얼마전에 Verizon postpaid 플랜 열었다가 credit account collection 갔다온 사연을 적어볼까 합니다. 좀 깁니다…. (+혈압주의)
글 맨밑에 TL;DR + lessons learned 이 있으니 바쁘신 분들은 글 끝으로 고고!
1 - 발단: 모든것의 시작
8월쯤이었나, Verizon postpaid 플랜을 여러명이서 같이 열기로 합니다. 그냥 쉽게 가도 되는데, 저의 경우는 요구사항이 좀 복잡했어서 (모두 port-in에다가, 몇명은 심카드를 배송받고 일부는 미리 사둔 심카드 번호를 입력하려고) 온라인에서 바로 처리할수가 없더군요. 웹사이트에서 chat을 시작합니다.
필요한 정보들을 알려줍니다. 근데 말귀를 잘 못알아 듣습니다… 나도 영어 못하지만 그래서 새 account를 오픈하는게 아니고 우리는 port-in 할건데 어쩌구저쩌구 이야기하는것을 여러번 핑퐁 하다가 갑자기 아몰랑하고 자기맘대로 order를 틀리게 넣어버립니다-_-... 메일로 order summary온거 봤더니 친절하게 3개 line에 새 번호를 넣어주셨고 심도 3개나 배송시켜준답니다. 어차피 fraud check도 해야하니까 전화 걸었죠.
- 삐약: 뭔가 잘못돼서 잘못된 order 생겨버렸어. 이거 조회 가능하니? 그럼 좀 지워줄래?
- Verizon: 글쎄 나는 안보이는데? 하지만 내가 새 account 오픈하는거 도와줄게.
이렇게 해서 원하는 대로 3개의 라인을 오픈하는데 성공합니다. 웹사이트에서 숫자 입력하면 10초면 될것을 스프린트……의 통화품질로 일일히 숫자 하나씩 불러주고 주소 말로 불러주고 해서 진짜 오지게 오래걸리고 속터집니다. 무튼 제대로 order summary를 확인 했고, 근데 아까 생긴 잘못된 order가 제대로 void 됐는지를 확인하기 위해서 물어봅니다. 안보이니까 삭제된거 맞아라는 confirmation을 받습니다 (주: 후술하겠지만 공식적인 메일,SMS,레터가 아닌 이런 rep의 말은 믿으면 안됩니다-_-)
새로 주문한 verizon plan으로 port-in도 잘 되었고, 더 나아진 커버리지로 잘 살고 있었습니다. 그런데……
2 - 전개: 사라지지 않은 어카운트
한달 정도가 지나서 이메일로 빌이 두개 날라옵니다. 한 account는 올바른 bill인데, 그 지워졌어야 하는 새 account 에도 $240 정도의 bill이 청구되었습니다.
chat을 시작합니다 (여기서 전화를 걸지 않은것이 실수입니다ㅠㅠ)
- 삐약: (아 이거 영어로 설명하기도 참 힘들다..) 나 실수로 계정이 두개 만들어진것 같은데 하나가 아직 안 지워진것 같아.
- Verizon: 음.. 그 계정 풀업 해봣는데 말소(written off) 됐고 deactivate 됐어~ 그니까 너 이거 안내도 돼 걱정마! (you are not liable to pay for the charges.)
- 삐약: 아 그래 고마워. 근데 왜자꾸 이메일이랑 TEXT로 bill 페이해야한다고 계속 알람이 오는걸까?
- Verizon: notification은 시스템에서 생성되는거라 실시간으로 반영이 안돼서 그런가봐. 하지만 전혀 문제없으니 걱정마!
- 삐약: (전산 시스템 실화냐…)
- Verizon: 혹시 이런 경우에는, 그냥 직접 pay를 한다음에 나중에 reimburse 받아도 되는데 그럼 시스템상으로 payoff 될거고 그러면 notification도 안올거야! 아니면 그냥 무시하고 credit 처리 될때까지 기다릴래? (주: 나중에 알게 된거지만 기다릴 필요 없이 정상적으로 처리가 되면 그자리에서 “즉시” credit 처리가 되었어야 합니다ㅜㅜ)
- 삐약: ㅇㅋㅇㅋ 그럼 그냥 기다리지뭐. 내 크레딧에는 영향 없겠지?
- Verizon: Exactly!
그리고 payment due date가 찾아왔고, 살짝 찜찜한 기분은 들었지만 payment를 안했습니다. 그랬더니 며칠후에 집으로 레터가 날라오더군요. 너 Payment를 안한 빌이 있는데 즉시 페이먼트 안하면 우리가 이거 collection으로 보내버릴거야!
