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안녕하세요~
한국에서 활동중인 마모 신입회원입니다^^
작년 연말 한국-동남아 단골 FFP인 에어로플랜으로 방콕을 다녀왔는데요,
직항좌석이 없어 아웃바운드 ICN-HKG(에어인디아) HKG-BKK(타이항공)
인바운드 BKK-PEK(타이항공) PEK-ICN(에어차이나) 일정이었어요.
공항 가보니 운 나쁘게도, 첫 비행인 홍콩행 에어인디아가 결항되었는데요..
미숙한 지상직원들이 우왕좌왕하며 서너 시간을 까먹길래 안되겠다 싶더군요.
에어인디아 지점장을 어렵사리 호출하니 '어워드 티켓이라 죄송하지만 발권한 에어로 플랜과 컨택하셔야...'하더군요~
제가 알고 있는 짧은 항공상식도 그러해서 열심히 캐나다로 국제전화 걸고 있는데
근처 어딘가에서 에어인디아 지점장에게 계속 항의(?)중이던 제 와이프에게 까톡이 왔어요.. "지점장이 해결해줄거 같다고"말이죠~
가보니 에어인디아 지점장이 '아 C~이러면 안되는데..' 표정을 지으며 ICN-TPI-BKK(타이항공)으로 발권처리해 주더군요.
여행을 다녀와 항공사 근무중인 친척에게 물어보니
어워드 발권이라도 결항시엔 결항항공사가 최종목적지까지 개런티를 하며 그 대신 그 VALUE를 가져간다더군요
(저의 예로 보면, 에아인디아는 원래 비행이 홍콩까지이지만 방콕까지 비행편을 보장하고 그 수익(?)을 가진다는 뜻 같습니다.)
몰랐던 항공상식을 하나 알긴 했는데 좀 헷갈리더군요~
그렇다면 어느 시점부터 발권항공사에서 결항항공사로 책임소재가 바뀌는 걸까요?
보통 출발 며칠 전에 결항되면 발권항공사가 itinerary를 조정해 주는 걸로 압니다만...
1. 당일 출발시간 이후면 결항항공사 책임인 걸까요?
2. 에어인디아 지점장 표정이 사실이라면, 원래는 계속 발권항공사 책임인데 결항항공사에서도 재량껏 조정할 수 있는 걸까요?
3. ....아님 제가 rule에 대해 완전히 잘못 알고 있나요?
그 때 공항에서 물어 볼걸...
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13 댓글
크리스박
2015-01-21 08:23:30
제가 지난 여름에 비슷한 경험했는데요...
UNITED mile로 발권한 SGN -(터키항공)-> BKK -(타이항공)->ICN이 있었는데, SGN->BKK에서 12시간 delay가 생겼습니다.
처음엔 마일발권이니까 책임이 없다 UA에서 바꿔봐라 하고, 그때 option이 SGN->BKK까지 가는 AirAsia or 하루 숙박권 + 다음날 아침 비행기 였습니다.
AirAsia는 일단 transit시간이 안되고 해서 니네가 어떻게든 해봐라 하고 2~3시간 이상 로비에서 기다렸습니다.
지점장 비슷한 사람이나와서 나는 BKK까지가 아니고 ICN까지 오늘 가야된다하고 계속 따라다니며 이야기 했습니다.
와중에 제가 "Asiana가서 내가 발권하고 니네가 expense처리해달라" 하니까 자기네들끼리 구석에서 이야기하더니 같이 Asiana counter가서 revenue로 발권해줬습니다. 뭔가 code같은걸 결제하는 식으로 서로 결제하는듯 했습니다.
덕분에 SGN->ICN직항으로 Asiana 비지니스 타고 잘 왔습니다.
저만 그런건 아니고 그때 유럽으로 연결되는 친구들도 다른 루트로 발권해주더군요. 그걸 보면 아무튼 결항항공사에서 승객을 이어줘야 하는건 맞는듯 한데...rule은 정확히 모르겠네요.
아이들맨
2015-01-21 23:03:16
크리스박님, 저랑 거의 유사한 경우시군요~
정확한 룰을 알아야 claim도 당당하게 할 수 있을 것 같아요~
이 글을 쓴 이유이기도 하구요 ^^
CaptainCook
2015-01-21 08:28:15
전에 이와 관련해서 어떤 분이 영어로 된 기사를 올려주셨던 것 같은데 제목이 기억이 안 나네요.
기억을 더듬어 보면 발권이 된 이상 운항하는 항공사 책임이었던 걸로 기억합니다.
쌍둥빠
2015-01-21 11:04:19
CaptainCook
2015-01-21 11:08:06
빙고~
감사합니다.
