[업데이트] 이벤트 venue 예약 관련 최근 겪었던 황당한 힐튼 매니저의 응대에 대해 질문 드립니다. (장문)

2019.04.28 업데이트 내용

하하... 매니저가 다시 답장을 보냈는데,

자기가 Out of office일 때 폰으로 답장을 보냈었는데,

Sending이 완료되지 않았었던 것 같다고 하네요...

이전엔 보낸 메일 포워딩 했다고 하더니...

그럼 지난번 아니면 이번 중 한 번은 거짓말이라는 얘기죠.

 

그래서 답장으로

이전 SpeedRFP도 그렇고 이번 이메일도 그렇고,

고객의 입장에서 그 모든 것들은 판매자의 시스템일 뿐이고,

매니저는 고객과의 소통을 하는 데에 responsibility가 있다.

너가 말한 것들은 이번 일들이 일어나게 된 원인일 뿐이지, 너의 excuse가 될 수 없다.

그리고 그 외에도 이전에 메일에서 요구했던 내용들 다 대답안했던 것도 있다.

이런 무책임한 매니저와는 계약을 진행할 수 없다.

뭐 이런 식으로 답장했습니다.

 

CS에서 연락했다는 General manager는 메일 한 통 없네요.

 

결론적으로 다른 장소 알아보고 있습니다.

다음 매니저는 좀 달랐으면 하네요....

 

조언 주신 분들 감사합니다.

 

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내용이 좀 깁니다.

최근 몇주간 힐튼과 황당한 일들이 있었어서 해당 내용을 공유하고, 관련 질문을 드리려 합니다.

 

8월중에 Private event를 준비중이라 알맞은 Venue를 알아보았습니다.

3곳 정도가 candidate으로 잡혔고 3곳 모두 연락을 시도했으나,

2곳에서만 답장이 왔고,

한곳은 힐튼, 다른 한곳은 호텔브랜드가 아니었기 때문에,

막연한 호텔 브랜드에 대한 기대감과 위치적 접근성이 조금더 좋았던 힐튼으로 진행을 했습니다.

(사실 다른 한곳이 답장 메일이 더 친절하고 태도가 더 좋아보이긴 했는데 말이죠...)

 

힐튼은 Event를 준비하려면 웹사이트의 SpeedRFP라는 시스템을 통해 RFP를 진행하는 형식이라서,

첫 contact도 해당 시스템을 통해 했습니다.

8월 토요일 모두를 가능 날짜 range로 넣고, 몇몇 form을 채워서 submit 했습니다.

 

다음날에 받은 Proposal에는 1st option으로 8월 첫주 토요일이, 2nd option으로 8월 둘째주 토요일이 나와 있었습니다.

가장 원했던 날짜는 셋째주였기 때문에,

해당 두 옵션이 제공받을 수 있는 모든 가능한 옵션인지, 3째주는 불가능한 건지에 대한 질문과

Proposal을 통해 총 예상 금액이 얼마가 될 지 산정하기 힘든 부분이 있었기 때문에 해당 질문을 SpeedRFP 시스템을 통해 보냈습니다.

 

하지만 1주일을 기다려도 답장이 없어서,

처음 받은 proposal에 있던 manager 전화번호로 연락을 했지만, 받지 않았고,

이메일을 보내서 겨우 답장을 받을 수 있었습니다.

 

답장에는

미안하다. SpeedRFP가 빠른 의사소통에는 적합하지 않다. 자기는 지난 몇일간 미팅 때문에 out of the office였다.

다른 가능한 날짜들도 있다. 아마 너가 시스템에 해당 2 날짜들만을 넣었나 보네. (다른 토요일들도 넣었습니다.)

라고 적혀 있었습니다.

그리고 금액 관련된 부분은 문의한 부분에 정확한 대답 없이 Brochure와 Proposal에 나와 있는 내용들만이 있었습니다.

 

일단 여기부터 살짝 이상하다고 느낀 것이

해당 호텔에 event 관련한 페이지에는 따로 연락할 수 있는 manager email address가 제공되어 있는 것도 아니고,

SpeedRFP가 거의 유일한 연락 방법이었습니다. (해당 호텔 general한 전화번호로 연락하지 않는 이상...)

