업뎃
일단 댓글주신분들께 감사드립니다. 몸도 피곤한 상태에 즐거워야할 여행에 짜증나는 일이 연달아 발생하니 결국 폭발을 해버렸네요..
ReitnorF 님 조언 감사드립니다.
결국 5시 넘어서 방에 들어왔네요.
좀 더 높은 매니저랑 얘기했고.. 사과 받았습니다.
흥분하지않고 나긋나긋하게 이야기 하기가 정말 힘들었습니다.
매니저가 하루치 포인트 돌려주겠다고 하는데.. 제가 지금 그거얘기하는게 아니지 않냐...라고 더 짜증을 내버렸네요..
너네 때문에 하루를 날렸다고..
아무튼 그래도 매니저가 사과하니 많이 가라 앉았네요..
나이가들수록 침착해 질줄 알았는데 꼭 그런것 만은 아닌가 봅니다.
AC Hotel Maui Wailea인데..
새 호텔이라 깔끔하긴한데..
숙박권으로 오긴했지만.. 제 경험 때문이 아니라 왠만하면 추천하고 싶지 않네요.. 바닷가도 아닌데 가격은 엄청 비싼데.. 위치도 애매하고 시설이 너무 빈약해서.. 오시면 안될것 같아요.
자세한 후기는 따로 올리겠습니다.
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안녕하세요.
현재 메리엇 타이타니움이고 숙박권 처리겸 마우이 AC 호텔에 왔는데요. 스윗 업글 쿠폰을 써서 Corner 스윗으로 업글됬다고 컨펌 받았구요. 예상 도착을 아침 8시로 앱에서 설정해놨는데, 아침 6시쯤에 룸 준비 되었다고 notification왔더라구요. 그래서 이왕이면 빨리 들어가서 편히 쉬자라는 생각으로 기존 숙소 체크 아웃하고 8시쯤에 도착했는데.. 여기서 부터 문제가 발생했네요..
1. 룸이 준비가 안됬다네요. 앱에서 룸 준비됬단 화면 보여줘도 자긴 잘 모르겟다고.. 저보고 코너 아닌 일반 스윗룸으로 하겠냐고했는데.. 일단 누구도 미안하다는 소리도 안하고 스윗업글 잘 쓰기도 쉽지않는데 왠지 다운그래이드 하는것 같아서 싫다고 했더니 그러면 레귤러 체크인 시간인 4시에나 가능하다고.. 몸도 피곤하긴했지민 왠지 손해보는것 같아서.. 그러면 혹시 룸이 일찍 준비되면 그 전에라도 전화 달라고 했습니다.
2. 역시나 4시까지 전화가 없더군요.. 찾아가서 룸 준비됬냐고 했더니 아직 이라네요.. 역시 미안하단 소리 한마디도 안합니다. 게스트가 방금 체크아웃했다네요.. 결국 일반 체크인시간보다도 늦은 시간에 체크인하게될것 같네요.. 현재 진행형입니다..
메리엇을 정말 자주 이용하긴하는데.. 이렇게 정떨어지는 일들이 일년에 한번씩은 일어나네요.. 제가 너무 민감한걸까요? 무엇보다도 지들 잘못에 미안하다는 소리 한마디 안하는게 좀 많이 짜증나네요..
그래서 정식으로 컴플레인 하고 싶은데 가장 효과적인 방법이 뭘까요
체인마다 호텔마다 다르기는 했지만, 제 경험을 나눈다면,
1) 문제발생 즉시 조금 높은 레벨의 매니저와 만나고 싶다고 하고 충분한 Discussion을 합니다. (대화 시간이 좀 걸리기는 하지만 이 선에서 웬만하면 해결되었던 것 같습니다. 매니저랑 이야기전 어디까지 보상받을 건인지 어느 선에서 협상을 마무리 지을 지 약간의 고민을 했습니다. 흥분하지않고 나긋나긋하게 이야기하는 것이 주요했었을 수도 있습니다.)
