저는 서비스 직종에 있는 사람들 칭찬하는 것 좋아합니다. Panda Express의 친절한 직원부터, 친절하게 치료하는 의사 선생님까지 기회가 되면 찾아서 좋은 평가를 하려고 노력합니다. 특히 여행은 저에게 좋은 서비스를 평가하기 적절한 기회입니다. 저도 마일 모으고, 좋은 비행기 타고, 서비스 잘 받고 다 좋아하는데, 그 과정에서 서비스 제공하는 사람들이 곤란한 상황이 생기면 그것도 못할 짓이죠. 사람 사는게 다 거기서 거기인데. 저도 항상 평가받는 직업이어서 그 고충을 약간이나마 이해합니다.
제 칭찬의 기준은 United Airline입니다. 내가 경험한 UA 서비스보다 좋으면 찾아서 칭찬 – 예, 기준이 많이 낮습니다. 옛날에 비행기 타기 하루 전에 다리에 이상이 생겨서 걸을 수 없었던 상황이었는데, 한국에 중요한 업무가 있어서 절뚝거리며 UA 타러 갔더니 비행기 연착부터 승객에 무관심한 것을 넘어서 적대적이기까지 한 직원과 승무원들 보면서 황당했습니다. 영혼이 털리는 경험 후, 대한항공으로 갈아타려고 시카고 공항 갔는데, 제 다리 상태를 보고 대한항공 직원이 진짜 걱정하면서 도와줄 수 있는 방법을 찾아보고, 친절하게 출발과 도착 휠체어 수속해줄 때 솔직히 감동했습니다. 그런데 감사표시를 어떻게 해야 하는지 모르겠더군요. 몇년 후에 찾아보니 대한항공의 칭찬 편지라던지, customer service 이메일이라던가 여러 가지 방법이 있었는데 몰라서 지나갔던 것이 후회됩니다. 그래서 그때의 일을 생각하며 보답하는 셈 치고 기회가 되면 칭찬합니다.
얼마전 있었던 출장에서 여러 사람의 서비스를 칭찬하였는데,
1) 항공사 왕복편 승무원 다수 – UA 보다 친절하면 됩니다. 칭찬노트 쓴다고 이름 알려달라고 하면 알려줍니다,
2) 면세점 직원 – 와이프가 잘 모르는 물건 심부름 시킬 때 친절한 직원들은 자세히 알려주면서 가정의 평화를 지켜줍니다. 명찰이름 확인해도 되고, 영수증에도 담당 직원 이름 나옵니다,
3) 공항 통신사 직원들 – 여행에 국가별로 어떤 서비스가 필요한지 정확하게 알고, 친절하게 정보를 제공합니다. 저는 여기 다녀오면 괜히 기분이 좋더라고요. 직원들 명찰에 이름 써있습니다,
4) 호텔 담당 직원 – 평가란에 좋은 평가 남겨도 되고, 특정 직원의 이름을 물어보아서 thank you letter를 customer service 에 보내고 싶다고 하면 알려줍니다,
5) 라운지 담당 직원들 – 일하는 것에 비하여 별로 칭찬 받을 일이 없는 것 같습니다. 직원 명찰 보거나, 방문 시간 기준으로 직원의 업무 영역을 지정하여 어떤 점이 만족스러웠는지 작성합니다,
6) 해외 공항 출국 심사 및 수화물 검사 담당 직원 – 이런게 있을까 싶은데, 어떤 공항에는 출국 과정에 대한 피드백을 넣는 곳이 있습니다. 보기에 professional 하게 하면 만족스러웠다고 써줍니다.
지난번 출장을 종합해보면, 총 6기관 14명에 대한 칭찬 feedback을 공식적으로 작성해서 보냈습니다. 웹사이트에 대개 의견 작성란이 있거나, 없으면 대표자 이메일로라도 보냅니다. 한국쪽 사이트들은 대부분 회원가입 후 작성을 해야 해서 번거롭기는 하지만, 그렇기 때문에 더 중요한 의견 취급을 한다는 말을 들은 적이 있네요. 비즈니스나 일등석 의견이 더 중요하다고 알고 있지만, 이코노미도 피드백 없는 것보다는 낫겠거니 합니다.