그런데 해당 시스템으로 연락한 것을 매니저가 확인하지 않아서 누락하였고,

Proposal에 나와있는 담당 manager 연락처를 customer가 따로 찾아서 연락을 해야 한다는 것 부터가 이상했고,

다른 토요일 날짜들의 availability를 알려주지 않았고, (We do have other dates available 라고만 했습니다)

금액 관련되어 구체적으로 물었던 질문에 대한 답변이 없었으니까요....

 

그래도 답장으로 다시 셋째주 토요일에 대한 Availability를 질문하였고,

동시에 On-site visit을 해보고 싶다고 보냈습니다.

그랬더니 on-site visit에 대한 내용만 답장으로 보내더라고요...

저는 뭐 on-site visit 가면 availability에 대해 알려주겠거니 라고 생각했고, 방문하였습니다.

 

사실 방문하면서 contract을 진행하거나 deposit도 넣어야 하려나 하는 생각까지도 하며 갔는데,

호텔에서 만난 매니저는 정말 해당 event space만 보여주고, 브로셔 하나만 주더군요... (내용은 웹페이지에 있던 것과 같았습니다)

그래서 셋째주 토요일 availability 포함해서, contract 진행은 어떤식으로 하면 되나.... 등등을 물어봤는데,

Availability는 메일로 따로 알려주겠다. (아니 고객이 방문한 상태인데 현장에서 바로 알아봐 줄 수도 없는 건지... 아니 그전에 이메일로 해당 내용을 여러 차례 물어봤는데 그걸 알아보지 않고 나왔다는 것부터...)

Contract을 원하면 자기들이 예약을 1주일까지 hold해둘테니 그 사이에 deposit을 넣으면 될꺼다.

그래서 일단 알겠다고 하고, 메일 달라고 하고 집으로 갔습니다.

 

다음날 저녁떄까지 메일이 없어서

해당 날짜 availability와 몇가지 추가 질문을 적은 메일을 보냈습니다.

그랬더니 답장이

Hi xxxx,

I am out of the office and will get back to your questions asap.

라고 왔습니다. (정말 다른 문구 없이 딱 저렇게만 왔습니다.)

 

그 후에 주말 포함 한 5일간 메일이 없어서 힐튼 CS를 통해 complaint을 진행했습니다.

이 때가 이미 첫 RFP 보내고 20일이 지난 시점이었습니다.

일단은 힐튼 홈페이지에서 chat을 통해 해당 상황을 간단히 설명했더니,

Guest.Correspondence@Hilton.com로 해당 내용과 이전 이메일들을 포워딩해서 보내보라고 하더라고요...

그래서 SpeedRFP message와 해당 매니저와 주고받은 이메일들을 잘 정리해서 상황 설명과 함께 보냈습니다.

그리고 저는 제 문의에 대한 해당 호텔의 즉각적인 대답과 다른 매니저가 내 계약을 담당하는 것을 요구한다고 보냈죠.

 

Hilton CS에서는 답장해서는 해당 호텔에 포워딩했다. 곧 연락이 갈 거다 라는 메일을 보냈습니다.

일단 지난 3주간 제대로 정보 제공을 안해준 호텔에 해당 컴플레인을 그저 fowarding 했다는 점이 마음에 안 들었지만,

하루를 기다렸습니다.

 

하루가 지나도 해당 호텔 혹은 해당 매니저에게선 연락이 없었고,

저는 Hilton CS에

이것봐라 내가 3주간 제대로 정보도 못받고 있는 호텔인데,

그곳에 고작 forwarding 하고 다른 조치를 하지 않은 게 말이 되냐고 보냈습니다.

제발 해당 issue좀 serious하게 처리해 달라고...

최소한 내가 언제 답장 받을 수 있는지, 혹은 답장을 못 받으면 너희가 어떤 처리를 해줄 수 있는지를 알려달라고 적었고,

이거 제대로 처리 못해주면 BBB에 complaint file하겠다라고 으름장도 놓았습니다.

 

CS에서는 답장으로

미안하다. 해당 호텔 event planner specialist (알고보니 얘가 전에 그 매니저)에게 해당 내용을 전달하겠다.

