호텔 컴플레인에 관한 껄끄러움

동의하구요..

다른 호텔 체인 또한, 브랜드의 경영시스템과 브랜드만 도입할 뿐, 개별 운영은 각사에서 합니다. 직영호텔은 많지 않습니다. 클레임이 오면, 해당하는만큼 각 호텔에서도 벌점이라던가 안좋은 이력이 쌓이는 것으로 알고 있구요. 

뭐든지 적당산에서 하는 것이 좋을 것 같습니다. 그렇지 않으면 결국 본인에게도 해가 돌아오게 마련이지요.

당연한 말씀입니다...마일모아에 들어오는 분들 정도의 양식이라면 더욱 당연한 말씀입니다.

저도 출장으로 휴가로, 호텔에서 수백밤은 자 봤을텐데, 저는 운이 좋아서인지, 크게 어려움을 겪은적은 없었습니다. (아, 물론 한 두번 컴플레인도 있었고, 보상을 받아본 적도 있습니다)

저는 필요하면, 사전에, 정확한 컨택포인트를 찾아서, 정중하게 요청 해본 적은 많습니다.

"대부분" 제가 요청한 이상으로 배려도 받아 보았습니다.   돌아와서, 꼭 compliment letter 를 보냅니다.  (호텔 자체에, 또 체인 본사에 두 번 보냅니다)

--> 그런데 이 레터를 보낼때 좀 조심해야 할 점이 있습니다...판단해 봐서, 좀 과한 정도의 배려를 받았다 싶을때 그 내용을 그대로 보내면 오히려 당사자가 곤란해질(?) 경우도 있습니다.  (무슨 말인지 아시죠?)

     그럴때는, 고객에 대한 태도가 훌륭하다~~ 뭐 이런식으로 나가야 합니다...ㅎㅎ

그리고...사람 마다 여러 의견이 있을 수 있는데, 너무(?) 조심 하실 것 까지야...다 양식 있는 분들이라고 믿습니다...아니면 마는거죠 뭐...ㅎㅎ

한달전에 한국의 X 홀리데이인에서 숙박 했었는데.. 잠깐 사우나를 하고 올라오니 

잠그고 갔던 문이 살짝 열려있더군요. 도둑이라도 들었나 싶어서 소지품을 확인하니

분실한 건 없었구요. 

그래서 호텔에 문의하니 연락이 오기를 청소하시는 아주머니가 체크아웃 된 룸인 줄 알고 

여셨다가 실수로 완전히 닫지 않은 것 같다는 이야기를 들었구요.

여권과 지갑등등이 다 룸안에 있던 참이라 ... 이건 컴플레인을 해야 하나 했었는데

청소하시던 분한테 불이익이라도 있을까 싶어서 그냥 넘어가긴 했습니다.

굉장히 중요한 글이고, 저도 이에 동의합니다. 

호텔에 투숙하면 (좋은 서비스를 기대하다보니) 보통 고객의 입장에서만 생각하게 되는데, 어떤 일이든 양쪽의 입장에서 생각을 하는게 중요한 것 같아요.

호텔 측에서의 실수도 당연히 일어날 수 있는 부분이고, 정말 말도 안되는 경우가 아니고는 프론트 데스크에 얘기하는 선이 가장 바람직하지 않나 싶어요.

저는 운이 좋게도 아직까진 괜찮은 서비스를 받아서 complain할 일이 한번도 없었네요. ㅎㅎ

개인적으로 이런 글들이 마일모아를 더욱 풍성하게 만든다고 생각합니다.

좋은 글 감사합니다. 아직 저도 호텔 complain을 해 본적은 없는데, 하더라도 더 생각해보고 해 봐야겠습니다.

생각을 건강하게 만들어주는 영양가 풍성의 좋은 글 감사드려요!!!!!

좋은 글 감사합니다. 

호텔에 숙박을 많이 하다보면, 예상밖의 일이 생겨서 당황하는 일이 생기곤 하지요. 이 모든 일들이 사람이 하는 일이고, 실수가 있을수 있는 일이고 그렇기 때문에 일어나는 일일텐데요.

기대치에 못 미치는 일로 보상을 받는다는 것은 정당한 주장이라 생각하기는 하지만, 일단 호텔쪽에서 보상을 해주면, 그 보상의 질과 양에 대해서 논하는건 좋은 방법이 아니라는 생각을 합니다. 

저도 마적질 초반에는 컴플레인도 좀 하긴 했었는데요, 요즘엔 방법을 바꿨습니다. 불편한일이 있으면, 전화해서 그런 일이 있다고 얘기만 해 놓고요. 아니면, 체크아웃할때, 그냥 호텔 직원에게 최대한 간단하게 설명을 하고 나옵니다. 그 호텔에서 그 사항을 메모해서 수정하거든요. 그런 하나 하나의 조그만 일들이 빙산의 일각 같지만, 몇번 수정되지않고 문제가 지속되면, 결국엔 고객을 잃어버린 그 호텔의 손해입니다. 

