주말의 재미가 아침 늦게 일어나 브런치를 먹고 모바일로 주문하여 커피 픽업하고 간단한 산책 또는 운동하러 가는 건데요.
3줄 요약을 해보겠습니다.
1. 스벅의 어플 중 모바일 주문을 못 하게 처음부터 막아놓거나 허용하더라도 기본적인 메뉴가 재고가 없다고 주문이 불가능하구요.
2. 모바일 주문도 가능하면서 제가 원하는 메뉴가 가능한 곳에 가보면 산더미처럼 주문이 몰려있어서 조금 더 기다려야합니다.
3. 고객불만사항센터에 신고를 했더니 연락이 와서 최근 노동시장과 supply chain에 문제가 있다면서 양해를 부탁해달라고 합니다 (그런데 정확하게 어떤 식으로 모바일 주문이 가능하고 불가능하고 재고 현황이 가능한지 안 가능한지에 대해선 안 알려줌)
결론: 모바일 주문을 받으면 엄청난 작업량(?) 때문에 제대로 커피를 못 만들까봐 (또는 스태핑 이슈가 있는) 몇몇 스타벅스 체인에서 모바일 주문을 꺼놓구요. 그렇게 되면 모바일 주문의 편리함을 아는 잠재적인 고객들은, 조금 더 멀더라도 주말이니 드라이빙도 할겸 모바일 주문이 가능한곳으로 몰리겠지요. 그럼 성실하게 일하고 모바일 주문을 받는 스타벅스 체인점에선 그 물량을 다 소화해낸다고 직원들이 파김치가 되는 듯한 저만의 생각이었습니다.
최근 스타벅스 어플을 사용하다보면 "Order ahead not available" 이라고 하는 location이 엄청 늘어나는 것을 보게 됩니다.
그리고 간혹 모바일 주문을 받는 곳에 가더라도 coffee frauppicino와 같이 기본적인 메뉴가 수량이 없다면서 주문이 안되는 곳도 있구요. 그런데 매장에 방문하여 주문하면 100% 있습니다. 일단 coffee frauppicino와 같이 커피집이라면 있어야할 기본 of 기본 재고가 없는데 문 열고 장사하는게 말이 안되는거죠.
그래서 조금 더 멀더라도 모바일 주문이 가능한 곳을 찾아서 주문하여 픽업하러 가보면........ 주문량이 산더미처럼 있어서 약간 기다려야하구요.
판데믹으로 많은 것들이 픽업과 모바일 주문이 대세로 변했는데 이를 따라잡을 생산성이 뒷받침되긴 어려운 모양입니다.
한번은, 주문을 40분전에 하고 도착했는데 무려 20분이나 더 기다려야했습니다. 밑에 사진참조 하시면 엄청난 수량을 확인하실수 있을듯 합니다. 그럴빠엔 그냥 mobile order not availbe한 체인점에 직접 가서 주문하는 것이 더 나을지도 모르겠다는 생각이 듭니다.
굳이 제가 사는 동네뿐만 아니라 지인들과 통화를 하다가도 물어보니 다른 동네들도 좀 그렇다고 들어서 말이죠.
물론 스타벅스 체인점의 사정도 이해는 합니다. 3명이 근무하는 지점에 갑자기 1명이 출근을 못 하게 될 경우 2명이서 근무해야하는데 모바일 주문량이 쇄도하면 감당해내기가 힘들죠. 그럴빠엔 차라리 처음부터 모바일 주문을 받지 않고 드라이브 스루나 매장 방문하여 주문하는 고객에게 집중해야한다는 논리도 상당히 설득력이 있어보입니다만, 그런 합당한 이유가 없음에도 만약에 operating cost를 아끼기 위하여 고의적으로 mobile order를 받지 않으면 잠재적인 모바일 주문의 수량은, 모바일 주문 받는 쪽으로 몰리게 되고 그럼 성실하게 일하는, 모바일 주문 받는 체인은 밀어터지는 물량을 감당해내지 못하는 거죠 (마치 군대 유격훈련할때 통나무 들기하다가 한명이 조금 요령을 피우면 나머지 모든 사람들이 힘들어지는 것처럼 말이죠)
사실 이점이 궁금하여 고객불만센터에 문의를 해보았는데 영업기밀인지 안 가르쳐줍니다. 궁금한 점은,
체인점의 모바일 주문을 받고 안 받고 하는 것을 누가 어떤식으로 결정을 하는지? (regional manager인지, 아니면 그 보다 더 위의 매니저인지, 그도 아니면 체인점 매니저가 자의적으로 결정을 내릴수 있는 것들인지)
모종의 이유로 3-4시간 지나도 모바일 오더가 픽업 안되고 버려지는 수량도 분명 있을듯 한데 이런 경우 어떤 식으로 처리하는 지, 궁금하네요.
