티어대접 잘 해주고 고객응대 잘 해주는 호텔에 대한 생각 (부제: 인터컨티넨탈 윌라드 호텔의 만족스러웠던 경험)

하얏 글로벌리스트 빼고 주요호텔 3대장 힐튼,메리엇,IHG 티어 장착하고 여기저기 다녀봤는데요,

적어도 미국내에서는, 많은 회원님들 말씀하시듯이, 티어 혜택이라는게 애매한 부분이 있습니다..

 

1) 주요호텔 체인들이 제휴카드에 티어 등급을 퍼주다시피 해서, 약속된 베네핏 조차도 제대로 받기 어려운 부분이 있지요.

2) 그리고 체크인할 때 베네핏 안내를 제대로 안해주면, 뭔가 다시 물어보면 제가 좀 궁한 사람인거 같고 해서 그냥 꼭 필요한 베네핏 아니면 잘 물어보지도 않구요.

(원래는 고객응대 매뉴얼에 elite tier recognition, 그리고 tier에 따른 베네핏 설명 하나씩 자기들이 해줘야 하는거고, 그걸 고객이 되묻게 하면 그 사람이 훈련을 잘 못받은 겁니다만.. 코시국 이후로는 그냥 다 그러려니 하고 있지요?)

3) 그리고 호텔 입장에서 생각해보면 백만 다이아(힐튼), 백만 플랫(메리엇), 그리고 글리치 다이아 앰버(IHG) 로 오는 사람들을 굳이 잘 챙겨주겠나 싶기도 하고.. 대부분은 가맹호텔인데 장부상 손해(?)가 어마어마하겠다는 생각이 들어서, 그냥 좀 불친절해도 그러려니 싶은 마음도 들고..

4) 거기다가 저는 거의 90% 이상 포숙+숙박권 으로만 갔으니 돈안되는 손님이라 그런가 싶어서 그냥 뭐 주는거만 받자 싶은 그런 마음.

 

그러니까 1,2,3,4 조합하면 엘리트 티어 들고 들어갔는데도 자격지심도 생기고 그냥 그 저어하는 마음을 만드는 티어라면 그게 다 무슨 소용인가.

어떤 분은 기대 내려놓고 그냥 밥이나 얻어먹으면 되는거다. 그렇게 말씀하시는 부분도 있는데..

항시 마음을 새롭게 하여 카드사, 호텔체인, 가맹점의 관계는 그들의 상황이고, 어쨌든 저는 제게 guarantee된 베네핏 정도는 호텔이 고객응대의 관점에서 알아서 잘 챙겨주었으면 하는 기대를 가지고 있고, 여력이 다할때까지는 혜택을 약속하는 브랜드 호텔들 꾸준한 마음으로 가겠다고 마음먹고 있습니다.

(그리고 대부분 뭔가 나사빠진 경험을 하게 됩니다..)

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여하간 이 글에서는 윌라드 호텔 이야기좀 해보겠습니다. 다이아몬드 앰버 티어달고 첫 방문이었던 올 1월달 윌라드 호텔의 고객응대가 너무 만족스러웠습니다.

1) 방업글: 기본방에서 주니어 스윗으로, 숙박권 방문이라 사실 해줄 의무가 없는데 아주 관대하게 해주더군요.

2) 웰컴 어메니티+티어 베네핏: 2인 조식(다이아), 웰컴 드링크 크레딧 쿠폰 2개(앰버), 4시 체크아웃, 체크인할 때 다 알아서 적용해놓고 체크인시 충분히 설명.

3) welcome letter와 방장식: 매니저 서명이 담긴 환영편지와 (미리 요청해둔) 결혼기념일 서비스도 풍성하게 해주셨고.

윌라드 호텔이 백악관 옆이라 수영장이나 대단한 부대시설이 있는건 아니었지만, 머무는 내내 가장 따뜻한 대접을 받았습니다.

직원들도 그동안 머물렀던 5성급 이상에서도 탑 티어의 프로페셔널들이었구요.

