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이탈리아 사람이나 회사가 시간 약속을 잘 안지킨다는 건 유럽에서는 널리 알려진 평판입니다. 저 역시 이번에 새삼 체감했습니다.
그래서 송탁수하물이 꽤 늦게 왔고, expenses incurred with waiting for delayed luggage 이 발생했으며, 결국 다음과 같이 해서 청구해서 compensation으로 380 USD를 돌려받게 되었습니다.
---자세한 얘기는 아래에-----
지난주말에 Rome에 갔다가 Istanbul로 오는 편에 알이탈리아를 이용했습니다.
Rome에서 부쳐야 하는 짐이 있어서, 저가항공 + 짐값을 계산해보면 결국... 별로 아껴지는게 없더군요.
그냥 짐값 포함된 major를 타는게 낫겠다 싶어서 피우미치노 FCO 공항에서 수속이 가장 쉬운 (마치 ICN에서 KE 나 OZ 수속하듯이) AZ를 이용한 것이었습니다
아무튼 이스탄불 IST에 와보니 짐이 안왔습니다.
공항 Baggage Claim 하는 곳 Lost & Found 오피스에서 paperwork은 다 하고 나왔습니다만.....
제가 이스탄불 서쪽에 위치한 IST 공항에서 반대쪽으로 떨어진 이스탄불 외곽에 거주하므로, 짐이 오려면 최소 하루 이상 걸리겠다 싶긴 했습니다.
매일 web으로 처리 결과를 봐도 지지부진하였고...
결과적으로 제 예상보다 심하게 3 nights 후, 넷째날 왔습니다. (한국이나 미국 같으면 매우 이례적이겠지만, 여기 터키 이스탄불입니다. 하긴 AZ측도 이탈리아 국내였다면 결코 있지 않았을 사례라고 하긴 하더군요.)
그러는 동안 저는 침착하게 맨처음은 (1) 현지공항 IST에 있는 AZ 브랜치 --> (2) NYC 에 있는 AZ 미주 브랜치 --> (3) ROME에 있는 AZ 본사 CS ---> (4) AZ CEO 에게 순서대로 이메일을 보냈습니다.
물론 검색해서 찾은 결과입니다.
첫날엔 (1)에 했는데, 대꾸도 없었습니다.
둘째날에 (2)에 보내고 (1)을 CC했습니다. -> 그날밤 (1)에서 답변 옵니다. 곧 보내겠다고 합니다
셋째날은 (3)에 보내고 (2), (1)을 CC했습니다. --> 그날 밤 (1)에서 답변옵니다. 자기하고만 얘기하자고 합니다.. 어제 보냈는데, 사람이 없어서 그냥 돌아왔다는 황당무계한 소리 합니다...
셋째날 밤 (4)에 보내고 (3), (2), (1) CC 했습니다. 물론 --> (3)에서 연락옵니다. 본사가 처리해주겠다고 합니다.
드디어 넷째날 제 짐이 왔습니다.
저는 셋째날 보냈던 두번의 이메일에 상당한 불편함을 호소했고, DOT가 AZ에게 2012년에 Order 내린 명령문을 첨부하였고, 만약 이번에 해결 안되면 미국 돌아가서 DOT에 Petition 넣겠다고 분명히 언급했습니다.
그 사이 셋째날 저녁에 저는 몇벌의 상하의, 속옷, 그리고 면도기를 구입했습니다. (이때가 기회라고 명품 구입하는 그런 nonsense를 하지는 않았습니다. FT에 보니 500euro 쯤 구입한 내역을 제출했는데, 돌려받는데 어려움을 겪고 있단 글도 있어서요.)
가능하면 한장 또는 두장의 영수증으로 깔끔하게 처리하기 위해 real 이라는 현지 양판점과 옷가게 G****사 에서 전체를 구입했습니다.
총 1010 TRY ( = 380 USD) 나왔습니다.
다섯째날 영수증 scan 떠서 (4), (3)에 동시에 보냈습니다.
오늘 (여섯째날) (3)에게서 답신과 (저의 미국 현지 은행 계좌 정보를 적으라는) claim form 왔습니다.
Dear Mr 해아,
with reference to the claim in object, as per the receipts you provided the refund will be $ 380.00 and will be processed via bank transfer upon receiving your bank details and the signed disclaimer form attached.
We appreciate your business and we sincerely hope you accept our apologies. We look forward to the opportunity to restore your confidence in our services and to welcome you on board our flights again soon.
