인종차별적인? IKEA직원 응대 문제

당황하셨을텐데 인내심있게 대처하셨네요. 미국에서 종종 겪는 이런 상황에서 저도 어떻게 대처해야 할지 늘 고민합니다. 주로 혼자 달래고 넘기지만 생각할수록 눈물 핑.

감사합니다. 평소같으면 더 따지고 했을텐데 가족들이랑 같이 있을 때 이런 일을 당하니 좀 그렇더라고요. 어린 딸에게 이런 상황을 설명하고 있는게 싫더라고요.

의외로 본사 페이스북이나 트위터에 남기는 것이 좋습니다. 이게 별거 아닌거고 + 별거 아닌거 같아도, 자꾸 컴플레인이 들어와야 제대로 직원 교육을 시키거든요

정식으로 클레임을 거시기 위해서는 직원의 이름, 매니저의 이름 등을 제대로 알면 더욱 좋습니다. 특히 이게 인종차별이라는 식으로 비추면서 컴플레인을 남기면 더 좋고요.

회사는 대부분 이미지가 중요한데, 일이 커지는 것을 싫어하기 때문에 페북이나 트위터 등에 이런게 남는 것을 별로 좋아하지 않지요

종종 너무 화가나는 상황까지 간다면, 녹음앱을 틀고 제대로 이야기를 하고 하는 방법도 있기는 합니다... 만 그때는 발뺌을 하는게 문제지요

안 그래도 본사, 페이스북, 트위터에 모두 컴플레인 걸려고요. 재발 방지 차원에서도 꼭 필요한 것 같아요. 감사합니다.

혹시, 컴플레인을 거셨다면 링크 주시면, 최소한 "좋아요"버튼과 comments로 힘을 드리고 싶네요.

잊을만하면 나타나네요.

일어났던 일 잘 정리해서, 여기 저기 올려보시고 잊으시면 되겠습니다.
문제라고 생각하는 회사라면 연락이 오겠지요.

말 못알아듣는 척 하는 것 아주 일반적인 수법 같습니다.

저는 전에 하도 못알아듣는 척해서 종이 달라고 해서 써준 적도 있습니다.
리포트해도 반응이 없어서 그냥 잊었네요.

그러려니 하고 넘기시지 마시고, 별 차이가 없을 수 있어도 알릴 것은 알리는 것이 좋겠지요.

네. 못알아 듣는척 할때는 정말 화가 나더라고요. 또박또박 천천히 이야기 해도 그러니... 맞아요. 이런 일이 있을 때 그냥 넘어가는 게 제일 나쁜 대처인것 같아요. 하지 못하도록 설명을 하든지, 컴플레인을 걸든지, 사과를 요구하든 지 해야 상황이 나아지죠. 감사합니다.

인종이 아니라 언어적 문제에서 직원이 불만스러웠던것 같은데요... 물론 고객서비스 업종에서 용납되는 행동은 아니지만 프랑스계 이민자가 미숙한 영어로 똑같은 상황을 경험했다면 인종차별은 아닙니다.

네. 이게 인종차별인지는 정확히 모르겠습니다만, 제가 느낀 감정은 백인들 위주의 동내에서 아시안 커스터머가 귀찮게 하니 그걸 전화 속에서 표출했는데 따지니까 못알아 듣는척 하면서 무시한거에요. 그리고 사실 언어적 문제라면 그 직원이 사용한 단어들 때문이었겠죠. 그걸 제가 못알아 들을 정도도 아니고, 그 직원이 똑같이 제 말을 못알아 들을 정도도 아니고요. 그냥 기분 나쁜걸 제가 오바하는 걸지도 모르겠어요. 그런데 IKEA같은 대기업에서 일반 고객에게 check-out시에 질문한 거에 대해 crazy question이라고 하거나, 그것에 대해 해명했을 때 못알아 듣는척 하는걸 어떻게 설명해야 할지 모르겠어요.

