샤워커튼에 "심각하게" 곰팡이핀, 그리고 아무도 사과하지 않는 메리엇 호텔 유감

요즘 호텔들이 왜 이러지요? 

오늘 하루동안 힐튼. 매리엇, 하얏의 호텔 ㅠㅠㅠ

저는 지난주 하얏 리전시에서 묵었는데 방이 습기가 느껴졌습니다 뭐 지역이 그런곳이니 그런가보다 했는데 침대보와 이불도 너무 눅눅해서 밤새 숙면을 취할수가 없었습니다. 호텔 매니저에게 이멜을 보내고 방을 바꾸어 달라했는데 일정을 보내고 8시경 돌아왔더니 1층의 방을 줍니다 혹시나해서 가보았더니 주차장 앞쪽이라 소음이 있을거 같았지만 침대만 포송하다면 생각하고 손을 대보았더니 이곳도 습기가 가득, 다시 카운터가서 습기와 소음이 걱정되니 다른방을 달라고 요청했더니 5층으로 줍니다. 하루 일정에 고단하여 얼른 올라가서 자려고보니 여기도 습기가 가득...

드라이로 침구를 어느정도 말린다음 억지로 잠을 청하고 다음날 근처 할리데이로 옮겨서 나머지 일정을 마쳤습니다. 매니저가 이멜을 받고도 별 조치를 취해주지 않는거보고 더이상의 기대는 시간낭비 일거같아서 깨끗이 포기하고 포송한 IHG 침구에서 숙면을 취하다 왔습니다. 

이렇게 말려서 잤습니다 ^^

일주일 예약하고 3일만 묵었는데 나머지 환불 요청해야하나요?

얼마전 버지니아의 메리엇 에서 아침에 커피를 타려고 주전자 뚜껑을 열었는데

곰팡이가 쫙~~~~
프런트에 상황 설명하니 

"응 다른거 갖다줄께"

미안하다는 말도 없더군요

나중에 사진

찍어 놓은거랑 투숙 영수증

첨부해서 메리엇본사로 보내니

3000포인트와 미안 하다는 메일 오고 호텔 메니져져한테도 미안 하다는 메일을 받았습니다다요즘 호텔 인력난도 심하다고 하더니 퀄러파일 안된 직원 들이 많은 모양 이네요

아 이건 어떻게 좀 대화가 필요한 호텔같네요..

디씨 쪽 호텔들이 조금 애매 한거 같습니다.

저도 한달 전에 그랜드하얏에서 숙박을 했었는데,  샤워 커튼에 곰팡이가 피어 있더군요.

어차피 나중에 발견 하기도 했고, 하룻밤이라 그냥 자고 아침에 체크 아웃 하면서 이야기 했더니... 아주 쿨하게  4000포인트 쏴줄께 라고 말 하더군요.

보상은 보상이고 사과는 사과 아닌가 라는 생각을 해보았습니다..

저도 리츠칼튼 펜타곤시티 화장실 새면대 파이프에서 곰팡이 냄새 올라오고 샤워후 욕조에 배수가 안되서  발목넘게 물이 차서 안빠지고 ㅠㅠ 기껏 클럽레벨 엑세스 200불 주고 업글했는대 쳌인후 네시간동안 전기나가서 첵인후 마시고 샆었던 따뜻한 커피 한잔도 못마시고 ㅠㅠ 전기 들온후엔 너무 늦은시간이라 잠 설칠까봐 못마시고. 나증에 이메일로 서베이 왔길래 만족도 낮게 주고 위의 내용들을 썻는대 답장보고 기가 막히더라고요. 제가 박씨이고 여자인데 Dear Mr. Parker 이러구 왔더라고요. 정중한 사과라기보단 전기나간걸 어쩌라고~. 화장실은 관련부서에 전달할께 그러구 끝. 리츠칼튼 카드 만들기 작전에 돌입할 계획 이었는데 다시는 쳐다도 안볼라구요. 

아 너무 안타깝습니다. 이건 general manager 레벨로 컴플레인 하셔야 하는거 아닌가 싶어요. 특히 리츠칼튼은 클럽라운지 돈 안내면 못들어가게 만들었는데, 돈내고 이용한게 없으면 상도덕상 보상을 해야 맞는거 같습니다

이름을 저런식으로 써보냈길래 컴플레인이라기 보단 가볍게 의도적인 실수는 아니었겠지? 하고 보냈었는데 첫번째 메일처럼 종달새같이 리츠칼튼은 고객만족을 최고로 생각한다고 다음에도 이용해 달라는 메시지 복붙과 함께 의도적일리가 있냐 단순히 타입핑 에러라고 보내왔더라고요. 혼자 씩씩대가가 더이상 저런 수준의 사람과 실갱이 하는 시간이 아까워서 그만하려고 맘먹었는대 아직 한달도 안된 시점에 이런글을 마주하니 그일이 생각나서 다시 욱 하네요.. 에잇! ㅋㅋ

팬데믹이후에 호텔들이 인력난등으로 청소 메이드분 들도 부족해서, 제대로 방청소를 안한다고 어디서 들은거 같아요.

대충 정리하고 보이는부분만 닦고 끝나니, 청결함과는 거리가 멀겠지요. 한국 같으면 이런일 발생하면 호텔직원들이 말이라도 "너무 죄송합니다. 앞으론 이런일 없게 시정 조치하겠습니다" 하겠지만, 미국 사람들은 심지어 본인이 잘못해도 거의 미안하다는 표현을 안하고, "어 그래? 그럼 내가 어떻게 해줄까?" 이정도면 되겠니?" 하는 경우가 많은거 같아요.