화들짝 놀라서 다시 물어봅니다 (이번에도 전화로 했어야 하는데 레터를 주말에 확인해서 chat으로 한것이 또 실수였습니다ㅠㅠㅠㅠ)
- 삐약: (지난 상황 설명) 나 이런 레터 받았는데, 삭제 됐다며? 왜 온거야? 내가 몇번이나 Confirmation을 받았는데 이런게 날라왔네?
- Verizon: 음 찾아보니까 너 이 어카운트 written-off 되어있는거 맞고, 페이할 의무 없어. 처리해줄게 크레딧에 영향 안갈거니까 돈워리!
또 그걸 순진하게 믿습니다.
3 - 위기: 콜렉션 가보다!!
한달쯤 지나서였나.. 크레딧카르마에서 알림이 옵니다. 크레딧 리포트가 100도 넘게 떨어집니다… 수직하락ㅠㅠ.
원인은 아니나다를까 페이하지 않은 Verizon Wireless account가 in collection 상태로 크레딧 리포트에 올라가 있습니다. 크레딧스코어 관리 잘 한다고 노력했는데 이런 심해가 왠말이냐!
살짝 분노를 가다듬고… 일단 TransUnion/Equifax/Experian 3사에 dispute를 날려봅니다. dispute 하는것도 2군데는 온라인으로 할수있는데 한군데는 전화로만 해야해서 굉장히 불편하더라구요. 다해서 두시간 넘게 걸린것 같습니다. 전화로 숫자 불러주고 잠깐 기다려~ 하는거 너무 괴롭습니다.
- 삐약: (지난 상황 설명) 레퍼런스 넘버 여깄어.. 걱정말라고 하더니만 이거 in collection 된거 같아. 일단 3사에 dispute 해놨는데 Verizon에서도 조취를 취해야 할게 있니? 아님 내가 뭐 더 해야할일이 있을까?
- Verizon: 아이구 이런일 생기게 해서 미안해. 너 account 확인해봤는데 그동안 연락 잘 해줬고, 무슨일이 있었는지 note 잘 되어있어! dispute 잘 처리될 수 있게 잘 협조해줄게!
- 삐약: 고마워~
Dispute는 꽤 걸립니다. 보통 2주-3주는 걸리는것 같고, Equifax처럼 결과를 메일로 날려주는 회사도 있는데 TransUnion, Experian은 레터로 날려줘서 배송시간까지 생각하면 레터를 받아보기까지 한달정도 걸린것 같네요. 신기한건 dispute 날리자마자 (아직 처리가 안 됐는데도) 크레딧 스코어 자체는 바로 복구가 되는군요.
그러나 약 한달뒤.. dispute가 안됐다는 레터가 날라옵니다ㅠㅠ
We investigate the information you disputed and the disputed information was VERIFIED AS ACCURATE.
으아아ㅏ아아ㅏㅏㅏ
4 - 절정: Verizon 네이놈들 싸우자!
월요일 될때까지 기다렸다가 9AM ET쯤 고객센터에 전화를 해봅니다. 여러군데 전화해봐도 business hour가 아니라면서 연결이 안됩니다. 왜이러죠 얘네ㅋㅋ 7AM-8PM business hour라고 하면서 연결이 안됩니다. chat representative 왈 Verizon은 ET를 표준 시간으로 쓰고 있어서 응 되야할걸? 하더니 자기도 해보고나서 어 안되네?ㅋㅋ 혹시나해서 PT로 7AM, 그러니까 10AM이 될때까지 살짝 기다려봅니다. 음.. 되는군요! 왜 음성 안내메세지에서는 7AM부터라고 해놓고 timezone을 이야기하지 않는걸까요? 그냥 시스템 글리치였으면 좋겠습니다..
무튼 있었던 일들을 다 이야기합니다. 하도 여러번 얘기했더니 스피킹 잘 못하는 나도 이제 있었던 일을 아주 유창하게(?) 이야기하는게 가능해지는군요. 이번에 받은 representative는 자세히 보더니 그 wrong account가 삭제되긴 했지만 payment 정보는 삭제가 안되어서 dispute가 되지 못한것 같다고 이야기해줍니다.
- 삐약: 안녕? 이런이런일 있었는데 좀 봐줄래? (나 이제 힘들어서 화낼 기운도 없어…)
- Verizon: 어.. 이거 참 이상하네. (한참 보더니) 이거 계정은 close 되긴 했는데, 예전에 처리한 사람이 pay해야할 balance를 삭제하지 않은것 같아. 내가 지금 credit 넣었고, 그래서 이제 completely pay-off 된것 같아! 내가 dispute team에 전화해서 dispute 정보 업데이트 해줄게, 잠시만 기다려~
이 순간이 되어서 그제서야 문자로 확실한 confirmation 이 날라옵니다.
