힐튼에서의 황당한 일

하세요. 

한다고 뭐가 달라질까요? 그 매니저가 훈계라도 받게 되면 모르겠지만, 괜히 제시간만 뺏길거 같아 망설여지기도 합니다. 

 호텔에 컴플레인을 할수도 있고 hhonors에 컴플레인을 할 수도 있을텐데, hhonors에 컴플레인을 하면 이론적으로는 해당 호텔에 뭔가 제재가 갈 수 있죠. 

 물론 말씀대로 소비자의 시간만 뺏길 수도 있구요. 사실 불만을 표시하는 걸로 제일 쓸만한 건 tripadvisor나 yelp에 negative feedback을 남기는게 아닐까 싶네요.

매니저의 이름은 알고 있으니, 그사람의 이상한 태도와 직원관리 실수 부분에 대해 힐튼 소비자센터에 컴플레인 메세지를 보내볼까 싶긴 합니다. 

호텔의 실수는 맞지만, 이건 잘못하면 하우스키핑 아줌마한테 불이익이 가지않을까 조금 걱정되네요..

하우스키핑 아줌마가 너무 무례했고 사과조차 할 줄 모르는 사람이었는데, 그래도 어려운 사람 직장 짜르는 꼴이 되니 참아야 할까요..?

하지만 기본조차 없는 그런 직원이 계속 앞으로도 이방 저방 열면서 다른 손님에게 폐끼치는 건 막아야 할 거 같기도 하고.

이래저래 고민만 되는군요. 에효. 

저는 하는 게 맞다고 생각해요. 당한 적도 많고(....;;) 그거말고도 황당한 일이 좀 있었더래서 늘 호텔에 있을땐 deadbolt를 잠급니다.

적극적으로 항의를 하셔야지요

다음 분을 위해서라도

화가 많이 나셨겠네요.

의외로 게시판에 종종 올라오는 이슈입니다. 예를 들면 이런.. https://www.milemoa.com/bbs/board/2082961

정말 문고리(걸쇠)를 꼭 하고 있어야 하겠더라고요.

힐튼에 정중하게 이메일을 보내셔서 상황 설명을 해 보시는 것도 방법 일 것 같습니다. 매니저에 대해서 말이죠.

헉. 이 글을 보니 거의 똑같은 상황이었네요.

종종 일어나는 일이었군요. 저도 여행을 참 많이 다닌 편인데 이런 일은 처음이라 몰랐어요.

저도 사실 하우스키핑 아주머니 잘못이라기 보다는, 정확하게 교육을 못 시킨 호텔측 실수라고 생각해요. 

1. 각 방의 체크아웃 날짜 및 시간을 파악한다. 

2. 도어 싸인이 걸려있으면 절대 열지 않는다. 

3. 어떤 경우에라도 객실에 들어갈때는 크게 노크를 하고 "Housekeeping!"이라고 먼저 확인한다. 

이 정도는 웬만한 호텔에서 지켜지는 기본이라고 믿고 있거든요. 

걸쇠 이용만이 정답인 것 같군요. 

정말 황당하셨겠어요. 저도 유사한 경험이 두어번 있었네요.

심지어는 하얏 다이아 트라이얼 기간에 다이아 등급으로 hyatt regency에 머물렀는데도

한번도 아니고 house keeper가 두번, 그리고 manager급으로 보이는 사람이 한번 더  들어오려고 하더군요.

late check out 하는 객실이라는 정보가 전혀 공유되어 있지 않은 느낌이었어요.

당시 너무나 피곤해서 낮에 눈좀 붙이려고 했었는데 덕분에 30분 간격으로 자다 꺠다 했었네요.

제가 좀 더 진지하게 항의 했어야 했는지. 아니면 호텔 본사에 직접 컴플레인 했어야했는지 

현장에서는 그닥 대수롭지 않게 I'm sorry 한마디로 대답하고 말더라구요.

다음 번에는 매니저에게 직접 컴플레인하고 진지하게 받아들이지 않을 겨우엔 본사에 직접 컴플레인 해야겠다는 생각을 해봤습니다.

업뎃!!

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이런 일은 정말 비일비재한 일인가보네요.

저희는 오늘 겪었습니다.

하우스키퍼가 본인 키로 문을 열고 벌컥 들어오더군요 (물론 노크는 했었습니다)

당황했지만 하우스키퍼에게 말해봐야 아무 의미가 없는 것 같아서 일단 돌려보내고 1층으로 내려가서 말했습니다.

일단 매니저가 (진심으로 보이는 말투로) 죄송하다고 말하더니 다시는 이런 일이 없도록 주의하겠다고 했습니다.

포인트를 넣어주겠다는 얘기만 들었습니다.

아직 확인한 포인트는 없구요. 추후 업데잇 할게요~

이제서야 이 댓글을 봤네요. 숙박한 만큼의 포인트는 꽤 성의있는 반응이긴 하군요. ^^ 게으른 저는 그냥 그 이후로 연락안하고 내버려 뒀어요. 사실 정식으로 follow-up 하는게 맞는거 같은데, 게으름이 모든걸 승리해버리네요. ㅎㅎ

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글쎄요. Do not disturb라고 해 놓고 개인적인 일을 보고 있는데 아무나 불쑥 방에 들어오는 것을 개의치 않을순 없어서 그 부분은 동의를 못하겠네요. 

