Marriott 전화상담원의 실수 경험담

오늘 오전에 있었던 일입니다. 토요일인데.. 회사에 일이 있어 불려나갔다가, 이제야 퇴근해서 쓰네요.

 

 

이번 4월 초 일본 여행 계획 중인데요,

Prince Gallery Tokyo Kioicho에 포인트로 3박 예약 걸어놓은 걸 1박만으로 줄일 필요가 생겼습니다.

그런데, 매리엇 홈페이지 들어가보니 해당 기간에 포인트 방이 남지 않아서.. 인터넷으로는 예약 변경이 불가능 하더군요.

 

전혀 다른 날짜로 예약을 변경하는게 아니고, 이미 어워드를 예약 해 놓은 투숙기간 안에서의 변경이기 때문에.. (투숙기간 꼬리짜르기 라고나 할까요;;)

예전 SPG 때는 이런 경우 그냥 전화걸어 날짜를 조정 해 달라고 하면 손쉽게 변경 해 줬었거든요. 

 

Plat Elite 라인으로 전화를 걸어 상담원과 연결후, 간단한 인사를 나누고, 

상황을 설명하고, 예약 날짜 변경을 첫 하루만 묵는걸로 바꿔 달라고 요청하니. 바로 바꿔 줍니다.  

 

웹페이지 띄워놓고 리프레시 하니, 바로 하루짜리 예약으로 변경 된게 보였어요. 고맙다고 인사하고 끊으려는 찰나...

상담원이 갑자기 잠깐 전화를 홀드 좀 시켜야겠다고 하더라구요.

 

뭔지는 모르지만 일단 그러라고 했죠. 

 

리펀받는 포인트가 언제 보일까.. 웹페이지에서 로그아웃 하고, 로그인을 두어번 했는데, 포인트 발란스는 그대로...

뭔가 싸한 느낌이 들어서 포인트가 왜 안돌아오지? 하고 상담원이 돌아오길 기다리는데... 5분이 지나도 아무런 무소식이네요;;

 

음.. 뭔가 잘못되었구나... 싶어 바뀐 예약 내역을 들여다 보니...

 

허걱.. 

 

 

하룻밤 9만엔짜리 현금 예약이 똭;;;

그러니까.. 예약날짜만 변경해준다는게 잘못해서 rate까지 같이 바꿔 버린거였어요 ㅠㅠ 이걸 어쩔 ㅠㅠ

 

한없이 상담원 돌아오기를 기다리다보니, 홀드 시간은 30분을 넘겨가고....

'왠지 이러다 툭 끊기는거 아냐?, 끊구 다시 전화걸어서 다른 상담원 붙잡고 따져야 하나.. 계속 기다려야하나... 이거 나 보고 알아서 그냥 끊으라는건가?' 

별의별 생각 속에서 한참 갈등하고 있는데, 고맙게도 상담원이 다시 돌아왔어요. (반가워서 울뻔했어요;;)

 

 

처음 하는 말이.. 정말 미안하다고. 자기가 실수로 포인트 예약을 날려먹었는데 (응.. 나도 알아;; 좀 전에 확인했어;;) 어떻게 수습이 안된다고..

얘기를 들어보니 절 홀드 시켜놓은 사이에 일본 호텔에 연락을 취해 어떻게든 수습하려고 했나 보더라구요. 

 

그런데, 현지시간 일요일 새벽 4시 반에.. 일개 호텔 직원이 포인트 방 인벤토리를 열어줄리 없었겠지요;;

 

상담원이 일단 해당 호텔측에 제 포인트 예약을 다시 reinstate 해 달라고 요청했다면서.. case 번호를 불러 주는데.

지금이 weekend인걸 감안하면 3-4일은 지나야지 요청에 대한 답변을 받을 거 같고..

(포인트 방을 다시 열어줄지 안열어줄지) 최종 결정권은 호텔측에 있기 때문에, 개런티 해 줄수 있는 부분이 지금으로서는 없다고 하네요.

 

계속 너무 미안하다면서, 포인트 10,000 넣어주겠다고..

자기 마음 같아서는 너무 미안해서 더 넣어주고 싶은데.. 자기가 넣어줄 수 있는 최고 한도가 10,000 포인트라고 합니다.

 

 

일이 번거롭게 되어 짜증이 나긴 했지만.. 

 

홀드중에 그냥 툭 전화를 끊었거나..이래 저래 책임 회피하며 둘러댔거나 거짓말 했으면....

아마도 못참고 화를 내면서 끝까지 책임 추궁 했을꺼 같은데요. 

 

너무 진심으로 사과하는게 느껴지고, 어쩔줄 몰라 하는게 느껴져서, 그냥 좋게 전화 끊었네요. 

3-4일 있다가 case가 어떻게 처리되었나 확인만 한번 하기로 했고요. 그때봐서 포인트 방 예약이 안된다고 하면 뭐 다른 호텔 알아봐야겠죠 ㅠㅠ

 

 

 

그나저나 매리엇 상담원들은 정말이지 실력이 안 좋은거 같아요.

spg때의 일 잘하던 직원들은 다 어디로 간건지요 ㅠㅠ 매리엇으로 바뀌고 실망을 거듭하는 일만 계속해서 생기네요.