아멕스 대인배, 씨티 소인배? 결론은 시스템이 다르다

제가 불만 사항이 있어서 시티에 전화를 했습니다...

처음엔 CSR과 전화 하다 자기선에서 처리가 안되니

그쪽 매니져를 바꿔 주더군요...

매니져와 통화를 했습니다..

너희가 잘못해서 내가 이렇게 시간을 허비하면서 전화를 한다...

만남: 내가 잘못한것이 있느냐??

매니저:아니 고객님은 잘못이 없습니다.

만남: 그럼 앞으로 이런 잘못이 시티에서 실수라는 사과 메일을 나한테 보내라

매니져: 죄송한것은 사실인데..우리는 그런걸 보낼수 있는 규정이 없다

만남 :이런 그럼 니네들 잘못으로 난 1시간이나 이렇게 전화통 붙잡고 있는데

       앞으로 이런 일이 없겠다 그리고 이런건 앞으로 프로세서를 이렇게 바꿔서

       고객에게 불편을 없애도록 노력하겠다 이런 사과의 얘기랑 대책도 없다는 얘기란 말이냐 ??

메니져: 고객님 입장과 말씀은 십분 이해가 가고 저희가 잘못한것도 사과는 드리지만

          저히는 어떤 이메일도 보내드릴수가  없습니다.

만남: 그럼 니들 실수로 내가 이렇게 오랜 시간 시간 손해도 보고 있는데

       고객 차원에서 보상할 방법은 없냐??

       예를 들면 체이스 같은 경우는 포인터를 주기도 한다

매니져:우리는 그런거 절대 없다

만남: 그럼 내가 어떡게 해야 할까??

       니들 사과의 이메일 한번 없다가 또 그러면(실수 하면) 고객만 계속 손해를 보라는 얘기냐..

매니져: 억울하면 부사장 앞으로 메일을 보내라

만남:이런 21세기에 메일은 E-MAIL주소를 달라,,

매니저:E-MAIL은 없다..오직 메일만 가능하다..'

만남: (요새 세상에 E-MAIL이 없는 사람도 있냐???황당하다)

매니져: 대답 없음..

이런 된장할 시티와의 전화 내용이였습니다..

이 은행도 앞이 보입니다...고객 대응 하는거 보면...

아이코 만남님 욕보셨네요. 저는 전화통화하다가 대충보고 일이 안풀리는거 같으면 끊고 다른 사람한테 전화합니다. 사람만 바꿔서 전화해도 의외로 일이 쉽게 해결되는 경우가 있더군요. 될 사람은 처음 받을 때 느낌이 옵니다. 근데 씨티 정말 막나가라네요. 유사만남님을 몰라보다니.. 정말 CEO 한테 편지 한번 보내세요.!!

아니 글을 저렇게 적었지만..

매니져가 진짜 미안해는 하더군요,,,,

몇번이나 사과를 하긴 하던데...

방법이 없다는것입니다..(그리고 재발 방지 대책도 없다는...ㅎㅎㅎ 이 얘기에서 황당했습니다..

고객에게 사과 이메일을 보내는것 자체가 나중에 문제가 되니 못 보내준다는것이구요..

안 그래도 안되는 영어로 또 메일을 보내야 하나 하고 고민 중에 있습니다...ㅎㅎㅎ

여력이 되신다면 내일 또 한번 전화해서 Supervisor 바꿔달라고 해보세요. 그것도 안되면 그럼 너의 supervisor가 누구냐? 통화하자고 덤벼보세요. 혹시 알아요 그러다가 부사장까지 올라갈지? ㅋㅋ

아니요...그쪽 전화 받는 부서는 정해져 있더군요...

거기서 Supervisor 보다 높은  매니저랑 통화했습니다...처음에 저랑 통화한 사람이 Supervisor였거든요...

부사장이랑 전화는 불가능하다고 하더군요..

안그래도 제가 부사장이랑 직통 번호를 달라고 했습니다...ㅎㅎㅎ

흠..  최고 매니저라는 사람도 그리 유도리가 없으니.. 쯧쯧. 그건 바로 논리적인 설명이 통용되지 않는 망해가는 조직이라는 말씀. 조직론 적용에 무리가 있겠군요 ㅋㅋ

유사만남님 ㅋㅋ 승부사 기질이 있으시군요. 혹시 Diamond 교수님의 이 책 읽어보셨나요? 안읽어 보셨다면 정말 강추합니다.