20프로 깎아준다고 했는데 그래봤자 아마 30불 정도구요. 문제는 그 매니저의 태도였죠. 실실 웃으면서 굉장히 불쾌했어요. 

아무 디스카운트를 안해줬어도 진심어린 사과의 모습을 보여줬으면 괜찮았을거라고 생각해요. 

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아무리 초보라도 privacy(혹은 don't disturb) 사인을 모를 수는 없지요.

.

비아냥 거리시는거보니 기분이 유쾌하진 않네요.

저는 관점이 다른 얘기를 하려했는데 기분이 나쁘셧다면 사과드립니다.

그리고 제 댓글을 삭제하는걸로 마무리하겠습니다.

비아냥이라니요. ㅜㅜ

온라인에서의 대화는 이래서 한계가 있나봅니다. 

저도 글 삭제하는걸로 마무리할께요. 

어떻게 보면 진상손님이 될 수도 있어요. 매니저는 할 수 있는 만큼의 성의를 표시한거고...말이 잘 안통하는 맥시코 아줌마는 룰을 잘 모르는 초보일 수도 있구요.

매니저의 사과가 진심인지 아닌지를 몰라서 화가 나신다고 했는데 ...매니저는 충분한 성의를 표시한 것 같습니다.

제가 생각하는 핵심은 '룰을 잘 모르는 초보'가 있어서는 안된다는 점입니다. 직원교육을 제대로 하고 철저히 policy를 지키도록 관리하는 것이 매니저의 업무라고 생각하거든요. 

서비스 업종인데 제대로 된 서비스가 이루어지지 않을때 저는 좀 민감한 편이에요. 제가 이상한 걸수도 있지만, 그런 일로 '진상손님'으로 불린다면 그점은 감안할 수 있다고 생각합니다.  

바쁜 직장일과 게으름으로 인해 결국 제대로 된 컴플레인을 못하고 넘어갔는데, 다음에도 이런일이 생기면 꼭 짚고 넘어가려 합니다.  

한가지 말씀을 드리자면.. 룰을 잘 모르기 때문에 초보입니다. 직업엔 귀천이 없지만.. 그 직업을 가지신분들이 그 일을 시작하면서 얼마나 자랑스럽게 생각하고 큰 자부심과 프로페셔널 마인드로 일하실거라곤 생각 안합니다. 아무리 policy를 잘 지키고 training을 시킨다하여도.. 인간이고 초보이기때문에 실수를 하는거라고 생각합니다.

저는 이런경험을 했습니다. 

기름값이 막 싸지고 있을때, 2014년 크리스마스 이브를 뉴욕에서 플로리다로 차로 내려가는중 Virginia Beach Holiday Inn 에 IHG 카드로 묵어습죠. 

우선 그 큰 호텔에 두명 밖에 일 않하더라구요. 밤중 메니저 말로는 우리외 두손님밖에 더 없고 아침 식사는 6시부터 10시까지니 시간 맞춰 나오라그랬죠. 그리고 식사 쿠폰도 줬구요. 

방에 들어가니 화장실에서 vomit 냄새가 은은하게 나더라구요. 너무 피곤했던지라 상관을 안했는데 저의 코꾸멍은 너무 예민 했습니다. 

어머니 누님은 못맡더라구요. 근데 자세히 보니 vanity 구석에 썩어 문들어진 vomit 을 발견했습니다. 가까히 냄새 맡다가 기절핼뻔했어요. 

그다음날 아침 내려가서 한판 뒤집을려고 생각을했습니다. 밤중 메니저는 없고 어느세 다른 메니저가 있었는데, 크리스마스이니 마음을 가다듬고 입술을 떨며 정중히 flip out 했습니다. 

매니저는 믿을수없다는 표정을 보이며 저의 flip out 을 정중히 받아줬습니다. 

저는 full-refund 를 원했고, 일하시는 분들 training을 다시 시켜야겠다고 했습니다. 이후 아침밥을 먹으려했는데, 아침밥이 없데요.. 분명 있다해서 쿠폰까지 받았는데.

그래서 또한번의 정중한 flip out 을 했고 아무 문제없이 full-refund 를 받았습니다... 

저는 vomit 에대해 너무나도 화가 나서 holiday inn head quarter 에 official complaint 를 집어넣으려 했지만 (포인트좀 받으려고...) 결국은 메니저와 그밑 청소하시는분들의 미래가 걱정되어 하지 않았습니다.  

이런생각이 들더라구요.

물론 직업에 귀천은 없습니다. 저도 가끔씩 일하며 slack 합니다. 물론 그러지 않아야 하지만 인간이기에 그렇게 됩니다. 

이분들들도 만약 평소에는 정말정말 일 잘하는 분들인데 하루 slack 했는데 제가 그 slack 을 발견했고 또 그게 큰 문제로 발전되면 이 사람에게는 fair 하지 못하겟구나. 