많은 것 같지만, UA 수준으로 못하면 거르기도 한 결과가 보통 이 정도 나옵니다. Tripadvisor도 사람들이 까칠한 것 같지만, positive한 피드백의 비율이 훨씬 높다고 하네요. 정보 확인을 미리 해두면 시간도 그다지 안걸리고, 시차 맞지 않아서 멀뚱멀뚱 있을 때 간단하게 쓰기 좋아요. 저는 되도록 이름을 포함하여 해당직원에 대한 정보가 확실하게 명시될 수 있도록 합니다. FT에 보면 이런 것을 creepy 하다고 하는 사람도 있는데, 그런 사람들은 영원히 UA만 태워주고 싶네요.
멋지세요! 저도 실천해봐야겠다는 생각이 듭니다!
우선 UA를 한번 타시고 나면 칭찬에 대한 동기가 더욱 강해집니다.
훌륭하십니다. 사실 타인의 선의로 좋은 서비스를 받았으면, 그에 대한 보답을 해야되는데 귀찮다는 이유만으로 행동에 소흘했습니다. 저도 실천해봐야겠습니다
한국 서비스들은 특히 회원가입 - 로그인 - 칭찬작성 순서라서 귀찮죠. 그래도 그만큼 더 가치가 있다고 합니다.
대단하세요. 한출장에 그렇게 많은 창찬을 하시다뇨. 불만은 쉽게 해도 칭찬은 다음에 해야지 했다가 잊어 버리곤 했는데 칭찬도 열심히 해야겠어요.
불만도 있지만, 좀 지나고 나서 생각해보면 '내가 잘못한 일'이었거나 '나 혼자 착각'하거나 그런 일이 많더군요. 괜히 불만 표시했다가 나중에 혼자 이불킥...
좋은 말씀 이십니다. 한데 전 가끔 칭찬 하고 싶을 때도 영어를 잘 못해서 딱히 떠오르는 말이 그냥... "Perfect", "Great", "Thank you so much" 정도네요. ㅠ,ㅠ
저도 구글에서 예문보고 씁니다. I... thank you for... 쓸게 없으면 그냥 당시 상황을 자세히 풀어서 묘사합니다. 쓰는 저도 뭔가 이룬 것 같고, 직원도 자신의 서비스에 대한 구체적인 피드백이 있으면 좋은 것 같아요.
멋지네요!
프로칭찬러!
저도 도전!
습관이 되면 익숙해집니다.
서비스직종에 계신 분들에게는 중요한 것일 수도 있군요;;; 앞으로 눈에 보이면 해야겠네요. 그나저나 UA는 직장문화가 좀 다른건가 궁금하네요.
저는 UA보다 차라리 Spirit 항공이 더 속편합니다.
칭찬하는건 좋은데
이런 생각을 해 봣어요
한편으로는 칭찬을 한다는거 자체가
고객과 서버간에 어떤 위아래 관게를 상정하는게 아닌가
회사에 독일애가 잇는데
미국 와서 적응 안 되는게
너무 고객님 고객님 하는게 적응이 안 된다고요
가령 미국 호텔에서 전화하면
고객님 뭘 도와드릴까요 굽신굽신 하는데
독일 호텔에선 전화하면
what do you want? 한다고
How are you? 도 적응 안 되는게
그 질문 받으면
Hmmm How am I? 하고 생각을 하게 된다고
나는 누군가 나는 어떤가 철학적인 질문
@대박마 : 이거 실화요?
