TURO 회사로 렌트카를 이용하며 겪은 썰 (예약 차량과 실제 차량이 달랐던 경험)

안녕하세요, 사뽕이입니다. 다들 여름 잘 보내고 계신지요, 저는 텍사스의 늦더위를 경험하며 연신 '덥다, 덥다'를 입버릇처럼 달고 지냅니다. 모쪼록 마모 분들께서는 무탈하시길 바랍니다. 

지난 여름에 겪었던 일인데, 썰을 풀고 싶어서 이렇게 글을 적습니다. 

저는 지난 6월에 아내가 3년간 공부하며 석사 학위를 잘 마친 것을 기념하여 그랜드 서클을 여행하였습니다. 텍사스에서 로드 트립으로 그랜드 서클을 돌고오겠다는 계획을 세웠고, 아무래도 장거리 운전을 해야 하니 제 오래된 차보다는 렌트카로 운전을 해야겠다 싶었습니다. 장거리 로드 트립이다보니 하이브리드 차량을 염두에 두고 서치를 하던 중, TURO라는 회사에 대해 알게 되었습니다 (일반 렌트카 회사에서 하이브리드 차량을 찾기는 왜 힘든걸까요;). 이 회사는 에어 비엔비랑 시스템이 비슷하다고 저는 판단했는데요, 한 개인이 TURO 사이트에 차를 등록하고, 그 차에 관심이 있는 사람이 TURO 사이트나 앱을 통해서 렌트를 하는 방식입니다. 

각설하고.. 저는 2023년 기아 소렌토 하이브리드 차량을 발견하고 여행 일정으로부터 2달 전에 예약을 하였습니다. 드디어 여행 당일- 차량을 픽업하고 한참 뉴멕시코로 향하다가 잠시 쉬었다가 가는데 연비가 생각보다 안 좋다는 것을 발견했습니다. 그래서 차량 주인에게 연락해서 이 차가 하이브리드 모델이 맞냐고 물어보니, 자기 차는 하이브리드가 맞다고 합니다. 제가 거듭 이 차는 하이브리드가 아닌 것 같다고 말하자, VIN 넘버를 저더러 조회 해보라고 합니다. 아니나 다를까, VIN 넘버로 조회한 2023년 기아 소렌토는 가장 낮은 트림의 차량이었습니다. 이걸 차주에게 말하니 대뜸 하는 말이, 자기는 자신의 차량을 TURO에 VIN 넘버로 등록을 했고, 회사에서 하이브리드라고 차를 등록한 것이라고 잡아뗍니다. 이미 저는 텍사스를 한참 벗어났기에 차를 리턴하기도 어렵고 해서 결국 여행을 다 마치고 정식으로 이 상황을 컴플레인 하기로 다짐했습니다. 

7일간의 로드 트립을 무사히 마치고 텍사스로 돌아온 뒤, 다시 차주에게 컨택하여 이런 식으로 연락을 했습니다. '내가 만약 하이브리드 차량을 빌렸더라면 대략 연비가 37 MPG가 나왔을 것이다. 그런데, 네 차량은 기본 차량이고 실제 연비는 하이브리드보다 훨씬 낮았다. 내가 이번에 기름 값으로 지불한 금액은 얼마인데, 만약 하이브리드로 운전했다면 기름 값 얼마를 세이브 했을 것이다. 이 차액을 reimbursement 해줄 수 있겠느냐.' 그랬더니, 차주는 자기 잘못은 없다고. TURO 회사에 컨택하라고 합니다 (잘못이 없다는 사람이 자신의 차량 소개 페이지에 제가 컨택한 이후 하이브리드 문구를 빼는건 왜죠?).

저는 TURO 회사에 컨택해서 제 상황을 소상히 설명했습니다. 그랬더니, 처음 받은 답장은 8일이 지난 후에 이렇게 받았습니다: 

Greetings from Turo!

We appreciate you taking the time to share your feedback with us. This isn’t the experience we aim to provide and we’re always working to improve the Turo marketplace, and your feedback helps us do that.

We understand how the feature of the app impacts your trip as a guests, thus we had established your case and escalated these remarks to the appropriate team for further review.

However, after deliberate evaluation and consideration, It has been advised that we won't provide any compensation. I know it can be frustrating when things aren't working the way you expected and I'm truly sorry for that, however, please be advised this is the resolution provided by the highest department on Turo.

Please know that this is not intended to put a value on your experience but rather to emphasize our commitment to you as one of our valued customers.

I know there's not a perfect platform for each business but we are hoping for your kind and genuine understanding that we are striving our best to enhance our service.

We really appreciate your patience and understanding in this matter. We consider this case to be closed and will be unable to reopen it in the future as the decision is final given that we are limited in terms of manually overriding the system.

Thank you for choosing Turo and being a part of our ever-growing community.

Kind regards,

Trixia

Customer Support

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그래서 the highest department on Turo에 내가 직접 연락하고 싶으니 contact information을 달라고 저는 다시 메일을 보냈습니다. 그랬더니 다시 받은 답장은 또 이렇습니다: 

We appreciate you providing feedback in regards to what happened to your rental here in Turo. Sorry to hear that you were given a vehicle that is not advertised on our website and that you are expecting a 2023 Kia Sorento (Hybrid). As per the update, the concern was already raised to our highest level of support for a review of what happened on your reservation. As of the moment, our highest level of support is still conducting their review. Once we receive a response to our Highest level of support, we will reach out to you.

20230622-Y4KL9M

Kind regards,

Laurence
Customer Support

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그러고 저는 10일이 지나고 나서야 다음의 답장을 받았습니다: 

Thanks for your patience while we resolved this issue.

We’ve reviewed the documentation and were in touch with you. Unfortunately, based on our findings, your request for a refund has been denied. We understand that this is disappointing and not the outcome you were looking for. In future occasions, if you need a vehicle swap you'll need to call the specialized line for this matter, you may dial 415-965-4525

Kind regards,

Manuel
Customer Support

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저기 위에 번호로 전화를 걸어봐도 그냥 응답기가 받아서 저는 어찌할 도리가 없었죠. 기름 값 차액이 $100이 넘어가는 금액이라 한번 문의를 한건데 답변도 뺑뺑이만 돌리는 것이 황당해서 이걸 어떻게 해야 하나.. 사기 당했다는 생각이 들어서 참 어이가 없었는데, 이걸 가지고 계속 TURO에 항의를 해도 소용이 없을거 같고, 또 변호사까지 연락하는 것도 좀 너무한게 아닌가 싶어서 그냥 똥 밟았다는 생각을 하고 넘어갔습니다. '순백찰떡'님의 글을 읽고 제가 지난 여름에 겪었던 일이 생각나서 이렇게 긴 글을 적어보았습니다. 혹시라도 마모님들 중에 TURO를 이용하다가 저와 같은 일을 겪지 않으시길 바라는 마음으로... 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.