2) 숙박 마무리 후 리뷰 이메일이 왔을 때 컴플레인 상황을 조목조목 작성합니다. (이건 케바케이고, 어느 호텔이었는지 기억이 나지 않습니다만 정말 미안하다면서 숙박권에 준하는 포인트를 다시 넣어준 적이 있습니다.)
감사합니다. 많은 도움이 되었습니다. 방금 더 높은 매니저랑 얘기하고 사과 받았네요. 감사합니다.
고생하셨습니다. 저는 숙박권이나 포인트로 가는 호텔이 방 내부에 문제가 생기는 경우가 자주 있어서 (겨울에 난방을 틀었는데 에어컨이 나온다던지;;; Conrad인데, 온수가 안나온다던지;;; 테이블 밑에 과자부스러기가 잔뜩 있다던지;;; 냉장고에 먹다 남은 포도도 있었고;;; 언젠가 후기를 한 번 남겨야 할까봐요;;;) 본의 아니게 컴플레인을 자주하게 된 경험이 있네요;;; 그래도 매니저가 사과하고 보상도 받으신 것 같으니 오전에 있었던 일은 여행을 위해 잊으시고 남은 시간 즐겁고 편안한 여행 되시길 바랍니다. :)
보통 체크인이 3시/체크아웃 오전11시가 스탠다드인데, 오전 8시에 해주는건 호텔 재량이구요. 안해줘도 사실 할말은 없습니다.
아침 6시에 룸준비된다고 온게 아니라 Check In 준비됐다고 알람온걸거에요. 보통 체크인 당일날 혹은 전날밤에 매리엇앱으로 알람이 옵니다. 경험상 한번도 룸준비됐다고 노티가 온적이 없었어요.
플랫도 많고 티타늄도 많아져서 4 PM Late Check out을 이용한 기존 투숙객 때문에 이런거같은데, 좀 일상다반사이긴 합니다. 어찌보면 악순환인데 원글님도 4시체크아웃 받으실수있을거긴한데, 원글님이 기분나쁘실수있을만한 문제라고 생각합니다.
원글님 답답한 심정 이해하는바이나 알고 계심 화가 좀 덜나실듯하여..
댓글 감사합니다.
최근에 앱이 바뀐건지.. 저도 여러번 앱을 사용했지만, 이번이 처음인데요.. 체크인 알람은 48시간 전에 와서 체크인 일찍 해뒀구요..
"Your room is ready"라고 따로 또 오더라구요..
모든 상황이 완벽할수는 없지만, 일단 일어난 일에 대해 사과하거나 보완하려는 태도가 전혀 안보여서 기분이 나빴던것 같습니다.
앱 노티 잘못도 있지만, 4시까지 준비가 안된것도, 준비가 안될것 같으면 미리 전화한통해서 양해를 구하는정도는 충분히 할수 있지 않았을까...
그리고 제가 4시 넘어 찾아갔을때도 전혀 미안한 기색없이 아무렇지않게 아직 준비 안됬어.. 라고 말하는 태도에 저도 참던게 폭발했네요..
체크인 하라는 알림은 48시간전에 오구요.
당일에 룸 준비됐다고 알림 옵니다
ㅋㅋㅋㅋ. 그 마음 충분히 이해합니다.
저도 항상 출장 다닐 때는 필요도 없는 업그레이드 해주고 일찍 체크인 해주는데. 꼭! 가족과 같이 갈 때면 플래티늄이든 앰버서더든 간에 업글도 힘들고 일찍 체크인 하는 것도 잘 안되더라구요. 건사해야 할 가족도 많은데 조금 신경써서 언제 즈음 된다고 알려주었으면 대비라도 할 수 있었을 텐데..
휴양지에선 그런 점에서 오히려 일반 호텔 보다 대처가 미흡하더라구요.
예전에는 매리엇 홈페이지에 칭찬이나 조언을 남길 수 있는 공간이 있어서 거기에 글을 남기면 따로 메일을 남길 수 있었는데 효과적인 지는 모르겠어요.
남은 여행 즐겁게 보내세요. 부럽네요. 미리 준비 잘해서 하와이 여행도 다니시고..
댓글 감사드립니다.