(저때문에 그런것 아니겠지만) Ft. Lauderdale에 가면 아주 기가막힌 Hilton Hotel이 있습니다 (있었습니다). 결정적으로 제가 SPG로 갈아타고, 다시는 안가게 만들었던 우여곡절이 많은 호텔인데요. 지난달에 가서 웨스틴에 숙박하면서 봤더니, 호텔을 무너뜨리더군요. 고객에게 잘 못하면, 결국에 호텔 손해입니다. 정말 저때문에 호텔이 문을 닫은건 아닙니다.

어제 체크아웃할때도, 그냥 변기에서 물소리 가끔 나는것과, 다음에 오면 짝수방 말고, 홀수방 달라고 (홀수방이 Lake View) 이야기 했더니, 꼭 노트해 놓겠다고 하더군요. SPG는 실제로 몇군데서는 그런 사항들을 기억해서, 다음에 가면 미리 얘기하는 곳도 몇번 봤습니다. 

본사마다 달라서 정확히는 모르구요. 초이스 경우에는 occupancy rate은 상관이 없어요. 그냥 일률적으로 원가격의 25% ~ 35% 정도의 금액만 받고 있습니다.

호텔한테는 미안 안하셔도 되요. ^^ 호텔은 포인트로 가격이 정산이 되는 건 아니니까요.

좋은 글 감사드립니다. :)

지당하신 말씀입니다. 넘어가면 안되는 선이 있지여. 대다수는 그 선을 지키지만, 간혹 과한분들 보면 답답합니다. 

골드->플래티늄

뭐 서비스 업종이야 대부분 비슷하지 않을까 싶습니다. 앞에서는 웃으면서 대하지만 얼굴 돌리고 뒤로 도는 순간 얼굴 일그러지면서 욕하는거지요.. 참 어려운 사이가 아닐까 싶어요..

아 뜨끔합니다. 앞으로 자재하도록 해야겠네요.

한번은 이틀묵는 방에서 두번째 날 화장실에 담배냄새가 너무 심해서 컴플레인 한번 했어요. 아이들이 있는데 바꿀 방이 없었네요. 방향제 떡쳐서 밤에 정말 좀 심했었네요.

또 한번은 옆방 거의 전쟁수준으로 새벽까지 떠들었는데 아침에 컴플레인 했네요. 이건 호텔측 잘못은 아닌거 같은데 말이죠.

나머지는 대부분 참고 넘어가는 수준이고 체크아웃할 때 메모 남겨놓는 수준입니다.

어느정도 선을 지키는게 중요하지요.

저 같은 경우는 이런 경우입니다.(지금) 저저번주에 파크하얏 시카고에 다녀왔습니다. 3층 스윗을 주어서 더 높은층으로 옮겨달라고 했더니

룸이 없다고 하면서 어떻게 될지 알려주겠다고 헀습니다. 팔로우업이 없었습니다. 이렇다 저렇다 답이 없어서 그냥 체크아웃하고 서베이할때 팔로우업이

없었다 라고 써놨습니다. 어제 데스크 메니져가 이메일이 와서 우리직원들이 잘못했는데 내가 뭘 어떻게 해줘야할지 연락좀 달라고 합니다.

당분간은 파크하얏 시카고에 갈일도 없고 저도 뭘 어떻게 해야할지 모르겠는데 전화통화나 하면서 이러이러했다. 라고 이야기하는 선에서 끝내야하지

않을까 해요.

어느정도 이해하는게 저도 물건을 파는 입장이고 이런 일을 반대로 겪는 경우에 손님에 따라서 지나친 손님들이 많습니다.

치가 떨린다는 표현을 하는데 저는 치까지는 안떨리지만 사람에 대한 회의가 오는 경우가 많이 있었지요. 해주는 입장에서는 그냥 이거 먹고

떨어져라 하는 기분으로 하기때문에 그러지는 말자 라는 심정으로 살려고 노력합니다.

한번은 글러브 오더를 받아서 거의 남는것 없이 진행한적이 있었었는데 이벤트성으로 처음 보는 손님의 글러브 오더가 잘못되서 나온 일이 있습니다.

그래서 그냥 30만원 정도 되던걸로 기억하는데 그냥 가지세요. 라고 했는데 이메일이 왔더라구요.

"한달을 기다렸는데 그냥 이걸 갖는걸로는 제 정신적인 피해에 대한 보상이 되지 않습니다. 글러브에 덤으로 30만원짜리 야구 배트도 주셔야

이기분이 풀릴것 같습니다" 이런 이메일을 받았지요. 그래서 한국으로 전화를 했어요. 제 목소리를 들으니 당황하시는 눈치시더군요. 그래서 웃으면서

배트 드리는건 문제가 아닌데요. 그래도 전화로 한번더 사과드리려고요. 라고 말한적이 있습니다. 그분께서 화나서 전화하신줄 알았는데 정말 성공하실거라고

감사하다고 하시더군요. 저는 금전적인 손해보다는 손님 목소리라도 한번 듣고 어떤분인지 한번 알고싶었을 뿐이고 그 손님은 몇번이고 감사합니다 감사합니다를

반복하시고 결국은 다 줘서 끝냈습니다만.. 자존심이냐 금전적인 이득이냐 두개중에 뭘 선택을 하느냐 뭐 그런것도 있는것 같아요.