물론 호텔에 공짜로 묵는것도 아니고 돈을 내고 묵는것이기에 최상의 service 를 받아야 하지만, 인간 사는 사회이기에 다시한번 생각이 들더라구요... 

후회는 없습니다. 

어떻게 끝내야할까요 이글... 

매니저가 정중히 받아줬다는 점이 다른것 같네요. 

저도 워낙 여행을 많이 하는지라 별별 일을 다 겪어 보았는데, 대부분은 일처리를 잘 합니다. 

그럴때는, 불쾌한 일을 겪고 나서도 기분좋게 넘어갈 수 있고 인간이니 실수는 한다 그렇게 생각하게 되지요. 

저도 메리엇 최고급 빌라에 체크인 하고 나서 샤워부스에서 머리카락 뭉치 잔뜩 발견하고 기겁한 적 있어요. 근데 바로 와서 청소해 주고 미안하다고 하길래 그냥 잘 넘어갔죠. 

그런데 이번 경우는 참 달랐어요. 그 청소 직원도 실수 이후에 너무 무례했고, 더군다나 매니저 태도는... 정말 말로 설명이 안되는 불쾌함이었는데, 그건 글로 표현이 잘 안된거 같네요. 

제가 괜히 이 글을 올려서 어쩌다 참 이상한 사람이 된거 같아 씁쓸한데... ^^;; 게다가 몇달전 글인데 갑자기 토잉이 되었길래 댓글을 안달기도 그렇고 해서 쓰다보니 이렇게 되었습니다. 

저는 서비스 업종에서 서비스를 잘 해내는 사람들은 그만큼의 인센티브와 대우를 받아야 한다고 생각한다는 사람이구요

레스토랑에서도 아주 이상한 일만 겪지 않으면 반드시 20프로 이상의 팁을 내고 나옵니다. 

서빙하는 분들의 임금이 얼마나 낮은지 잘 알기 때문에, 그 사람들이 친절함을 보여주며 열심히 일할때는 제가 받은 유쾌함을 적절한 방법으로 돌려줘야 한다고 생각하는 편이거든요.  

그게 팁일수도 있고 이후에 피드백을 남기는 걸 수도 있구요. 긍정적인 피드백을 받고 칭찬받으면 일하는 사람도 더 힘이 날테니까요. 

그러다 큰 실수를 하는 경우에도, 그게 정말 실수였고 진심어린 사과를 하면 아무렇지도 않게 넘어가곤 했습니다.  

아무튼, 서비스 업무를 총괄하는 관리자는 전문성이 뛰어나야 하고 또한 고객관리/직원관리에 철저해야 한다는 생각에는 아직도 변함이 없습니다. 

특히 상위급 숙박업체는 더 그래야 한다고 생각해요. 리조트 급의 호텔에 숙박할때는 기대도 그만큼 하게 되니까요. 

아마 동네 할리데이 인에서 묵었다면 그냥 그러려니 하고 넘어갔을지도 모르겠습니다. :-)

몇백불 내고 프렌치 레스토랑에서 식사하며 기대하는 서비스와 한국에서 집근처 동네 시장에서 어묵 사먹으며 기대하는 서비스는 완전히 다르니까요. 

에구... 저도 어떻게 끝내야 할지 모르겠네요. 

다만, 시간을 내서 여러 답글 달아주신 분들께 감사드립니다. 

본의든 아니든 이번에는 그냥 컴플레인 없이 넘어가게 되었는데, 다음에 또 이런 일이 생기면 어떻게 할지 고민을 해봐야 할 것 같습니다. 

분명한건, 돈을 내는 커스터머 입장에선, 올바른 서비스를 원하는건 당연하다는것입니다. 

아... 뭔가 분위기 망치는 것 같아서 정말 죄송한데...

저는 처음부터 그냥... 팁을 얼마 남기셨을까가 계속 궁금해서 ㅠ.ㅠ.....

ㅋㅋ 방에 남기는 팁이요? 

아침에 5불 두고 밥먹으러 나갔다 왔었는데, 열받고 나서 까먹고 그냥 그대로 두고 나와버렸어요. 

사실 나중에 깨닫고 엄청 후회했습니다. 다시 가져나올걸 하고요. 

일박 밖에 안했는데, 보통 저는 일박당 2불 정도 계산해서 놓거든요. 근데 그날은 아침에 괜히 기분이 좋아서 좀 많이 뒀었는데. ㅜㅜ

하지만 제가 체크아웃 하고 나서 다시 청소하러 오는 사람은 실수한 그 직원이 아닐수도 있으니...  

아.... 

저도 토냄새 맡고 4불이나 놓고왔어요. ㅋㅋㅋ 뭔 바보짓인지.

정확히 이해해 주셔서 감사합니다. 

잊어버리고 있다가 다시 댓글 달다보니 새록새록 자꾸 떠오르는데, 갑자기 지금이라도 컴플레인해야 하나 싶기도 하네요. -.,-

저도 이글 읽고 컴플레인 해야하는 생각이 밀려오네요.. .