그래서 한번은, 픽업하러 간 스타벅스에 일하시는 스태프 분들이 주문량을 소화해내기 위하여 정말 발에 불 나도록 뛰는 것을 보면서, 팁을 20불이나 주고 오기도 했는데 사실 시스템이 막장인 상황에선 아무리 개개인의 능력이 출중하더라도 좋은 결과로 이어지기 어렵다는 점을 잘 아는 저이기에, 허공에 20불 던지는 이런 느낌이긴 했습니다 (그리고 사실 팁이 그분들에게 100%간다는 보장도 없구요. 다만 어차피 스타벅스 옵션 플레이로 재미 본 돈으로 로빈후드처럼 기업에서 벌고 노동자로 갔으면 하는 바램도 있긴했습니다).
결국엔 스타벅스 본사 차원에서 정교한 시스템을 보완해야할 사안이지, 개개인의 능력과 노오력을 강조해선 절대 해결될 일이 아닐듯 해보였습니다. 그럼에도 불구하고 열심히 일하시는 분들께, 다시 한번 감사드린다고 말씀 꼭 전하고 싶네요.
Starbucks 뿐만 아니라 mobile order system 에 고질적인 문제가, 주문받은 메뉴가 동나면 능동적으로 대응하기 힘든점인것 같아요.
매장에서 주문하면, 주문할때 어 지금 그거 다 떨어졌으니 다른거 주문해 알려줄텐데, 모바일 메뉴를 그때그때 수정하기도 버거운듯 하고, 다른거 주문하라고 알려주는 부분도 손님이 주문을 pickup 하러 왔을때나 할수 있으니 아무래도 complaint 이 들어올테고, 요즘 supply chain 문제로 그런일들이 잦아지니 아예 주문을 막아놓는 매장들이 생기는게 아닌가 추측 합니다.
모바일 주문 안받아도 충분히 바쁘다는 소리일수도 있겠고요.
네 동의합니다. 저도 Regional manager와의 통화에서 적당히 supply chain 이슈와 staffing issue로 인하여 모바일 주문 못 받을수도 있으니 양해해달라고 적당히 둘러대는것이 다음에 한번 스타벅스 가면 자기 이름 대고 공짜로 한잔 먹으라고 하던데 굳이 그러고 싶은 생각은 없었습니다.
그래도 이렇게 안 받는다고 알려주는게 어딥니까...파네라는 모바일 오더 시스템과 매장이 엉망이고 모바일 오더에 대한 교육의 간극이 큰건지 모르겠는데 한 세번 정도 당하고 짜증나서 파네라는 혼자 불매운동하고 있습니다
와... 저만 파네라 당한게 아니었군요? 베이글 더즌 (심지어 몇일 전에 미리 프리오더) 오더했는데 좀 있으면 나온다더니 한참 기다렸는데도 안 나오길래 내꺼 언제 나와 하니까 베이글 남은게 없데요 ..^^...
낼 준비해줄께.. 내일 다시 와 -> 다시 감 베이글 준비 안 해놨고 또 베이글 다 떨어짐
이걸 한 네번 반복했구요 그래서 이주후에야 드디어 베이글 받았는데 오더 틀림욬ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ 블루베리 베이글 x3 이렇게 주문해 놓은걸 다 그냥 1개만 챙겨놔서 더즌이 아니라 뭐 6개 일케 주더라구요 하.... 아니 일을 못해도 이렇게 못할 수가 있는건지..
차라리 환불이라도 해주면 좋은데 지네 시스템 상에서 이미 order fulfilled 했다고 해놔서 환불도 못해준데요....
다른 동네 파네라에서 이런 경험 없었는데 이 지점만 특이한 건 줄 알았어요...
