AA의 악명높은 고객 서비스, 당해보니 대단하네요

지난주 12일부터 14일까지 뉴욕에서 몬트리올 왕복으로 출장다녀왔더랬어요.  자주 가는 출장, 오랜만에 타보는 AA. 그런데 문제는 13일 출국 웹 체크인하려고 할때 발생했어요. "Cancelled"가 뜨는거예요. 엇, 바로 뉴욕에 가서 할일이 많은데? 그런데 막상 홈페이지 체크했는데, 어디에서도 제가 탈 비행기가 취소됐다는 말이 없어요. 아 전산오류인가보다. 

일단 낮에는 업무 보고, 밤 12시에 콜센터 전화 시도합니다. 대기중. 대기중. 1시간만에 겨우 걸렸어요. 

"응 나 체크인이 안되네. 캔슬이라고 나와, 나 뱅기 탈수 있는거지?"

-응 난 예약부라 잘 몰라. 기술팀에 연결해줄께- (이때부터 이상합니다)

-(기술팀) 나도 잘 모르겠네. 다시 예약팀에 연결해불께-(어 너네 예약팀이 너한테로 돌렸어! 말할 틈도 없이 ㅠ.ㅠ)

-(다시 예약부) 어 나도 모르겠네. 기다려봐- (알고보니 자기 잘 모르겠으니까 그냥 무시..30분 기다려도 연결 안됨)

이렇게 해서 두시간이 지났어요. 새벽 두시. 슬슬 화가 치밀기 시작하지만 어쩌겠어요. AA 한국 사무소 연결은 재깍 되네요.

-고객님 죄송해요. 저희 시스템에는 아무 문제가 없다고 나오고, 예약도 잘 되어있으니 내일 그냥 공항 가시면 될듯해요- (일단 안도)

다음날 공항에 일찌감치 갔어요. 그런데 앞에 분위기가 안좋습니다. 알고보니 뉴욕행 항공기 전부 취소. 날씨때문이라는데, 아니 @#$%^&* 그리고 도대체 왜 이메일, 전화로 연락도 안해준거죠? 날씨때문이라 숙박도, 뭐도 배상해줄수 없다고, 창구 직원은 저한테 왜 여행자 보험 안들었냐고 어의없는 태클. 저는 차분하게 "최소한 연락이라도 해주고, 공항 전광판에라도 띄우시죠" 라고 했더니 "연락은 왜 안갔는지 모르겠고, 공항 전광판은 몬트리올 공항측이 담당하는거라 우리가 어떻게 할수 없다"는 설명만 @.@

이후 점잖게 상황을 설명해서 커스토머서비스에 연락했어요. 마일 달라 이런 얘기는 꺼내지도 않았고요, 날씨상 취소되더라도 고객들에게 이메일하나 보낼수 있지 않느냐, 왜 예약부 대응이 미흡하다 정도 지적했어요. 그랬더니 삑

"날씨관련 항공편 취소는 어쩔수 없다. 우리가 컴펜세이트 할수 없다"식의 빡빡한 이메일 하나. 말로 천냥빚 값는다고, 최소한 립서비스도 안하고, 약간 열받아서 다시 이메일 보냈어요. 그랬더니 사흘 뒤에 빡빡한 이메일 하나 (저 이거 사인업 했는데도 연락 안왔는데 ㅠ.ㅠ)

To ensure that customers are kept informed about any schedule changes, we've implemented AA Flight Status Notification. Flight Status Notification is a feature you may sign up for when you want to be notified of a flight's status. You can receive a text or voice message with information updates on your flight or a flight on which you are expecting someone. You can choose to receive a voice message to your phone, or a text message to a cell phone/alphanumeric pager (capable of receiving email messages), personal digital assistant (PDA) or regular email account. For more information about AA Flight Status Notification, please visit AA.com. Select 'Travel Information' from the home page. Then select the sub-heading 'Flight Status Notification'.

쩝..지나치게 부드럽게 편지를 보냈나. 내심 굿윌 마일을 기대하지 않았다면 거짓말이겠지만, 그래도 제가 보낸 메일도 안읽고 무성의한 대응에, 창구 직원과 커스토머 서비스 대응까지 3박자로 실망케하는 AA네요. 인수합병 이후 미국 항공사 선택권이 더욱 없어지고 있긴 한데, 그래도 앞으로 최소한의 사과는 할줄아는 Southwest랑 Delta로 살아야 하나 싶어요. 아니면 앞으로 더욱 집요하게 AA마일만 체리피킹하고 먹튀하는게 복수일까요?