Ikea 자체는 대기업이나 이런 retail에서 cashier보는 사람은 minimum wage정도 받고 일하는 직원일거라 이게 문제인거 같아요. Whole foods 혹은 costco 와 wal-mart의 커스토머 서비스가 다르듯이요.. 손님 앞에 두고 crazy question이라 함은 너무 한듯 하구요.

제가 냉소적으로 말하는 것처럼 들릴수도 있지만 사실 회의나 대화도중 thank you 란 말을 들으면 "귀찮으니 이제 좀 꺼져달라" Sorry란 말을 들으면 "좀 미안한데 이걸로 너무 들이대지 않았으면 좋겠다" 이 정도로 알아듣습니다. 특히나 미국문화에선 언행이 한국에 비해 가볍다보니 고맙습니다/미안합니다 이런 말을 들어도 정말 진심으로 고맙다거나 미안한 느낌을 받지 못할때가 많고 오히려 thank you란 말을 들으면 "빨리 좀 사라져달라" 이정도로 알아듣지요. 

세상이 소통을 하자면서 페이스북이니 트위터니 소통은 24시간 가능하기에 소통의 시대라는 인상을 가지기 쉽지만 아직까진 요원한것처럼 보입니다. 

먼저 인종차별이니 이렇게 생각이 들수도 있지만 이 직원에겐 시급은 10달러인데 그냥 한명의 까칠하면서 귀찮은 고객응대일수도 있겠구요. 그것이 아니라 아날로그님이 정말 인종차별적인 언행을 받으셨다면, 매니저나 수퍼바이저를 불러서 이야기를 하실때 잘 듣고 있으시다가 I do apologize란 말이나 I am truly sorry란 말이 나올때, 한국식 군대용어로 "그래 죄송했다면 다냐? 죄송하면 어떻게 할껀데?" 란 갈굼식으로 "oh you are sorry? if you are sorry, what can you do?" 란 식으로 강하게 나오셔야합니다. 그러면서 죄송하다니 먼저 이름과 직책을 적고 앞으로 녹음하고 싶은데 괜찮니? 란 식으로 동의를 구한다음, 핸드폰으로 녹음과 간단하게 메모를 해두구요. 그러고선 매니저나 수퍼바이저가 직원재교육이니 앞으로 이런 일이 없다니 이런 말을 할 공산이 큰데 이렇게 나올땐 정말 아날로그님 앞에서 재교육을 하는지, (최소한 재교육 내용은 듣지못하더라도 먼발치에서나마 볼수 있도록 매니저나 수퍼바이저에게 요구하셔야합니다), 그리고 재교육이 끝나고 아날로그님에게 와서 어떻게 재교육을 했는지에 대해서도 간단하게 보고(?)해달라고 요청하시면 됩니다. 

만약 그게 안될 경우 녹음을 하고 있었으니 다른 분 들말씀처럼 페북이나 트위터에 고객응대서비스에 올린다거나 회사임원 이메일로 보내겠다란 말도 꼭 말씀드리시면 앞으론 다시 한번 그 직원이나 매니저도 그런 태도를 보일수는 없을 겁니다. 그럼에도 불구하고 매니저나 직원의 태도가 불량하다고 여기면 그냥 바로 소셜미디어와 회사불만신고와 함께 임원 이메일로 상세한 내용을 보내시구요. 

좀 성가시고 짜증나는 일이긴 하지만 정말 인종차별적인 느낌이 들땐 이렇게 강하게 대응하셔야하는 수 밖에 없다고 생각합니다. 핵심포인트는 매니저나 직원들이 죄송합니다 라고 할때 그걸 빌미로 무엇이 죄송하다는 건지, 죄송했다는 것을 인정했으니 고객의 기분이 상했다는 것을 어떻게 보상할지, 앞으론 이런 일을 방지를 어떻게 할지 모두 거기서 양파껍질 벗기듯 나오시는 겁니다. 

제 생각에는 좀 과민 반응에 과민 대응 하셨던 것 같습니다.