소름 돋네요. 저도 2시 픽업을 아침 9시 프리오더를 해서 다 받아놓고 갔더니 없데요. ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ 아니 그럼 미리 전화라도 해주든지 커스터머 올때 까지 기다렸다가 그걸 면전에서....? 솔직히 1시 반쯤 이메일이나 전화로 미리 알려줬음 차라리 이해라도 했을거 같아요. 정말 백번 양보해서 온라인 시스템이랑 트레이닝이 천차만별인것 같습니다. 뭐 자기들도 정신 없겠지만 이건 아니죠.. 이게 최악이었고 오더 틀리거나 머 이런서 부지기수라 포기했습니다. ㅋㅋ
아... 저는 심지어 오더 레디됐다고 픽업하라고 문자, 이메일 와서 간거였는데 없데요 ㅎ...... 더 어이없죠
아이고 그러셨군요. 파네라 최근에 곧 IPO한다고 해서 소문에 매수많이 할거라고 하던데 이렇게 서비스가 안 좋으면 일단은 떨어져야겠군요. 정보 감사합니다
네 사실 주식에는 영향이 없겠죠...? ㅋㅋㅋ 어쨋든 파네라는 인기 많은 브랜드니까요. 특히 중부에서는 파워가 막강할듯요.
여러 이유로 스토어가 앱오더를 턴오프 할 수 있다고 합니다. https://www.google.com/amp/s/www.businessinsider.com/starbucks-mobile-ordering-app-barista-pandemic-coffee-customers-online-digital-2021-6%3famp
좋은 정보 감사합니다 구글에 찾아보는게 역시 제일 빨랐군요 ㅠ
전 매장안에서도 보통 모바일로 주문했었는데 솔드아웃이라고 나오는 메뉴는 순진하게 진짜 솔드아웃인 줄 알고 안시켜 먹었었네요ㅠ 모바일에서 솔드아웃이라고 보여도 매장에서 직접 주문하면 되는군요! 정보 감사합니다.
그런데 한가지 팁이, 개인적인 생각이지만 mobile order받는 곳에 방문 하지 마시고 mobile order 안받는 곳에 가시는게 좀 더 빠를듯 합니다.
모바일 주문을 받는다는 말은, 해당 체인이 스태핑의 여력이 있어서 밀려드는 주문을 받지만 그럼에도 불구하고 좀 기다려야되는 곳이고 모바일 주문 자체를 받지 않으면 단순히 체인방문하여 주문만 처리하면 되기에, 모바일 주문 안 받는 쪽이 좀 더 빠른듯 보였습니다. 그럼에도 불구하고 최근엔 스타벅스 주문 자체가 많아서 그런지 직접 방문하여 주문하는 곳도 긴곳은 20분 걸리는 곳도 여럿 있었네요. 학교 다닐때 이후 처음으로 20분 이상 기다려보았는데 그런 경우엔 드라이브 스루 지점이라면 들어가면서 긴 줄을 보실수 있을터이니 그땐 강돌님의 판단에 달린 일이 될듯합니다.
제 동네만 그런 줄 알았는데 전국적(?)인 현상인가 보네요. 저는 자주 가는 매장이 어떨 때는 가능하고 어떨 떄는 불가능하고 그래서 불가능할 때는 그냥 가서 주문합니다.
그런데 요즘에는 온라인 커피 subscription 서비스 시작하면서 스타벅스 가본지가 오래되었네요. 처음에는 커피빈 가격이 꽤 비싸네 했는데 생각해 보면 스타벅스에서 마시는 커피가 훨씬 비쌌다는...
저희 동네 기준으로 보면 일정 이상 오더가 밀려들어오면 order ahead 가 꺼지는 것 같더라구요.
구멍가게 먹는 장사하는데 저희는 일손이 부족해서 도어대쉬, 우버잇츠 이런거못해요. 주말에는 전화주문도 못받아요. 울집틴에이저까지 델고와서 일시켜요.
동네 뱅크오브 어메리카 브랜치가 잠시 문닫았는데 거기도 사람이 부족해서 내년까지는 다른 큰 브랜치 도와주러간답니다.
다른데도 다 비슷한거 같습니다.
같은 센루 주민분 반갑습니다^^
그런데 이게 스벅 뿐만 아니라 다른 레스토랑도 비슷한 사정인가봐요.
판다익스프레스는 조기 클로징 (오후 3~4시에 닫아요) 또는 dine in close하고 드라이브 스루만 받기도 하구요.