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인터컨이 원래 이정도는 되는건가 싶어, 그 이후로 세군데 방문했습니다.

DC Wharf 2월 - soso

LA Downtown 5월 - disappointed

Miami 9월 - soso

일단 뭐 셋다 좋은 호텔이긴 합니다. 분위기도 좋고, 객실도 괜찮고..

그런데 글의 서두에 언급했던, 꼭 뭘 물어봐야 해주는 그런 느낌으로 체크인 경험이 되고 나면 그 호텔에 대한 기억이 좋게 남지는 않죠.

그중에도 LA Downtown은... 룸차지 크레딧 적용문제로 고생을 좀 해서 돌아보고 싶지 않은 곳이 되었구요.

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티어 끝나기 전 좋은 기억이 있던 윌라드로 돌아왔습니다.

마침 연말에 디씨에서 일정도 있고 해서.

체크인 전에 이미 이메일로 방업글에 대한 연락을 받았어서 감사하는 마음을 갖고 도착했습니다.

크리스마스라서 그런지, (지난번 방문과 다르게) 사람이 아주 많더라구요.

그래서 지난번처럼 충분히 안내 못받을건 감안하고 체크인하러 갔습니다.

 

신분증 확인하고 첫마디가, 지난번 1월 23일에 이어서 다시 방문해줘서 너무 고맙고, 너의 로열티에 감사해서 지난번의 업그레이드보다 두 단계 더 높은 방을 줄 수 있어서 기쁘게 생각한다.

(2 tier upgrade임을 매우 강조하셔서 제가 참 어떻게 황송해야할지 모르겠는..ㅎㅎ)

참.. 이번에도 숙박권으로 왔습니다.

레비뉴랑 포인트 고객 차별 안하는 고객 정책이 마음에 드는 호텔이었습니다. 여전히 무료조식 (이번에는 2인 $82 라고 명시를 해주더군요. 조식당에서 가장 비싼 메뉴가 $35이고 거기다가 18% 팁을 합치면 41불이 되는 걸 감안해서 그렇게 한거 같습니다), F&B 크레딧 $20 (여기도 쿠폰에서 금액으로 바뀌었는데, 대신 바가 아닌 다른 곳에서도 쓸 수 있게 해주셨습니다), 레이트 체크아웃 4시 (이건 앰버 guaranteed benefit) 도 동일하게 제공되었구요.

리셉션 경험은 (바쁜 걸 감안해도) 지난번 보다는 2% 부족했지만, 그거야 사람이 하는 일이니, 여전히 다른 인터컨 호텔들에 비해서는 프로페셔널하고 젠틀했습니다.

 

방은, 당연히 크고 럭셔리 하고.. 오래된 호텔이라 레이아웃이 아쉽지 않진 않았지만 그래도 뭐 넘 좋죠 2 Queen Bed Suite인데요.. :)

조금 있으니 노크하고 웰컴 스낵(마카롱)과 아쿠아 피나 한병, 또 한 30분 있으니 노크하고 오셔서 제너럴 매니저 명의의 크리스마스 카드와 간식을 또 주고 가셨습니다.

여기서의 경험이 너무 좋아서 앰버를 연장할까 하는 생각마저 들 정도였어요.. :)

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'좋은 호텔'의 정의를 단순히 시설이 좋은 호텔에서 고객경험이 좋은 호텔로 확장해보는 것도 중요한 것 같습니다.

아마, 같은 경험을 guarantee받을 수 있다면, 그 호텔을, 그 호텔 체인을 더 선호하게 되겠지요. 딱히 카드사가 주는 베네핏 떠나서요.

 

여러분들에게 이런 특별한 호텔이 어떤 곳이 있었는지 궁금합니다.

 

그럼.. 저는 조식먹으러 이만.. :)

(사진은 기회되면 천천히 달아볼게요)

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밥 잘먹고 왔습니다. 역시 후회없는 선택.