아이들맨
2015-01-21 23:09:39
링크 감사합니다. 참고하겠습니다^^
오대리햇반
2015-01-21 08:54:57
1. 해당항공편의 지연/결항으로 연결편 탑승 못하게 되면 당일날 불편을 야기한 항공사가 고객을 목적지까지 모시게 되어있습니다.
2. 최소한 출발 전날이라던지 미리 예측된 결항이나 스케쥴 조정이라면 발권항공사에서 대체편을 제공하고 티켓을 재발권(reissue)할 수가 있겠죠.
이번 케이스는 AI가 FIM (Flight Interruption Manifest)을 끊어서 TG로 넘긴것 같은데, FIM으로 처리한 항공권은 TG의 published fare로 나중에 항공사 끼리 정산하므로,
AI측에서 대박 손해가 나는거죠^^ 괜히 ICN-HKG 구간 잘못 파토 냈다가, 피박 쓴 경우라고 할 수 있습니다.
3. 이미 탑승수속을 마친 항공편의 지연/결항은 operating carrier에게 독박을 씌울 수 있습니다.
+차선책으로 발권한 항공사에서 협조만 해준다면 (이경우 AC)에 전화해서 plan B를 동시에 알아볼 수도 있습니다.
(가난한 항공사나 involuntary rerouting을 처리할 권한이 없는 직원을 만나서 씨름하다 시간 허비하면 당일 출발 못할 수도 있는 경우가 생깁니다^^;)
+이게 항공사 입장에서는 돈이 많이 드는 과정이므로, 최대한 승객들을 설득해서 다음편의 자사 항공기 대체편으로 돌릴려고 하면서 제대로 된 정보를 제공하지 않습니다.
유/무상 항공권과 상관없이 당일 날 꼭 출발해야함을 설명하고, airport duty manager 또는 station manager를 호출하시어 auth를 받으시기 바랍니다.크리스박
2015-01-21 08:58:56
지점장(?) 표정이 않좋을만 하네요... 제 경우도 처리하는데 별로 대꾸도 안하고 그래서 그런가 보다 했는데 말이죠. 제껀 비지니스 레비뉴를 끊어줘서 마일까지 쌓았는데 말이죠...
마일모아
2015-01-21 17:17:52
아이들맨
2015-01-21 23:19:34
아!! 핌이 그런 의미였군요~ 에어인디아 지점장이 타이항공 직원에게 발권하면서 "핌으로 하겠다"는 얘길 들어 무슨 의미인지 궁금했거든요..
오대리햇반님 말씀대로 상황이 허락하면 발권사,결항사 두 군데 다 컨택후 나은 대안을 취하는 게 바람직해 보입니다.
설명 감사합니다~
설레임
2015-01-21 11:00:51
저도 이번에 캐나다 다녀오면서 결항과 지연 아주 많이 경험했습니다.
UA 25000으로 캐나다까지 왕복 끊었구요. 마지막 구간에 Air canada가 있었어요.
일단 갈때 날씨 때문에 출발을 못해서 United에서 다음날로 연결해주었구요. 다음날 출발에서도 마지막 뱅쿠버에서 최종목적지가 Air canada에서 켄슬해서 호텔과 밀해주고 다음날 아침으로 연결해 주었고 올때도 첫 Air canada구간이 출발하지 못해서 다른 루트로 해주었지만 역시 그날 못와서 뱅쿠버에서 하루 자는것도 Air canada에서 해주었어요.
결국 전 결항의 책임을 가지고 있는 air canada에서 다 해주었구요. United도 전화를 하니 대체 연결편을 해주기는 하더라구요. (결국 타지는 않고 Air canada에서 해준것으로 타고 왔구요)
중간에 미국 들어올때는 Air canada가 해준거지만 United편이라 Air canada직원이 United까지 와서 발권을 도와주었어요.
힘들었지만 저를 위해 도와준 직원들이 감사하더라구요.
CaptainCook
2015-01-21 11:10:30
에어 캐나다가 일반적으로 평이 안 좋던데 다행이네요.
역시 결국 누굴 만나는 가가 중요한가 봅니다.
아이들맨
2015-01-21 23:25:00
설레임님, 안녕하세요~
아마 같은 상황이라도 항공사의 인적,물적 네트워크 역량에 따라 대처방법이 차이가 나나 봅니다.
에어인디아는 스얼에서도 존재감이 작고 더구나 ICN에는 지상직원도 따로 없더라구요~
타항공사 유니폼 입은 분들이 '짜증 이빠이~'표정으로 대체항공편 알아봐 주고 있었습니다^^