저도 titanium인데 방 제시간에 준비 안되는건 너무 많이 겪어봐서,, 호텔 도착했을때 주면 땡큐고 아니면 아닌걸로 살게됐습니다 (안타깝게도..ㅠㅠ)
보통 체크인 해주는 직원들은 높은직급이 아니기 때문에 서비스면에서 좀 부족한면이 있을수도 있어요. 제 지인이 메리엇 계열에서 커리어를 시작했는데 웰컴팀이라고 체크인부터 배우더라고요, 근데 바쁠땐 하루에 100명 이상 체크인을 해줘야하는 힘든 업무량인데 시급은 너무 낮고,, 좀 아이러니 하더라고요. 지인이 직접 일하는걸 듣고 보게되니까 체크인 카운터에서 컴플레인 하는건 안하게 됐어요, 어차피 그 자리에서 방이 왜 준비가 안됐냐고 따져봤자 아무것도 모를 확률이 높아요. 아직 애기들이라.. 허허
나이를 먹어도 화가 나긴 나죠, 너무 화가 나고 뭐라도 받아야겠다면 높은 매니저를 연결시켜달라고 하는게 제일 빨라요.
좋은 여행 하세요!
네.. 저도 보통은 그러려니하고 넘어가는데, 한두시간은 그려러니하지만.. 오늘은 잘못된 노티 부터 시작해서 거의 9시간을 기다리게 만든데다가 더 기다리라고 하니 폭발하고 말았네요.
얼마전에 Marriott 계열중에 한곳인 Renaissance Albany에서 Platinum으로 묵었었구요.
1. 전 매리어트 플랫이면 아침이 다 공짜인줄 알고 있었는데 Benefit 내용을 보니 그런게 없더라구요. Hotel 마다의 Welcome gift choice로 아침이 포함될 수 있는거지 의무는 아니였고, 이 호텔의 경우 딱히 Gift choice로 뭘 받은것도 없네요. (매리어트 플랫이라도 투숙전에 호텔을 꼭 다시 확인해야겠네요)
2. Lounge Access - 코비드때문에 열지 않는건 이해를 하겠는데 대체로 주는 Benefit이 달랑 사람당도 아니고 방당 20불 (아침 6시부터 11시 사이에만 가능) Credit이라네요. 혹여라도 2일이니 그럼 점심에 햄버거라도 먹어볼까 싶어서 같이 쓸 수 있나 물어보니 그것도 안된다고 하더군요. Room service만 가능한데 업글해준 코너방에 의자는 하나밖에 없고, 그마저도 서비스피와 이것저것 25%가 넘는 비용이 추가되는걸 보고 아예 포기했습니다.
3. 보통 방에 가면 플랫이니 물 2병은 포함되던게 제 기억이였는데 그런것도 없더군요. 물 이야기하니 정수기 위치 알려주더라구요.
진짜 이럴줄 알았더라면 할인해주는 3rd party예약이 더 좋았을것을 플랫 베너핏 (+매리어트 남은 기카) 좀 받아보겠다고 더 비싸게 예약하고 후회되는 경험이였습니다. (한편으로 제가 Airpods pro를 깜박두고 체크아웃한걸 우편으로 돌려받은 나머지 맘이 좀 많이 누그러졌네요. 이거 돌려 받는것도 연락 며칠하고 호텔내 Lost and found에는 등록되어있지 않아서 조마 조마했네요.)
코비드때문에도 그렇겠지만 호텔들이 예전처럼 서비스해주기에는 시간이 좀 필요하지 않을까 싶네요. 이 호텔의 경우에는 아예 Front desk지역에 아무도 없는 경우도 많았어요. 누가 뭔가 필요해서 두리번 거리거나 그쪽으로 다가가면 아마 화면으로 보다가 나오시는게 아닌가 싶더라구요. ㅇㄱ님도 넘 속상할텐데 Your room is ready 매세지에 대해서는 Marriott본사가 뭔가 좀 정책을 바꿔야 하는게 아닌가 싶네요. 소비자로 하여금 잘못된 정보를 주는거니까요.
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