Kindest regards,
Cinzia
Alitalia Customer Relations
저와 같은 일 겪으시면 안되겠지만, 비슷한 일 생기시면 침착하게 대응해야 할 것 같습니다.
정당한 절차를 통해 해결될 때까지 수위를 높이는 방법으로 피해보상을 청구하는 것도 하나의 방안이 되지 않을까 싶어 제 경험을 공유합니다.
Baggage (= International Carriage)에 관한 항공사간 (국제)조약으로 Montreal Convention 라는 게 있더군요. (전문) - 저도 이번에 알았습니다.
수많은 조목이 있는데요, 우리 같은 승객에게 가장 중요한 조항은 18, 19항입니다.
Article 18 - Damage to cargo,
Article 19 - Delay
이 법 조항 Article 19를 CSR에게 인용하면서 저의 정당한 compensation 권한을 말했더니, (놀란 듯 하면서) 수긍하더군요. 참조되시길 바랍니다.
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12 댓글
aicha
2015-06-18 07:16:33
알이딸리 아직도 왜 이리 서비스 삐꾸인지. 이 옵빠야도 알이딸리아에 maddening experience 라며 분노를 뿜으시는 듯... ㅋ : http://loyaltylobby.com/2015/06/17/whine-wednesdays-maddening-alitalia-rebooking-experience/ 그래도 에띠하드가 확~ 뜯어고쳐서 전반적 서비스 업글한다고 하니까 앞으로 기대가 됩니다. 아, 빨랑 경험상 Alitalia Magnifica 타고 시프요 (보니까 이거 타는데 역쉬 델타가 유용하드만요, 버뜨 유할 폭탄 땜시 중동 출발행으로)
해아
2015-07-01 23:15:22
멘탈미젯
2015-06-18 07:21:36
잘 처리가 되셨다니 다행이네요.
저도 예전에 이렇게 할걸 그랬네요; 그때는 뭣도 모르고 바우쳐만 받았지만...
미국이라고 꼭 이런일이 없는법도 없더라고요. 예전에 뉴욕 거쳐서 피츠버그 가는 비행기가 델타 캔슬 후 AA로 바뀌었는데... 짐 두개 안 오고, bag tag는 delta고 클레임은 AA한테 거는데.. 하나는 가방 넘겼으니 AA랑 알아서 하라, AA는 델타한테서 받은적이 없어서 시스템에 안 뜨는거다... 등등. 하여튼 골치 아픈 일주일이였네요
해아
2015-07-01 23:16:58
Heesohn
2015-06-18 07:29:57
이태리 항공사 상대로 쉽지 않을 거 같아 보이는데
잘 처리하신 거 같습니다. 다음에 유럽계 항공사 이용했다가
수하물 문제가 생기면 좋은 참고 자료가 될 거 같습니다.
해아
2015-07-01 23:17:56
어쩌라궁
2015-06-18 08:19:18
대단하십니다. 그런 일로 스트레스야 말로 표현할수 없겠지만.. 잘해결되셨다니 다행이네요..
해아
2015-07-01 23:18:55
날나리패밀리
2015-06-18 09:16:24
저희도 이런 일들이 수없이 많이 일어났었는데요... 알리딸리아나 러시아 항공 등 약간 배째라 분위기 나라 항공들이 좀 힘이 들더라구요. 항공사마다 약간 다른 듯도 하지만, 가방을 지연한 경우는 대략 하루에 100불씩 정도 400불까지 대 주는 듯 했습니다. 가방을 분실할 경우는 내용물에 따라 다르지만 2000불까지는 배상이 되는 듯 합니다.
저희는 주로 델타에서 사고를 쳤는데, 가방을 한 번 잃어 버리기도 하고 (약 2000불 정도 보상 받았으나 안에 짐이 이삿짐이었어서 두 배 가량의 손해를 봤습니다) 골프 가방이 늦게 온 적도 있고 (바로 그 다음날 티타임이 있었는데 맞추질 못해서 골프채 빌리는 값이랑 신발 구입비를 돌려 주었습니다), 가방에 자물쇠를 망가뜨린 적도 있었어요 (이건 네델란드 항공이었는데 다시 사고 영수증 받아서 돌려 받았습니다).
그 외에도 카싯이 망가지거나 늦게 오거나, 스트롤러가 파손되거나 수도 없는 사건들이 있었는데, 이젠 거기에 들이는 시간과 노력이 아까워서 크지 않으면 그냥 넘어 가기도 합니다.
해아
2015-07-01 23:20:02
사과
2015-06-19 03:42:29
침착하게 잘하셨네요.... 한수배우고 갑니다
해아
2015-07-01 23:20:20