최대한 2~3주 기다려달라.

라고 보내더라고요....

 

그래서

아니 내가 지금까지 3주를 기다렸는데 2~3주 더 기다리라는 거냐

어떻게 호텔 한 곳의 한 날짜의 availability을 알아보는데 5~6주나 필요하냐....

지금 해당 일정에 맞춰 전후에 항공편도 예약해야하는데

해당 날짜 fix 못해서 계속 delay 되고 있다.

이런 식으로 답장하였고

 

CS에서는 답장으로

해당 호텔에 해당 내용을 전달하겠다는 앵무새같은 말만 들을 수 있었습니다.

아니 거기서 지금 답장을 안 하고 있는데 거기에 전달만 해서 나보고 어쩌라는 건지...

 

그나마 다행히 해당 답장 받은 후 몇 시간 후에... (첫 클레임 답장 받은 후 3일 지난 후네요)

그 매니저가 메일을 보냈습니다.

내가 힐튼에 얘기했다는 연락을 받았다. 자기는 지난주에 답장 메일을 보냈다.

이러면서 자기가 보낸 보냈다고 주장하는 메일을 포워딩했는데,

정확히는 자기가 보낸 메일을 포워딩한 게 아니고 제가 마지막 보냈던 메일을 포워딩 하면서 거기 답장을 달아뒀더군요...

그래서 해당 메일을 보낸 날짜도 없고, 보냈는지 안 보냈는지 확인할 수 없었습니다.

물론 제 inbox와 spam box 모두 뒤져봤지만 해당 메일은 없었습니다.

 

그래서 답장으로

너한테 답장 안 왔다. inbox, spam box 다 뒤져도 없다.

너가 보냈다는걸 prove하려면 너가 보낸 메일을 sent box에서 포워딩 해야지, 지금 너가 보낸 것만으론 너가 보냈는지 알 수 없다.

이거 힐튼에 문의해서 너가 보냈는지 확인하겠다. (해당 매니저가 힐튼 메일 시스템 쓰고 있었으므로)

그리고 내가 이번 답장 없는 것 만으로 힐튼에 연락한 게 아니다.

난 첫 RFP 때부터 8월 모든 토요일에 대한 availability을 물었고,

사이사이 메일에서도 계속 3째주 토요일을 물어봤는데, 너가 해당 내용도 답이 없었고,

처음 메일에서도 구체적인 금액 관련 질문을 했는데, 너가 제대로 대답 안 하지 않았냐....

난 이미 지금 다른 venue에 contact 시작했고, 너네가 뭔가 special offer 하지 않는 이상 너네랑 계약 진행 안 할 거다.

라고 보냈습니다.

 

그리고 이어 Hilton CS에 해당 메일 포워딩하면서

이런 상황인데 너희 메일 시스템 상에서

해당 매니저가 그 메일 보냈는지 확인 좀 부탁하고, 보냈다면 왜 우리쪽 메일 시스템에 deliver 안 됐는지 좀 알려달라.

그리고 나는 이전 메일에서 분명히 해당 호텔의 빠른 답장과 담당 매니저 교체를 원했는데 둘 다 지켜지지 않아서 실망이다.

이런식으로 보냈습니다.

 

그리고 마지막으로 CS에서 답장으로

이건 자기네들이 처리할 수 없는 내용이다.

해당 내용을 그 호텔의 general manager에게 전달하겠다.

라고 답장을 받았습니다.

 

1> 이런 상황에서 제가 추가적으로 취할 수 있는 action이 무엇이 있을까요?

2> 마지막에 전달했다는 general manager는 어느정도 직책인가요? 이전 연락했던 manager는 catering sales manager 였습니다.

3> 만약 해당 호텔에서 뭔가 금전적 이득이 있는 offer를 제시하면, 해당 호텔과 contract을 진행해 볼까요? 아니면 다른 장소를 택하는 게 좋을까요? (매니저의 접객 부분을 제외하고 위치나 가격이나 property 자체는 매우 만족스런 상황입니다.)

 

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

 

*해당 event package price range는 $10,000~$20,000 정도 됩니다.