항공/호텔 쪽 브람스님의 명쾌한 지적에 대해 많은 부분 공감합니다. 

그런데 호텔 loyalty program 에 대한 살짝 다른 생각을 적어보자면…   in-stay benefits 도 중요하지만, 갠적으로 loyalty program 의 알짜 강점은 in-stay & post-stay 이든 간데 , service quality during stay 에 대해 피드백/논의할 수 있는 글로벌 레벨의 제 3자 채널이 (이럴 때 티어가 높으면 prioirty 가 놓여지니 더 도움이 되고) 있다는 점이 아닐까 싶습니다  (완전히 같은 경우는 아니겠으나, 특히 저개발국에서, 설령 가격이 좀 비싸더라도 - 근데 저개발국일수록 외국인 택시 바가지가 심해 우버가 더 비싸기도 어려움 - 택시에 비해 우버가 심히 선호되는 이유가, post-ride channel = uber support 가 있어서 문제가 있었을 경우, 이를 논의/해결해 볼 채널이 있다는 거죠. 특히 카이로 이런 곳에서 이런 장점은 절절하게 느껴지죠.. ) 물론 스테이 중 소소한 문제가 있었을 경우, 대부분 hotel management 랑 애기해서 해결이 되지만, 뭐라 딱 꼬집어서 말할 수 없는, 전반적인 service qualtiy 이런 것에 문제가 있을 때 이런 거는 hotel management 랑 얘기해서 되는 것도 아니고, 하튼 뭔가  hotel management 랑 애기해서 만족스럽게 해결이 안 되는 문제가 있을 경우, post-stay survey 든, 그냥 phone/email feedback 든 글로벌 오피스를 통해 service quality control/guarantee 를 받을 수 있다는 건데요 (호텔에서 생까라로 나올 경우 - - 글로벌 오피스 차원에서 compensation 들어갈 때도 있고). 예를 들어, 엄청난 하이 엔드가 아닌 affordable luxury, 스몰 부티끄 호텔 같은 경우 hard prouduct 는 훈늉한데 (그래서 사진 보고 다들 혹~ 해서 오기도… ㅎ)  도착해보니 soft proudct 가 그 수준이 아닌 경우가 (완전히 뭥미인 경우도.. 특히 저개발국) 종종 있는데 이럴 때 loyalty program 이 빛을 발하죠.  물론 요즘이야 리뷰 싸이트들도 많이 발달해서 호텔 리뷰 다 체크해 보긴 하지만, 막상 가서 본인이 stay 했을 때 예상치 못한 문제가 종종 발생하죠. 이런 상황에서 loyalty program channel 의 intervention/mediation 의 장점이 꽤 크다고 느껴집니다.  

예전에 마라케쉬 변두리의 럭셔리 부띠크 hotel & residence 에 몇 달 산일이 있었는데 (저의 경우 호텔 숙박은 아니었고..), 이 호텔 사진으로 보면 엄청 훈늉, 알흠답고 hard proudct 야 실제 와서 봐도 사진과 크게 다르지 않는데… 호텔 경영에 문제가 엄청 많았죠 (호텔 적자에, 직원들 임금 체불에, 그래서 서비스 조율이 잘 안 되고 (e.g. airport ride, downtown shuttle service), 주변 village 와의 문제 때문에 호텔 방에 뜨거운 물이 충분히 안 나오는 주기적 문제가 있는 등…) 주요 고객은 주로 프랑스인/영국인들이었는데 장거리로 날라온 미국인들도 있었는데, 그 먼거리 날라와서 이런 시골 부티끄 호텔에 하룻밤에 수백유로 내는데, 도착해서 이런 일 뙇! 맞딱뜨리면 아주 환장합니다 (제가 옆에서 보기에도 안쓰럽더라능…). 호텔이야 미안하다고 하고 어찌 수습해보려는 척 하고,  휴가를 꽤 망친 실망한 고객은 $$ 부분 환불해 내라 하지만 호텔은 $$ 환불은 죽어도 안해준다 하면서 서로 싸우고. 꼭 여기가 아니더라도 아직 글로벌 체인 호텔의 미개척지인 저개발국에서 이런 문제가 꽤 빈번한데 (몇 개 안 되는 체인호텔이든, small boutique/independent/local 호텔이든) loyal program channel 이 있으면 왠지 문제가 생격도 마음 든든하다고 할까요.. 그런 부분이 있는 것 같아요.