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요즘엔 사실 호텔에 투숙하고 좋은 말만 하려고 노력하는 편이고 뭔가 불편했으면 check-out 할 때 그냥 note 써서 주는 편입니다.
뭐 귀찮기도 하고 다음 사람이 같은 방에 머무르면 좀 편했으면 하는 마음도 있구요.
괜히 트집 잡으면 당사자가 곤란해 질수도 있겠다 싶어서요.
최근 유럽에 쉐라톤에서 생긴 일입니다.
하루 전에 앱에서 suite room, executive lounge access 가 확정된 예약 내용을 확인해서 기쁜마음으로 check-in 했습니다.
근데 프론트에서 일반방 설명과 라운지와 아침은 돈 내고 먹어야 한다는 안내를 하더라구요.
그래서 내 앱에 있는 예약 상황에서는 스윗 업그레이드와 라운지 억세스가 가능하다고 설명하니 자신의 컴퓨터엔 안 보인다고 하더라구요.
결국 앱을 열어 보여줬고 직원은 마지못해 구린(?) 스윗룸과 리노베이션된 이그젝 룸을 선택하라고 하더라구요.
방을 보니 스윗룸은 정말 누가 봐도 구린(?) 방이더라구요. 그래서 결국 이그젝 룸을 갔습니다.
근데 이 직원이 룸업그레이드와 라운지 억세스는 "특별히 exceptionally" 해준다고 몇번이나 말하는게 아니겠습니까?
더구나 저를 못 믿겠다는 표정으로 앱을 다시 보자고 하더니 자기 폰으로 제 폰의 예약상황을 사진을 찍어갔습니다. 뭐 매니저에게 확인차 그랬겟지요.
다음날 경찰서를 문의하니 가까운덴 주말에 닫으니 먼 곳을 알려줘서 갔더니 그 경찰서는 우리나라식으로 하면 본부 라 경찰일을 안하는 곳이더라구요.
그 안의 경찰관 왈, 여기는 죽는 사람 처리하는 곳이야... 헉... 결국 아무 경찰서나 주말에도 한다는 이야기를 듣고 호텔에서 제대로 안 알려준걸 무지 원망했죠.
check-out 할 때 영수증을 보니 금액이 너무 많이 나와서 왜 그러냐고 하니 자기는 모른다고 컴퓨터에서 환율 자동으로 계산해서 나온거라는 설명을 들었습니다.
그새 환율이 이리 올랐나 하고 일단 나왔는데 집에와서 자세히 보니 100불이상 금액 차이가 나더라구요.
여기까지 확인하니 갑자기 화가 막 오르는게 아니겠습니까?
그래서 예전에 @개골개골 님이 하신 말씀이 생각났죠.
호텔에선 그냥 웃으면서 나오고 나중에 이메일로 본사나 매니저에게 정중히 메일을 보내라...
그래서 나름 주절주절 정중하게 메일 하나를 날렸습니다. 그랬더니 매니저가 바로 답변을 주더라구요. 자기가 조사해 보겠다고....
몇일 후 답변이 왔는데 본인들 잘못은 하나도 없는 듯한 답변이 왔습니다.
안 그래도 정중하게 잘 하려고 했는데 왠지 무시(?)당한 기분이 들자 Good Will Point 3,000 점이라도 달라고 해야겠다는 생각들 들기 시작했습니다.
하지만 대놓고 달라고 하진 못했어요 흑흑... 그래서 답변에 조목조목 이러이러해서 이러이러 해야 할거 같은데 프론트 직원 교육이 잘못되었다.
금액은 왜 더 차지하냐? 등등 다시 보내면서 너무 화가난 나머지 마지막 문구에 난 black consumer가 아니다 라고 썼네요.
그랬더니 갑자기 답변의 내용이 유순(?)해 지면서 내 솔직한 설명에 감사한다구 하면서 돈을 다시 넣어주거나 10,000 starpoints를 주겠다고 offer를 날립니다.
돈이 추가 차지된 건 아이들 2명에 대한 차지였다라는 설명과 함께... 그리고 자기가 약속하는데 프론트 매니저에게 직원 교육에 대해 반드시 다시 한번 확인하겠다고 하면서 말이죠...
진작에 미안하다고 하면 될 것을 몇일을 메일을 왔다갔다 했네요.
그래서 당연히 포인트 주면 좋겠다. 하지만 아이들 한명은 3살이니 1명만 추가 차지하고 나머지는 돌려주라. 라고 보냈죠.
그랬더니 추가 차지는 두명꺼 전부 돌려주고 오늘에서야 1만포인트가 계좌에 찍혔네요.
벗뜨 하지만 아직 Green Option 했던건 왜 안넣어주는지 참으로 거시기 하답니다.