호텔뿐만 아니라 항공쪽은 더 심하지요. 성의있는 서비스는 커녕

괄시나 안당하면 다행이라고 생각한지 오래됐어요. ㅎㅎ

그러게요. 말한마디에 천냥빚도 갚는데 왜들 그렇게 인색한지 모르겠네요..

미안하다고만 하고 보상은 없다고 웃으며 말하면??!?

웃으면서 말하면 킹 받겠죠. 사과는 사과 다워야. 아래 하와이안 거북이님 댓글 보세요.

서비스 업들에서 "서비스"가 빠지기 시작한지 오래되었지요. 하지만 팁은 더 많이 요구하고요

코로나 기간동안 손님들이 얼마나 소중한건지 배웠는데, 배움을 배은밍덕으로 갚는게 아닌가 싶어요. 특히 항공사들

공감되네요. 서비스 업들에서 '서비스'가 빠지고 있고, 더 많은 '팁'이 그 자리를 채우고 있는 것 같아요..

서비스는 떨어졌는데, 팁은 더 요구하고.
가끔은 팁을 -로 써주고 싶더군요.
이럴 때일수록 $0은 써줘야 이런 분위기도 바뀌죠.
마음이 약해서 자꾸 주다보면 안 바뀔 것 같습니다.

공감 공감..

사과 = 인정, 법적인 증거

가 되는 것인지 어딜가나 사과받기 참 힘들어졌어요.

사과만 들어도 끝날 문제인데, 그게 어려워서 결국은 뭔가 더 받아내고 싶게 만드는 것 같습니다.

단순히 호텔만의 문제도 아니고, 상점들 쇼핑하면서 사과 들어본 기억 있으신가요?
뭔가 인정하는 것이 지는 것이라는 분위기가 형성되는가 봅니다.

결국 그 호텔 평점은 떨어지고, 그럼 사람들이 거기 안 묵게 되고, 그러면 결론적으로 자기 손해인데 왜들 그러나 몰라요.

마이애미 시내에 큐리오 호텔이 건물도 예쁘고 입지가 아주 좋아서 거기서 좀 잘까 하고 봤더니 별점이 3점인데 특히 최근 별점은 테러 수준이에요.. 그럼 알만하죠. 호텔은 안락하고 편하고, 특히 좋은 브랜드의 호텔은 full-service 를 위해 그 돈을 내는건데, 마음상할거면 안가고 말죠..

별점 3점이면 잘확인 안하고 예약한 사람 이외에는 잘 안갈 것이라고 생각합니다.
이정도면 모텔에서나 받을 평가이니까요.

그럼에도 불구하고 한 번 묵을 사람들이 그리 많다고 생각하는가 봅니다.

서비스업의 수준이 점점 낮아지는 것 같아서 안타깝네요.

사과의 문제라는 말에 동의합니다.

피렌체에서 브랜드호텔은 아니지만 규모 좀 있는 호텔에서 레비뉴 숙박을 했었는데요. 밖에 온도가 95-97도 이런데 AC가 너무 약하더라고요. 일정 때문에 다시 나가면서 프론트 데스크에 말하고 갔습니다. 돌아오니 손으로 빽빽하게 쓴 엽서가 있더라고요. "고치려고 했는데 잘 안됐다, 만실이라 오늘 방을 옮기긴 어려우나 내일 가능한 데로 바로 바꿔주겠다. 미안하다"는 사과를 엄청 정중하게 써놨는데 그거 보자마자 마음이 그냥 사르르 녹더라고요. 나중에 또 직원이 엄청 큰 선풍기도 갔다주길래 선풍기 바람 쐬며 잤는데 오히려 옛날 여름밤도 생각나고 좋더라고요. 만약 사과를 못받았다면 오만 짜증 다 내며 잤을텐데 말예요. 아침까지 기분이 좋아 그 엽서를 책 속에 넣어 기념삼아 가져왔네요.

 전 메리어트에서 침구류에 날파리가 죽어있던 것을 제가 치운 적도 있고, 개미가 기어다녀 잡기도 했네요. 힐튼 계열에서는 직원이 노크도 없이 문을 열고 들어왔던 적도 있고요 (이건 정말 강력히 항의했고 충분한 사과 받기는 했습니다) 돈 더 주고 브랜드 호텔 이용하는 이유가 있는 건데, 정말 이런 일 겪으면 화가 납니다 ㅜㅜ hospitality는 고이접어 하늘 위로..

딱 제마음에 싱크로됩니다 그 호텔 매니저 일잘하네요. 후기 남겨주셔서 감사해요

+1 백프로 공감합니다.

저도 불과 이틀전에 청소문제를 겪어봤는데 일차적으로는 서비스업인 것을 생각해볼 때 기본이 흔들린다는 생각이지만 사람이 하는 일이라 100% 완벽할 수 없다는 것을 감안한다면 일이 발생한 후 그것을 어떻게 처리하는가도 서비스의 연장이라고 생각합니다.

물리적인 보상도 물론 중요하지만 그것보다 먼저 이루어져야 할 것이 진심이 느껴지는 대응인 것 같은데 요즘은 권리만 요구하고 책임은 뒤로 미뤄지는 경향이 짙어진 것 같아 좀 많이 아쉽네요.

서비스를 이용하는 입장에서 생각해보자면...

팁을 노골적으로 요구한다면 그에 대한 냉정한 평가로 대답하는 것도 또한 권리라 생각하면 되지않을까 생각해봅니다...

제 경우는 그래도 다행히(?) 호텔 매니저로 보이는 분께 그나마 제대로된 사과를 받았다는 생각이 들어 현장에서 별다른 대응은 하지 않았습니다만.. ^^