그래서 각자 직역에 충실하게 살면
청소하는 사람은 청소를 한다 고객이 기뻐하는 건
그러거나 말거나
식당 서버는 음식을 제때에 정확히 배달한다
고객 감동은 그러거나 말거나
이런게 더 좋은거 아닌가 생각도요
특히 옛날에 일본 백화점에서 누구 별것도 아닌 물건을 하나 삿는데
백화점 직원이 손님이 문밖으로 나갈 때까지
90도로 인사하고 허리를 안 펴는 모습을 보면서
감동이 아닌
이게 도대체 뭐하는 짓인가
왜 인간이 인간한테 저렇게 몹쓸짓을 하는가
지금 머리 속을 스캔 중입니다. 너무 익숙해져서 그런지 기억이 정확하지 않습니다. 기억 나면 다시 쓰겠습니다.
저도 사실 그래서 주인의식을 갖고 일하라는말을 싫어합니다 (진짜 주식을 주든가 주인만큼의 comp를 줄것도아닌데 왜 서비스마인드를 강제하는데).
근데 그건 노사문제고 이용자입장에서는 좋은 서비스를 받았다고한다면 그에대한 감사를 표해서 그사람이 그에대한 recognition을 받게해주는게 좋은것같습니다.
현대 사회의 경제에서 service 업종이 중요한 부분을 차지하는데, 누가 더 잘하는지에 대한 판단기준이 모호합니다. 그래서 많은 서비스 업종이 결국 수치화된 data로 판단하게 되는데, 시간이 지나고 나면 이런 종류의 customer feedback data가 중요하게 됩니다. 저도 상시적으로 평가받는 입장이어서 이런 경험을 많이 합니다. '위던 아래던 그냥 평가만 잘주면 고마워' 와 '무심코 던진 한마디 진짜 아프다'가 제 평상시 심정입니다.
담배를 참아 보려고 노력하다 때려 쳤습니다.
피고 나니 머리 스캔이 되네요.
Was möchten Sie? 라고 하네요..... 호텔 뿐만 아니라 식당에서도..... 이게 what do you want? 로 해석 해야 하나는 애매 하네여... what would you like? 에 가까운 것 같은데.... 여하튼 독일 사람들이 무뚝뚝하다고 하는게 여기서 온거 같기도 하네요.
Was machen Sie here gerade?가 좀 확 가더군요... 직역 하면 너 여기서 지금 뭐하는 거야? 그런데 너무 자연 스럽게 인사말로 쓰죠.....
여하튼 독일 사람들이 무뚝뚝하다고
회사에 독일 사람 잇엇는데 차기 사장님 낙점
근데 조직 융화에 문제가 잇다고 탈락
지나가면서 회사 사람들하고 인사를 안해서 ㅋㅋ
근데 그 사람하고 가까이 일해본 사람들은 좋은 사람이라고
지금 생각해 보니 그냥 독일식 아니엇을까
가능성이 많네요.... 저두 좀 그런 경향이.... 없네요..... 너무 친한 척한다고....
ㅋㅋ
독일인 2:
회사원
인턴이 일 안하고 농땡이 부린다고 잘른다고 방방
사람들이 인턴이 그런거지 뭘 바래 하고 말리는데
결국 HR 에 신고해서 일을 키움
독일에서 바로 와서인지 뭔가 적응이 안 되는 듯
독일인 3:
아는 스위스인인데 스위스에 잇는 스위스 회산데 독일인이 위에 매니저
업무 평가 받을 때
일 참 잘하는데 이런 점은 개선햇으면 한다
돌려 안 말하고
you are no good!
자다가 벌떡!
독일인 4:
아는 사람인데 발표할 때 보면
목소리랑 제스처가 영화에서 본 히틀러
웃을 수도 없고 울 수도 없고
정말 좋은 태도인 것 같습니다. 저도 가끔씩 칭찬메일 날리긴 하는데, 진짜 아주 가끔이라... 늘려봐야겠습니다!
찾아보면 의외로 웹사이트에 칭찬받을 시스템을 갖추어 놓은 곳이 많습니다.