제가 느끼기에는 어떤 부분도 인종차별 적인 부분 없어 보입니다.

언어를 못 알아 듣는척 한 건  인종차별이 아니라  그사람의 자세 문제로 보입니다.

crazy question은  애플페이 되는지 안되는지 에 관해서 지칭 한건 맞는데, 그게 님의 질문이나 요구가 crazy 하단 의미가 아닙니다.

그 사람이 crazy question이라고 한건  그사람의 좋은 언어 습관이 아니지, 님한테  미쳤다는 소리가 아닌것 같습니다.

그리고 crazy 란 의미는  wild의  강한 의미 정도로 받아 드리시면 되는것 같습니다.

우리가 영어가 모국어가 아니기에 이런 오해가 가능 할 수도 있다는게  이해는 갑니다만,

굳이  이런 것 까지 매니저 불러 컴플레인 하실 필요는  없었다 보입니다.

저도 푸님과 같은 생각입니다.  여기서 Crazy question이란 그냥 가볍게, 좀 특히한 질문이나 틀린 질문이 있어, 이렇게 해석 하면 되지 싶어요.  미국에 당연히 인종차별이 있긴 하지만 대놓고 이런식으로 하는건 좀 굉장히 드물고 같아요. (물론 정상적적인 interaction) 한국분들 무조건 인종차별이다 하시는분 많은데 제가 보면 과민반응이 더 많은거 같거든요.

당하신 일이 미국 사람이었어도 케시어가 비슷하게 대응했을거 같아요.

그런데, 미국인 직원이 미국인 말을 못알아듣겠다고 이야기하는 것 들어보신 적 있으신가요?

인종 차별은 아닐지라도 영어를 완벽하게 못하는 손님에 대한 잘못된 응대는 차별은 차별인 것 같습니다.

미국은 아직도 영어가 official language가 아닙니다.
https://en.wikipedia.org/wiki/Languages_of_the_United_States

Korean 이 1.1M 으로 여덟번째네요.

Main immigrant languages 에도 한자리 차지하고 있어서 놀랍습니다.

저도 종종 쓰고 같이 일하는 사람들도 가끔 뭔가 상대방이 듣도 보지도 못했을 것 같은 질문을 할때 I have a crazy question.. 이라며말을 꺼내면서 합니다. 저는 그거에 대해서는 그냥 넘어 갔을테지만일부러 못 알아들은척한 것은 인종/언어 차별 같이 느껴지네요. 그런데 아이키아의 커스터머 서비스는 참 나쁘지요. 싸게 주니까 니가알아서 꺼내서 들고 가던지 말던지 이렇게 느낀적이 많아서요. 

저도 회사 업무상에서 종종 쓰는 표현입니다.

조금 예민하게 반응하신거 맞는듯 하네요.

I have a crazy question: I have a customer asking me..이거랑

I have a crazy customer asking me... 이거랑

I have a customer asking me a crazy question.. 이게 다 다르죠;;

처음건 아무 문제 없다 보구요, 두번째껀 진짜 문제있는 발언, 세번째는 오해의 소지가 다분하기에 손님의 언어표현임을 quote하는거라고 reference할수 없는 상황이라면 삼가했을 표현입니다. 

직원의 반응을 직원의 입장에 benefit of doubt를 조금 줘서 분석하자면, 뭘 잘못했다는 자각이 전혀 없는 상황에서 이 손님이 갑자기 나한테 왜 이러지? 했을수도 있겠습니다. 이 직원도 나땜에 황당했겠다 이해하시고, 너그러이 넘어가시는게 좋을거 같아요. 