그래도 1박에 12,000 포인트가 필요한 호텔이니 나름 잘 받았다고 생각하고 있습니다. 사실은 3,000 포이트 기대했는데 말이죠.
왠만하면 호텔에 컴플레인 안하겠다고 다짐해 놓고 간만에 이런걸 또 하게 되네요.
여행에서 몸과 마음이 지친 상태에서 좀 예민해졌던건 아닌가 하는 후회도 들고 그렇네요.
SPG GOLD는 룸업그레이드가 예약내역에 자동으로 들어가지 않나 봅니다. 저만 정말 exceptional 한 케이스였을까요?
전 당연히 예약상황에 확정되어 있으니 그대로 받아야 하는게 맞다고 생각했는데, 그래도 룸업그레이드는 방이 있을 때만 해주는거는 맞구요.
당연히 check-in 할 때 있으면 해주는 거였으면 좀 아쉽지만 당연히 받아들였을 것을 말이죠.
이상 SPG 포인트 획득 후기였습니다.
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15 댓글
마일모아
2015-07-21 14:58:21
미국초보
2015-07-21 15:02:05
그래도 잘 해결되서 다행이에요. 이런거 안할려고 다짐 많이했는데 말이죠. ^^
재현아빠
2015-07-22 03:02:58
SPG Gold 업글은 확정이 아니라고 봅니다. 전날 예약에서 보이더라도, 다시 호텔에서 조정할 수도 있기 때문에 체크인 때 실제 해줘야 무료 업글이라고 생각합니다.
제 경우에는 회원 약관에서 명백하게 개런티하지 않은 것은 되면 "운 좋다"라고 생각하는 편입니다.
미국초보
2015-07-22 03:41:52
hk
2015-07-22 05:20:24
일반방 예약한 뒤 포인트 더 차감하시거나 돈을 더 주고 업그레이드 하신건가요? 이게 웨이트리스트 걸어두면 막판에 호텔에서 해주는건줄 알았는데 호텔 컴퓨터에 업데이트가 안되어있으면 이상하네요.
아니면 무료로 업그레이드 된건가요? 골드는 빈방이 있어도 업그레이드 혜택이 없습니다. 아마 앱이 에러가 난게 아닐까하네요. 그래도 그 sarcastic한 태도는 용서할수없지만요.
미국초보
2015-07-22 05:29:57
미리 이메일로 기념일이라 매니저에게 혜택을 문의했었습니다. 이메일에 대한 답변은 없었고 하루전에 예약상황이 웹이나 앱상에서 스윗룸으로 변경되어 있었고 당연히 무료였지요. 골드인 경우 아무 혜택이 없는 거 알고 있었습니다. 골드로 받을 수 있는 혜택이 무엇인지 문의하는 내용이었죠. 기념일이라 신경써 주기를 바라는 마음이었는데 제 생각엔 제 이메일을 보고 매니저가 신경 써준걸로 생각되는데 체크인시엔 아무도 모르고 있었던거죠. 단지 스윗룸을 못받은 걸 컴플레인한건 아니구요. ^^ 사실 체크아웃시 그린옵션과 추가차지에 대한 설명이 없는게 더 신경쓰였죠.
운동하자
2015-07-22 05:36:46
미국초보
2015-07-22 05:41:16
에구, 각 호텔마다 메일 보내고 답변 오면 감사메일 보내고 그랬네요. 생각보다 여행준비가 만만치 않더라구요. ㅎㅎ
운동하자
2015-07-22 05:45:05
미국초보
2015-07-22 05:46:31
10주년 기념 여행이었고 아내 생일, 첫째 생일, 둘째 생일이 걸친 여행이었습니다. ^^
운동하자
2015-07-22 05:51:38
미국초보
2015-07-22 05:52:35
너무 힘들었어요. 거기다 아내와 첫째는 일등석 왕복을 했으니....흑흑
Skyteam
2015-07-22 05:47:48
궁금한게 예약할때 아이 인원수도 입력하셨나요?
안했으면 체크인때 직원이 아이들 보고 차지할 수 있습니다.
미국초보
2015-07-22 05:50:18
입력 안한걸 확인하고 이메일로 매니저에게 보냈죠. 물론 아이들 나이까지 상세하게 말이죠. 추가차지하는건 괜찮은데 설명한마디 없는건 당연한건지 궁금합니다. 제가 알기론 체크인할때 설명해주는걸로 알고 있는데 말이죠. 체크아웃할 때 왜 금액이 많이 나왔는지 몇번이나 물어봤는데 말이죠. 추가 침대도 필요없다고 했구요.
미국초보
2015-07-22 19:42:25
아, 매니저의 거짓말이었나요?
호텔사이트 들어가보니 12세 이하는 같은 침대쓰면 공짜라고 나오네요.