맨날 컴플레인만 했는데.. 반성합니다. 저도 이제 찾아봐야겠어요
저도 UA 타는 과정에서 가끔 컴플레인 합니다만, 신경이나 쓸까 모르겠습니다. UA Contact Customer Care 페이지는 입력할 것도 많아서 비장한 각오로 써야하죠. 칭찬 많이 받는 곳은 입력도 훨씬 간단한데, UA는 뭔가 찔리는 것 같습니다.
barnacle님 같은 분 덕분에 서비스 직종에 몸 담고 있는 저는 참 감사합니다. 대부분의 사람들이 당연시 여기는 부분들이 참 많아요 못 배운 티를 팍팍 내면서 말이지요 말 한마디라도 따듯하게 해주시면 하는 일에 보람도 느끼고 서비스도 더 잘 해드리고 싶은 마음이 솟습니다. 감사드려요
사람 사는게 진짜 거기서 거기죠. 힘내시길 바랍니다.
멋지십니다! 저도 나의 편의는 누군가의 희생이라고 늘 제 자신을 세뇌하기 때문에 친절한 직원 만나면 최대한 칭찬 노트를 넣는 편입니다.
예, 아마 소수의 사람을 제외하고는, 직업이 아니면 고충많은 서비스 직종 피하고 싶은 심정 아닐까요. 특히 한국 사회에 서비스 수준에 대한 압박이 높아져서 다들 힘들어합니다.
서비스업이 사실 정말 힘든 직업인데, 이런 칭찬이 힘이 될거같네요. 좋은 습관인거 같아요
서비스업의 난이도는 전래동화에도 나옵니다 ( http://m.todayhumor.co.kr/view.php?table=soda&no=2048 ). 갑질은 유구한 전통이 있다는 것을 알 수 있습니다.
사실 ua 대부분은 좋지 아니한 경험인데 한번은 지하철이 늦게 와서비행시간 겨우겨우 맞춰서 카운터에 갔더니 체크포인트 들어가는 줄이 너무 긴거에요... 어쩌나 하는 표정으로 있었는데 ua 직원이 열일 제치고 안에까지 에스코트해줘서 겨우 타고 갔네요...
그런일이 있으니 ua 직원들 그 다음 부터는 좋게 보이거군요...
UA도 대형 항공사이다 보니 다양한 사람들이 있고, 좋은 분들도 많으리라 생각합니다. 어떻게 보면 손님의 갑질로부터 근로자들을 적극 보호하는 화이트 기업일수도...
이 글을 지난번에 정말 인상적으로 읽고 저도 기회가 되면 칭찬을 해보고 싶다는 생각을 했는데, 오늘 드디어 기회도 있고 또 칭찬해야겠다는 생각도 나서 해봤는데 오히려 제가 너무 기분이 좋더라구요.
저는 AA reduced mileage로 부킹을 하려고 전화를 했어요. 상담원님이 너무 친절하고 또박또박 말해줘서 대화하기가 너무 편했어요. 그리고 필요한게 뭔지 잘 알아듣고 바로 해결해주더라구요. 여러가지로 너무 기분 좋은 상담 해주셔서 마지막에 너무 고맙다! 도움이 많이 되었는데 이름이 뭐예요? 당신 위해서 내가 뭐 해줄 수 있을까요? 하니 엄청 고마워 하시면서 자기 supervisor를 연결해 주겠다고 하시더라구요. 그리고 조금 대기 후 매니저분에게 연결해 주었어요. 그 분에게 칭찬을 하니까, 그 매니저분도 기분 좋아하면서 이렇게 해주는게 this means a lot to the agent!! 이걸 써서 그 직원분 담당 직속 상관에게 전해줄 거고 이게 직원분 보너스 받을 수도 있다고하더라구요. 그래서 모두가 기분좋게 전화를 끊었는데, 이게 뭐라고 그 상담해주신 직원분의 행복한 목소리가 아직도 맴도네요.
좋은 방법을 알려주셔서 너무 감사해요 ^^
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