Chipotle는 dine in은 열었는데 카운터에 손님 응대할 직원이 모자라서 온라인 주문만 받기도 하구요.
Jimmy&John's도 비슷합니다.
저도 이렇게 온라인 오더 클로징하는게 매장 개별 권한인지 지역 매니저 권한인지 궁금했었습니다.
반갑습니다 독도님,
네 최근엔 어딜가도 소비자들은 많은데 일할 사람들이 부족하다는 말에 너무 동감합니다. 지난 여름엔 CWE에 있는 shack shack에 있는 곳에서도 1시간 이상 걸린적도 있네요. 코로나 이후 보복소비가 본격적으로 시작된것 같기도 합니다.
모바일 주문을 받는 게 당연한 권리 혹은 꼭 받아야할 의무라고 생각하시면 어쩔 수 없구요.
그냥 스타벅스에서 제공한 편의사항인데, 이제 제공할 여유가 없어서 제공 못하는 것을 꼭 받아야 할 의무라고 생각하는 게 개인적으로는 이해가 안되네요.
근처 다른 프렌차이즈도 사람 모자르다고 안에서 먹는 시간을 저녁 7시까지 줄이고 드라이브 스루만 받더라구요.
스벅뿐이겠습니까 그냥 이해해야줘..
아 그래서 모바일 오더 가능한 곳 가면 드라이스루 엄청 붐비더라구요. 이런 문제였군요..
간혹 모바일 주문을 받는 곳에 가더라도 coffee frauppicino와 같이 기본적인 메뉴가 수량이 없다면서 주문이 안되는 곳도 있구요. 그런데 매장에 방문하여 주문하면 100% 있습니다.
-> 헛 저도 이거 엄청 많이 봤어요!
근데 아니 어케 펌킨스파이스가 없을 수가 있어 또 막아놨구만 ㅉㅉ 하고 직접 매장가니까 진짜 없던 경험도 있었고요 ㅋㅋㅋ
브루어거스 베이글집도 그렇더라구요. 온라인으로 주문하면 커피는 공짜인데 말이죠... 어쩔수 없이 가게에서.... 일손이 딸려서 그러나보다 하고 있습니다.
와이프가 차이 티 라떼 좋아하는데 한 몇개월간 모바일에선 태반이 솔드아웃이라 이상하다 생각했는데 이런 이유인가보네요..ㅜㅜ
한동안 차이 파우더 수급에 문제가 있었어요.
지금은 가격이 더블 정도로 오른 상황 입니다.
요즘은 가격이 오르더라도 있으면 다행이라고 생각하는 물건들이 꽤나 있어요.
제가 사는 동네(인디애나)에는 모/든/가/게에 "직원 구함" 표시가 몇주 전부터 대대적으로 붙어있습니다.
몇몇 체인 레스토랑 (파파이스, 웬디스 등등) 일손이 달려서 지점을 아예 닫거나 5시까지만 영업하는 일도 비일비재하고요. 곧 다가올 휴일에 쇼핑몰에도 직원이 없을 것 같아요. 일자리는 많지만 일할 사람이 없는것 같...
저도 자주 가는 스타벅스가 드라이브쓰루+큰매장+모바일오더 있는 곳이었는데, 이제 매장과 모바일은 닫는 날이 많고 드라이브쓰루만 가능하더라구요. 집에서 주문해놓고 가는 길에 픽업하는 게 일상이었는데... 가끔 걸어가서 매장에서 주문하려고해도 일찍 닫거나 아예 닫는 경우가 많아요. 전국적으로 물류와 인력 문제가 심각하네요.
모바일로 주문 안받는건 회사 마음이니 그러려니 하지만 (근데 제가 있는곳은 아직은 모바일오더가 잘됩니다), 스타벅스 커피맛이 날이 갈수록 떨어지는게 더 짜증납니다. 원래 고급진 맛은 아니어도 그냥 그러려니 하고 마실만한 커피가 이제는 매장별로 너무 차이가 크고 매뉴얼 숙지가 덜 된 직원이 만들다 보니 이상한 커피를 받는 횟수가 늘어가고 있습니다.
닉네임 때문에 신뢰가 확 올라가는 댓글입니다.
제가 있는곳은 직원이 없어서 일부 매장은 하루에 몇시간 안열고 닫더군요.
모바일 오더도 직원이 모잘라서 내방객만으로도 벅차니 안받는다고 합니다.
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