> A credit in the amount of $240 has been applied to the account ending in XXXX-XXXXX. The account status has also been reversed.
> The account ending in XXX has now been removed as written off.
네, 저번에는 이걸 받지 못했으니 처리가 잘 안되었단 뜻이군요. 아니 그럼 도대체 3명이나 되는 representative들은 왜 문제없어~ written off 되어있어 라고 말했던 걸까요? 이건 단순한 업무상의 실수일까요? 아님 시스템의 문제일까요? 저는 시스템의 문제라고 믿습니다ㅠㅠㅠㅠ 너네 전산시스템 좀 개선됐으면 좋겠다는 코멘트를 끝으로 2시간이 넘는 긴긴 통화를 (대부분은 그냥 hold-on 하면서 기다리고 있었지만…) 마치었습니다…
5 - 결말: ???
아마 이제 진짜로 잘 처리가 되었으니 기다리면 될 것이라고 믿습니다..만 credit report 에 verizon account가 완벽하게 사라진 것을 보게 되면 그때 진엔딩(?)을 업데이트 하도록 하겠습니다. 예전에도 다 잘 처리된줄 알고 있었지만 그것이 끝이 아니었으니 또 어떤 반전이 있을진 모르겠지만(…) 아마도 없겠죠? 도대체 미국의 업무처리는 왜이렇게 힘든걸까요ㅠㅠ
6 - 에필로그
"나 이거땜에 너무 스트레스받고 시간날리고 여러번 챗하고 전화하고 기다리고 너무 시간낭비 많이한것 같아 그러니 나의 노력과 시간을 보상해줄래?" 라고 살짝 물어봤습니다. 상담원분들 다들 친절하고 나이스하긴 하시더군요 ㅠㅠ 크레딧으로 겨우 $20 넣어준답니다(...) 나는 잘못한게 없는데 이거땜에 전화기 붙들고 있는 시간 다합치면 거의 12시간쯤 되는거 같아서 겨우 $20 갖고 되겠어? 라고 이야기하려다가… 그냥 참았습니다ㅜㅜ 다음부터는 비슷한 일 생기면 더 신속하고 현명하게 처리할 수 있는 내공을 얻었노라고 그냥 좋게좋게 생각해야겠습니다.
사실 처음에 이런 문제가 생겼을때 바로 마모에 글을 올릴까 했는데 바빠서 그러지 못한게 참으로 아쉽습니다. 그랬다면 쓸데없이 시간날리는 고생 안했을거고 돌아가지 않고 좀 더 쉽게 해결할 수 있었을 것 같은데... 그래도 이렇게 고생했으니 누군가 혹시 비슷한 일을 겪었을때 조금이나마 도움이 되었으면 하는 마음으로 이 글을 게시판에 올려봅니다.
TL;DR) 몇가지 lessons learned 입니다.
결론+느낀점 (세줄요약)
- 통신사측의 실수 등으로 인하여 accidental charge가 발생할 수가 있는데 잘못하다간 억울하게 credit account가 collection으로 가버릴 수가 있습니다. 저의 경우는 Verizon의 실수로 account가 두개 열렸고, 계정은 취소가 되긴 했지만 payoff 되지 않은 account가 콜렉션에 갔다오느라 dispute 하느라 매우 번거로운 일을 겪었습니다. 그냥 잘 알아서 처리해주겠지(…) 라고 기다리는 것보다는 전화 등으로 적극적인 문제해결을 하시면 저처럼 귀찮은 일 안 겪으실 수 있을것 같습니다.
차라리 콜렉션 갔다올바에는 그냥 내고 나중에 환불을 받는 등(?)의 방법을 택하는 쪽이 나았을지도
- 전화가 답이다. 가급적 charge/payment 등의 이슈는 chat이 아닌 phone call 로 처리하는게 좋겠다..는 교훈을 얻었습니다. chat representative는 엄청 친절하긴 하지만… 뭔가 잘 모르고 업무처리가 말끔하지 못하다는 느낌을 받습니다(한두번도 아니고 너무 여러번...) representative 의 친절한 말 “걱정마 잘될거야 믿고 좀만 기다려~" 믿었다가 진짜 개고생 ㅠㅠ 취소나 payoff 와 관련해서는 확실하게 믿을수 있는 E-mail, Text (SMS), Letter 등의 confirmation 을 받지 못했으면, 무조건 처리가 잘 안됐다고 의심하셔야 하겠습니다.
- 문제 생기면 혼자 끙끙대지 말고(?) 얼릉얼릉 고수님들께 물어보자!
긴글 읽어주셔서 감사합니다. 그럼 모두 좋은 하루 되세요!
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