physi 님 댓글 보니 1번이었는데 제가 좀 과민 반응을 했을 수도 있는 것 같아요. 아마도 전 후의 맥락 때문에 제가 기분이 나빠서 그렇게 느꼈을 수도 있어요. 제 질문에 대해 강압적이고 무신경하게 대한 것이나, 상황에 대한 해명을 요구 했을 때 못알아 들은 척 하는 것 때문에요. 다른 댓글에서 말씀해주신 것처럼 미국 케쉬어들 교육 수준이나 임금 수준을 생각하면 충분히 있을 수 있는 일이지만 그들을 고용한 고용주는 최소한 고객의 질문이나 서비스에 대해 성심껏 응대할 이유가 있는거라고 생각해요. 마찬가지로 crazy question이라는 말이 사무적으로 쓰일 수 있다지만 고객 앞에서 쓸 수 있는지에 대해서는 제 개인적으로 아직 납득이 덜 가는 것 같아요. 설명 감사합니다.

아날로그님께서 여기에 글을 올리신것 만 봐도, 확실히 그 IKEA 직원이 잘한건 아니겠지요;;

얼마나 분하고 화나셨으면, 여기에 글을 올리면서 대처방안을 모색하신거였을지.. 마음 상하셨을 것에 심심한 위로의 말씀 드립니다. 

응당 직원의 불손한 태도에 대해 아날로그님께서 회사의 관리자급에게 항의를 할 수 있다는데에는 충분히 공감하고요..

다만, 확실하지 않은 상황에서 이걸 인종차별 행위로 간주해 몰고 가는것에 조금 조심스러워 지는것 같아요. 

저 이외에 crazy란 표현이 문제 없는거라 답글 달아주신 다른 회원님께서도 아마 같은 생각이지 않았으셨을까 싶습니다. 

물론 저야 아날로그님께서 써 주신 글로만 상황을 파악하는거라, 그 직원의 태도와 말하는 뉘앙스를 직접 경험하신 아날로그님이 느끼시는것과는 많이 다를수도 있겠지요. 혹시나 제 댓글로 마음이 불편하시지 않으셨을까 걱정이 됩니다. 

7살짜리 애도 보고 있는데 Crazy customer service 네요. 3자 입장에서 예민하게 반응한다는 분들의 입장도 이해가 되지만 그 일하는 분 기본 마인드가 굳이 저렇게 표현을 했어야 하나 싶네요. 그런데 Apply Pay 가 아직 NFC 기반이죠? 그러면 아직 안되는 곳이 많을것 같네요 (굳이 삼성폰 광고할려는건 아니고)

좀 다른 얘기인데요.  

어제는 이런 경우가 있었습니다. 

타겟에서 잘못산거 리턴할려고 갔더니 줄이 기네요. 

평소대로 기다리다가 거의 제 차례가 됐는데 

백인 아줌마가 이게 서비스센터 줄이나고 물어봐서서

그렇다고 하니 알겠다고 하면서 제 앞에 서버리네요.  

그래서 그런가보가 했더니니 제 차례가 되니 

휙 앞서 서비스 센터로 가려 합니다. 

그래서 저 뒤에 서는게 좋겠다고 하니

못 들은척 자꾸 가려 합니다. 

그래서 뒤에 줄에다 대고 이 아줌마가 

갑자기 와서 먼저 가려 하는데 난 괜찮으니 보내도 되냐고

좀 크게 얘기했더니  뒤에 흑인분들 난리가 납니다.  

한동안 저 빼고 그 백인 아줌마랑 제 줄 뒤에 십수명 분들이랑 옥신각신 하더니니서비스 센터 직원이 그 아줌마한테 제일 뒤로 가라고 하더군요.  

다른거  다참겠는데 제가 얘기를 해도 그 백인 아줌마가 못알아듣는척 하는건 좀 ..... 

개인적인  내용이 아니면 주변 손님분들에게 도움을 구하는것도 방법이 되겠구나 싶더라고요.  

한수 배우고 갑니다.

정말 현명하시네요 ^^

+1

저도 저런상황에서 저런 순발력이 있었으면 좋겠네요

항상 꿍해있어 혼자 화풀이하는일이 많았는데

근데 저런 표현을 어떻게 영어로 할까요?