안 그래도 저번에 스크래치님이 말씀 하신 책을 마적단분중 한분이 보내주셔서

틈틈히 읽어 보려고 합니다...

나중에 기회가 되면 Mojito님 추천하신 책도 한번 보도록 하겠습니다..

감사합니다...ㅎㅎㅎ

제가 호텔에도 뜨거운 물이 안 나온다던지 고객에게 실수로 불편을 주고 고객이 그에 대해서 불만을 얘기하면

사과와 함께 무료 숙박권을 주는 경우도 있고 포인터를 주기도 하고 사과의 메일과 선물을 주기도 하는데

이렇게 미국내 메이져 은행이 이런게 없느냐고 했더니

매니져말로는 시티에도 고객에게 죄송함을 조금이라도 용서 받기 위해서

그런 포인터를 주는것이 있으면 주겠는데, 자기가 알고 있기로는 시티에는 그런것이 없다고 하더군요,,,,ㅎㅎㅎ

웃으면서 포인터 좀 받을려고 했는데 진짜 없다더군요,, 자기로서는 방법이...ㅎㅎㅎ

스크래치님이 말씀하신 책이 뭘까요? ㅋㅋ 설마 디자인개론 뭐 이런거 아니겠죠?

HOW TO SAY IT...이란 책입니다...

말씀하신 대화의 방법에 대해서 적어 놓은 책입니다..

제일 가능성이 높은 방법이 부사장한테 편지 쓰는것이라고 합니다. 이기회에 향수도 느낄겸 연애편지 쓰는 기분으로 한번 써보시죠.

제가 연애 편지는 좀 쓰는 편이긴 하지만..ㅎㅎㅎ

부 사장님 사랑합니다 뭐 이러면 안되겟지요...ㅎㅎㅎ

읽으면서 야밤에 분통이 터지는군요.

비단 씨티만의 문제가 아니라 미국에 사는 '한국'사람이라면 여러군데에서 자주 접하게 되는 문제라는 것이 더 큰 문제가 아닐까 합니다.

이런 일 접할 때마다 혈압이...

야밤에 너무 열불내지 마시고 뭔가 돌파구를 마련해야 하지 않을까 생각합니다. 어떻게 그 시스템을 역으로 활용할 것인가. 인종을 떠나서 이런걸 고민하는게 FT나 MileMoa 커뮤니티의 주된 목적이 아닐런지. 제 생각입니다.

그럼요 열 불 받으시면 안되구요...ㅎㅎㅎ

네고를 해야지요...제가 잃어버린 시간과 또 앞으로 재발 방지를 위해서...ㅎㅎㅎ

만남님 시티때문에 고생 많으셨네요.  시티가 시스템이 깐깐한거는 만남님과 Mojito님 글만 읽어봐도 알것 같습니니다.

제가 얼마전에 경험한 체이스는 그중 나이스한 측에 속한것 같구요.  체이스는 크레딧카드 리컨전화할때도 너무 정중하게 거절을 해서 더이상 말을 못하게 하는 경우가 종종 있더라구요.

시티 메니져와 수퍼바이져까지 가셨으니, 한번 BBB에다가 올려보세요.  BBB에 컴플레인 올리면 해결될때까지 계속 BBB에서 feedback을 해주는게 장점인것 같아요.   

시간이 돈인데, 1시간 이상을 시티와 컴플레인 하느라 허비하셨으니, 충분히 BBB에 올리실만한것 같아요.

bluesea님

감사합니다.그런데 BBB가 뭐지요???게시판에서 검색해도 안 나오던데???

아...만남usa님, 제가 대문자만쓰고 자세한 설명을 못드렸네요.

그럼 시티카드에서 쫄아서 어떻게 해결해주면 좋겠냐고 만남usa님께 연락이 다시 올거예요.  그럼 만남usa님께서 원하시는 요구사항을 말씀드리면 됩니다.

아니 그 정도의 일은 아니지만 기회가 될때 한번 공부 해보는것도 좋을것 같아서요,,,'

bluesea님

암튼 좋은 정보 그리고 용기까지 주셔서 감사합니다..ㅎㅎㅎ