같은 다이아라고 생각하고 그에 합당한 대우를 요구하는게 당연하다고 생각합니다.
HI가 싸구려 브랜드라 싸구려 서비스를 제공하겠다면 Tier Benefit term에서 HI를 제외하면 될 일 입니다. 리셉셔니스트 컴플레인에 시달리는 저임금 감정 노동자라고요? 자기가 일하는 호텔 티어 혜택 잘 숙지하고 있었다면 애초에 이런 일 생기지도 않았죠.
저는 호텔에서 저런 일 당하면 열 받아서 꼭 컴플레인 해야지 하다가도 하루이틀 지나면 귀찮아서 안하게 되거든요. 음악축제님 같은 분들이 많을수록 호텔 측에서도 실제적인 변화가 생길 거라고 생각합니다. 수고 많으셨어요!
감사합니다. 한달 지난 현재 저는 IHG로부터 무슨 연락도 받지 못했습니다. 접촉을 해보든가 해야겠어요.
프로모션으로 다이아 달고 최근 시카고근교 할리데이인과 파리 할리데이인에서 숙박시 조식 모두 제공받았습니다.
프로모셩 이후 숙박했던 인터콘티넨탈(조식부페 혹은 개별메뉴), 크라운플라자(부페없는곳이라 개별메뉴), 할리데이인(조식부페) 모두 제공해줬습니다.
DP 감사합니다. 사실 인터컨이나 킴튼 정도에서는 당연히 제공받을 수 있는거라 기대를 하고 갈것 같아요.
홀리데이인은... 이렇게 경험의 온도차가 극명할거 같으면 차라리 마음 걱정 덜할 HIE를 가고 말지 홀리데이인 안갈듯요..^^;
전 그래도 이번에 공짜로 받은 다이아몬드 티어 맛을 톡톡히 봤어요. 킴튼 할리우드에서 2박했는데 조식에 쇼셜 패스워드로 무료 발렛도 해줬고 할리우드뷰로 업글도 해줬어요.
저도 음악축제님처럼 힐튼 다이어에 메리엇 플레티넘에 하얏 글로버리스트도 다 있지만 혜택이 어떨까 싶어서 체험상으로 왔던거라 대단히 만족했습니다. 이 정도면 할만하다싶더라구요.
아무튼 컴플레인도 하셨으니 본사에서 어떻게 나올지 지켜보시고 마음 푸시고 다가오는 새해에는 좋은일만 가득하시길 기도합니다.
새해에는 좋은 호텔들 좀 다니면서 위로받아볼까 합니다. 좋은 하루 되세요 :)
불쾌하셨던 경험에 삼삼한 위로 드립니다. IHG가 조식 혜택 등 적용한지가 얼마 안 되어서 그런지 HI스탭들은 훈련이 아직 부족한 것 같네요. 저는 한국에 가족들에게 숙박권과 레비뉴 조합으로 싱가폴 Crowne Plaza와 Hotel Indigo를 끊어줬는데 거의 모든 혜택을 다 받기는 했습니다. 제가 직접 가지 않아서 될까 했는데 다행히 재량으론지 해주더군요. 딱 한 가지 못 받은 것은 Indigo에서 조식 혜택은 못 받았네요. 그 외 룸 업그레이드, late checkout등의 혜택은 받았습니다. 그래서 일단 IHG다이아는 쓸모가 있어보여 킵하려고 합니다
#5 엡데이트에 대해.. 제 경험을 말하자면.. 여러곳에서 한명의 직원이 잘못했을때 다른 사람이 나와서 문제를 해결은 해주면서 저런식의 대응을 한 적이 몇번 있었어요. 제가 느끼기에 그 다음 대응하는 직원은 첫번째 직원이 잘못했음을 알면서도 솔직하게 전 직원이 잘못했다 미안하다 라고 하지 않고 그냥 ~게 해주겠다는 식으로 둘러 대더라요. 책임소재를 인정하고 싶지 않은가보다 하고.. 그냥 넘어가지만 기분이 유쾌하진 않죠.
직원 2명이나 문제가 있었으면 매니저를 통해서 공식 항의하시는 것이 적합한 절차라고 생각이 됩니다.
리뷰 요청 오면 거기에 쓰셔도 어느 정도 처리는 될 겁니다.
Compensation을 바라시는 것은 아닌 것 같지만 딜할 것도 없이 미안해서 포인트 넣어줬어 하면서 답변 오는 곳도 있더라고요.
미국 직원들 잘못 시인하는 경우가 참 드문 것 같은데요.
같은 이유로 교통 사고 100% 과실이어도 잘못 인정하는 경우가 참 드물죠.
그냥 미국 문화인가 보다 하고 삽니다.
저 랑케스터 갈 일이 있어 오늘 같은 호텔에 전화했는데 직원이 다이아몬드 회원에게 포인트는 주지만 아침은 안준데요.. 아무리 설명해도 미안하지만 아침은 안준데요..
그래서 결국은 IHG랑 채팅했는데 그 분은 다이아몬드 회원이면 아침 주는거 맞데요.. 채팅한거 세이브해서 호텔에서 아침 안줄경우 보여주기로 했어요..
ㅎㅎ 배짱영업이네요 대단합니다 대단해... 아무쪼록 좋은 해결 보시기 바래요.
아시아권의 맛있는 조식이면 모를까 미국의 그 맛없는 조식 갖고 저러니 참....
여담으로 IHG에서는 아직 그 이후에 팔로우업 연락을 안 주었답니다.
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