(마일모아에 자기의 의사표한 잘하는법 이라는 그냥 생활속에서 잘 쓸수있는데 용어 모음이 있었으면 하는 소망이 있습니다.)

+1 입니다!

뒤를 보면서..

Hey folks (guys), are you OK with this?  

+1000

정말 좋은 방법입니다..솔로몬의 지혜입니다.. ^^

완전대박! 이거 저도 비슷한 상황에서 써먹어야 되겠어요~~ 오늘의 마모 생활의 지혜 당첨입니다 ㅋㅋㅋ 

현명하십니다.~~ 이런 방법이 있었네요. 다음에 이런 비슷한 상황 만나면 써먹어야겠네요.

저는 이런 경우에 그냥 어이없어도.. 혼자 분해서 씩씩거리다 넘어갔는데.. 대단하시네요.. 저는 어쩐지 컴플레인 할 용기도 없어서요.. ㅜㅜ

제 이야기를 해보자면 얼마전에 인종차별 비슷하게 당한 이야기를 해볼게요. 

컴패니언패스를 받고 기분좋게 southwest를 탔습니다.

BOGO FREE이니 비지니스를 선택하고 24시간전에 체크인을 해서 가장 먼저 탔습니다. 제일 앞자리가 다리를 펼수 있어서 거기 앉아 있었는데 승무원이 휠체어 손님이 있으니 자리 양보를 하셔야한다고 하더군요. 군말없이 비켜줫어요. 그런데 휠체어 탄 사람은 커녕 강아지 데리고 타는 사람이 앉더군요. 그래서 휠체어 들어오겠지 생각했는데 휠체어 탄 사람은 아무도 안타고 강아지 탄 사람이 앞에 앉고 나중에 자리가 모자라니 맨 튀에 탄 사람이 앞자리에 앉더군요. 강아지랑 같이 탄 사람은 맨 앞자리 가운데 앉아 있었고 다른사이드 앞자리는 백인 커플이 앉더군요. 어이가 없어서 승무원에게 휠체어 탄 사람 어디있냐고 햇더니 자기는 모른다네요. 미안하다는 말 없이 슝 가버리더군요. 나중에 보니 앞자리에 모두 백인만 앉아 있엇네여. 제가 과민반응일진 모르나 기분은 나빴어요

최대한 좋게 봐주려면 휠체어 탄 손님이 탈 예정이었는데, 취소되었고,
강아지 데리가 타는 사람이 운좋게 빈 자리에 앉았다 정도이겠네요.

그런데, 강아지 데리고 가장 앞자리에 못타지 않나요?
켄넬에 넣고 타야 되는데, 자리 앞 공간 (앞자리 시트 아래) 이 없으면 바닥에 못놓을 것 같은데 좀 이상하네요.
그렇다고, 강아지가 켄넬 바깥에 나와있을 수도 없고요.

쿠션같은거 깔고 강아지가 바닥에 앉아서 가던데요?ㅎㅎ

그렇게 못가게 되어있을 것 같은데, 웃기는 항공사네요.

개판이라고 해야하나요? ㅋㅋㅋ

적절한 표현이네요.

2018년 같아요 황금개판 ㅋㅋ

손가락도 하나 들어주는 센스가 필요하겠죠?

논란이 많은 Emotional Support Animal 같습니다.

그러려면 적어도 티나게 Service Dog 이라는 표시는 있어야 하는데 말이지요.

예민하다 예민하지 않다 보다는 고객 입장에서 황당하게 느꼈다가 핵심인 것 같아요.

컴플레인 하시면 그쪽에서 알아서 처리하겠지요. 

저도 I've got a crazy question 이 뭐 그런 뜻으로 기분 나쁘라고 한 말은 아니란 것은 이해하지만

저라면 고객 앞에서 전화하면서 손님 다 들으라는 식으로는 안 쓸 것 같은데요. 

정중하지만 단호하게 항의해 보세요. 파이팅입니다!